第1篇 客户服务全接触 2
第1章 解析你的客户 2
第一节 客户与客户资源 2
第二节 谁是真正的“上帝” 9
第三节 客户的类型分析 15
第四节 洞悉客户心理 23
第2章 服务：让客户更满意 33
第一节 一切从服务开始 33
第二节 “满意”无价 36
第三节 “忠诚”打造强势竞争力 37
第四节 “满意”与“忠诚”的互动 40
第五节 让客户满意的新途径 44
第2篇 成功的客户管理 52
第3章 客户价值的管理 52
第一节 客户预期值的管理 52
第二节 客户可感知价值的管理 58
第三节 客户服务质量的管理 62
第四节 客户关系管理 71
第五节 联想与成功的客户管理 80
第六节 服务制胜，同欣公司显风流 84
第一节 走出理念误区 90
第4章 理念和策略 90
第3篇 搭建客户服务平台 90
第二节 树立正确的服务理念 95
第三节 走向成功的服务策略 105
第5章 专业化的服务团队 129
第一节 优质服务源自标准化服务 129
第二节 专业化团队的力量和建设 143
第三节 员上的培养与激励 158
第四节 企业文化的整合 183
第6章 如何理解客户 192
第一节 了解客户的背景 192
第4篇 卓越的客户服务技巧和方法 192
第二节 学会倾听 200
第三节 善于提问 205
第7章 如何满足客户 209
第一节 期望和动机 209
第二节 如何帮助客户 212
第三节 如何满足客户 217
第8章 如何解决客户投诉 223
第一节 投诉带来的挑战和机遇 223
第二节 客户投诉的原因分析 226
第三节 有效解决投诉的技巧 230