1．柜台待客 7
1.1 为顾客创造一个良好的购物环境 7
1.2 营业员的仪态与仪表 12
1.3 柜台前的文明礼貌用语 17
1.4 公平交易、童叟无欺 26
1.5 特殊情况下的礼貌待客 30
2．业务洽谈礼仪 38
2.1 业务谈判中的查询 38
2.2 谈判中遇到矛盾时怎样商讨 41
2.3 谈判辩论时的礼仪 44
2.4 谈判冷场时的对策和礼仪 47
2.5 对内商务接触中的礼仪常识 49
2.6 对外商务中的交往常识与禁忌 52
3．产品介绍 56
3.1 广告中的礼仪 56
3.2 推销中的礼仪 63
3.3 合作介绍要注意的礼仪 71
3.4 个别介绍要注意的礼仪 73
4．商业仪式 77
4.1 开业典礼 77
4.2 张贴告示和发送请柬 80
4.3 剪彩仪式 82
4.4 签定合同或协议 85
4.5 赞助活动 89
5．商务纠纷 93
5.1 查问和索询 94
5.2 解说 98
5.3 宣布判令 100
5.4 终止关系 101
6.1 旅馆业 103
6．特殊行业的待客礼仪 103
6.2 理发业 110
6.3 沐浴业 116
6.4 照相业 122
6.5 洗染业 126
6.6 饮食业 130
7．个体经商者的待客 135
7.1 文明经商 135
7.2 个体户 142
7.3 集市个体商贩 144
后记 148