第一章 客户服务部组织结构与责权 1
第一节 客户服务部职能与组织结构 1
一、客户服务部职能 1
二、客户服务部组织结构 3
第二节 客户服务部责权 5
一、客户服务部职责 5
二、客户服务部权力 6
第三节 客户服务部管理岗位职责 6
一、客户服务部经理岗位职责 6
二、客户服务主管岗位职责 7
第二章 客户调查与开发管理 9
第一节 客户调查与开发岗位职责 9
一、客户调查主管岗位职责 9
二、客户开发主管岗位职责 9
三、客户调查专员岗位职责 10
四、客户开发专员岗位职责 11
第二节 客户调查与开发管理制度 12
一、客户调查管理制度 12
二、客户调查实施办法 14
三、客户开发管理制度 16
四、客户开发激励制度 19
第三节 客户调查与开发管理表格 21
一、客户调查计划表 21
二、客户信息调查表 22
三、客户需求调查表 23
四、调查分析报告表 23
五、客户开发计划表 24
六、客户拜访计划表 24
七、客户开发日程表 25
八、新客户开发报告表 25
第四节 客户调查与开发管理流程 26
一、客户调查管理流程 26
二、客户开发管理流程 27
第五节 客户调查与开发管理方案 28
一、企业客户调查方案 28
二、客户满意度调查方案 32
三、客户开发业务管理方案 34
第三章 客户关系管理 43
第一节 客户关系管理岗位职责 43
一、客户关系主管岗位职责 43
二、客户关系专员岗位职责 43
第二节 客户关系管理制度 44
一、客户关系维护制度 44
二、客户拜访管理制度 46
三、客户拜访区域规划制度 48
四、客户回访管理制度 49
五、客户参观接待管理制度 51
六、客户招待用餐管理制度 53
七、客户接待费用管理制度 55
八、客户提案管理工作制度 57
第三节 客户关系管理表格 61
一、客户地址分类表 61
二、客户总体分类表 61
三、客户区域分析表 62
四、客户销售分析表 62
五、客户层次分析表 62
六、客户等级分类表 63
七、重点客户管理表 63
八、重要客户管理表 64
九、客户关系强化表 64
十、客户关系评估表 64
十一、客户联络计划表 65
十二、客户联系预订表 65
十三、客户拜访记录表 65
十四、客户拜访日报表 66
十五、客户招待申请表 66
十六、客户招待报告表 67
十七、礼品馈赠计划表 67
十八、礼品馈赠申请表 67
十九、客户提案申请表 68
二十、客户提案实施命令表 68
第四节 客户关系管理流程 69
一、客户关系维护流程 69
二、客户拜访管理流程 70
三、客户接待管理流程 71
四、客户拜访区域规划流程 72
五、客户招待用餐管理流程 73
六、客户提案管理流程 74
第五节 客户关系管理方案 75
一、客户参观接待方案 75
二、客户关系促进方案 77
三、客户提案管理方案 78
第四章 大客户管理 81
第一节 大客户管理岗位职责 81
一、大客户主管岗位职责 81
二、大客户专员岗位职责 81
第二节 大客户管理制度 82
一、大客户综合管理制度 82
二、大客户分级管理制度 87
三、大客户信用调查制度 90
第三节 大客户管理表格 92
一、大客户评定表 92
二、大客户档案表 92
三、大客户支持表 93
四、大客户月报表 94
五、大客户分析表 95
六、大客户问卷表 96
七、大客户意见调查表 96
第四节 大客户管理流程 97
一、大客户开发管理流程 97
二、大客户关系维护流程 98
三、大客户回访管理流程 99
四、大客户服务管理流程 100
五、大客户满意度调查流程 101
第五节 大客户管理方案 102
一、大客户服务管理方案 102
二、大客户信息收集方案 104
三、大客户资料建档与应用方案 105
第五章 售后服务管理 107
第一节 售后服务管理岗位职责 107
一、售后服务主管岗位职责 107
二、售后服务专员岗位职责 107
第二节 售后服务管理制度 108
一、售后服务管理办法 108
二、备品、配件管理制度 114
三、服务质量管理制度 115
四、售后服务工作规范 117
五、售后维修管理制度 120
六、客户满意度调查方案 121
七、客户满意度评级制度 122
第三节 售后服务管理表格 125
一、售后服务登记表 125
二、产品维修报告单 126
三、产品退换货汇总表 126
四、产品故障维修统计表 126
五、维修人员工作月报表 126
六、售后服务信息反馈表 127
七、售后服务网点分布表 128
八、客户满意度调查表 128
九、客户满意度评价表 130
第四节 售后服务管理流程 131
一、售后服务方案制定流程 131
二、售后服务计划流程 132
三、售后服务业务流程 133
四、售后退换货管理流程 134
第五节 售后服务管理方案 135
一、售后服务管理实施方案 135
二、售后服务网络建设方案 137
三、售后服务体系提升方案 142
四、客户满意度评价实施方案 145
第六章 客户投诉管理 149
第一节 客户投诉管理岗位职责 149
一、客户投诉主管岗位职责 149
二、客户投诉专员岗位职责 149
第二节 客户投诉管理制度 150
一、客户投诉管理制度 150
二、客户电话投诉处理规定 153
三、客户信函投诉处理规定 154
四、产品质量投诉处理规定 156
五、网购投诉处理规定 159
第三节 客户投诉管理表格 161
一、客户投诉登记表 161
二、客户投诉记录表 161
三、电话投诉记录表 162
四、信函投诉记录表 162
五、客户投诉调查表 163
六、客户投诉统计表 163
七、客户投诉分析表 163
八、客户投诉处理表 164
九、投诉处理意见表 164
十、投诉处理报告表 165
十一、投诉处理通知单 165
十二、投诉处理追踪表 166
十三、客户投诉总结表 167
十四、客户抱怨处理表 167
第四节 客户投诉管理流程 168
一、客户投诉接待流程 168
二、客户投诉处理流程 169
三、客户现场投诉处理流程 170
四、客户电话投诉处理流程 171
五、客户信函投诉处理流程 172
第五节 客户投诉管理方案 173
一、客户投诉处理方案 173
二、客户抱怨开发利用方案 175
第七章 客户信息管理 179
第一节 客户信息管理岗位职责 179
一、客户信息主管岗位职责 179
二、客户信息专员岗位职责 179
第二节 客户信息管理制度 180
一、客户信息管理制度 180
二、客户信息统计制度 182
三、客户档案管理制度 184
四、客户资料保密制度 187
五、客户信用管理制度 189
六、客户信息库管理规定 192
第三节 客户信息管理表格 194
一、客户等级分类表 194
二、客户区域分类表 194
三、客户销售信息表 194
四、客户信息登记表 196
五、客户信用调查表 197
六、客户信用管理表 198
七、优质客户统计表 201
八、不良客户统计表 201
第四节 客户信息管理流程 202
一、客户信息管理流程 202
二、客户档案建立流程 203
三、客户档案管理流程 204
四、客户信息保密管理流程 205
五、客户注销管理流程 206
六、客户信用制度制定流程 207
七、客户信用调查实施流程 208
八、客户信用等级变更流程 209
第五节 客户信息管理方案 210
一、客户信用调查实施方案 210
二、客户信用等级评定方案 212
三、客户需求信息处理方案 219
四、客户数据库管理实施方案 221
第八章 客户服务质量管理 225
第一节 客户服务质量管理岗位职责 225
一、客户服务质量主管岗位职责 225
二、客户服务质量专员岗位职责 225
第二节 客户服务质量管理制度 226
一、客户服务质量检查制度 226
二、客户服务质量审核制度 228
三、客户服务质量评估制度 230
第三节 客户服务质量管理表格 233
一、客户服务质量管理标准表 233
二、客户服务质量检查表 233
三、客户服务质量审核表 235
四、客户服务质量报告表 235
第四节 客户服务质量管理流程 236
一、服务质量体系文件管理流程 236
二、服务质量检查流程 237
三、服务质量审核流程 238
四、服务质量评估流程 239
五、服务质量改进流程 240
第五节 客户服务质量管理方案 241
一、客户服务质量文件编制方案 241
二、客户服务质量改进方案 242
第九章 呼叫中心管理 245
第一节 呼叫中心岗位职责 245
一、呼叫中心主管岗位职责 245
二、呼叫中心组长岗位职责 245
三、呼叫中心座席员岗位职责 246
四、呼叫中心质检员岗位职责 246
第二节 呼叫中心管理制度 247
一、呼叫中心管理办法 247
二、呼叫中心服务标准 249
三、呼叫中心服务质量监控管理规定 251
四、呼叫中心绩效考核管理办法 255
第三节 呼叫中心管理表格 259
一、呼入业务记录表 259
二、呼出业务记录表 259
三、呼叫电话记录表 260
四、呼叫质量监控表 260
五、呼叫质量评估表 262
六、呼叫质量校准表 262
七、呼叫中心座席员考核量表 263
第四节 呼叫中心管理流程 264
一、呼入业务管理流程 264
二、呼出业务管理流程 265
三、质量监控管理流程 266
第五节 呼叫中心管理方案 267
一、呼叫中心人员培训方案 267
二、电话营销人员培训方案 272
三、呼叫中心质量标准方案 276