第一章 房地产销售必备概念 3
第一节 房地产专属概念 3
一 房地产业专用概念 3
二 土地专有概念 6
三 房地产建筑用语 10
四 房屋类别 19
五 建筑内部空间称谓 23
第二节 六类商品房相关概念 26
一 商品房建筑用地 26
二 商品房相关面积 27
三 商品房组合形式 29
四 商品房特殊形态 30
五 居住密度 31
六 其他 33
第三节 房地产交易专有名词 35
一 房屋所有权 35
二 房屋权属证书 39
三 房屋交易形式 40
四 房屋“五证”“一照”“二书” 41
五 房屋交易税费 42
第四节 房地产销售专用术语 44
一 销售流程相关术语 44
二 销售价格相关术语 46
三 销售手段相关术语 47
四 付款方式相关术语 49
第二章 如何做房地产楼盘销售市场调查 53
第一节 销售员的市场调查基本功 53
一 市场调查的五方面内容 53
二 市场调查必须掌握四个原则 61
三 市场调查易陷入的三个误区 62
第二节 房地产市场调查的主要步骤 64
一 确定市场调查对象 64
二 最常用有效的市场调查方法 66
三 归纳市场调查结论的工作步骤 72
四 根据客户细分结果分类提供销售服务 74
第三章 客源寻找及客户管理的实用方法 95
第一节 寻找客户来源的常用渠道和方法 95
一 寻找客户来源的常见步骤 95
二 锁定客户来源的五个核心策略 101
三 及时建立客户档案 113
第二节 在客源中锁定目标客户 114
一 锁定目标客户的步骤 114
二 以客户为中心来设计销售 118
第三节 客户购房心理分析 122
一 五种常见的客户购房心理 122
二 四种行为模式透析客户心理 124
三 如何面对四种问题客户 126
第四节 控制客户接触点实现成交 130
一 客户接触点的出现时机 130
二 不同客户接触点的客户价值分析 132
三 把握不同接触点上的客户服务要点 136
四 在每一个接触点都要取得客户信任 144
五 与客户进行有效沟通的原则 146
六 约见客户的方式 151
七 电话约见客户的技巧及注意事项 154
八 与客户面谈的技巧及注意事项 160
第五节 管理和使用客户信息 166
一 促使客户留下资料 166
二 获得完整的客户档案 168
三 整理客户资料并做销售分析 170
第四章 楼盘销售案场的九项技能 177
第一节 全面认识售楼部 177
一 售楼部十二个常见的功能分区 177
二 影响售楼部氛围的三个因素 182
三 销售人员在售楼部案场的主要职责 184
四 如何发现并解决销售现场问题 185
五 提升解决销售问题能力的三个关键 188
第二节 做好楼盘到访客户的接待 190
一 接待客户流程要规范化 190
二 接待客户要善于引导 193
第三节 如何向来访者介绍沙盘 196
一 明确沙盘的推介作用 196
二 沙盘介绍的四个要领 196
三 三类问题的应对措施 198
四 掌握沙盘介绍的标准说辞 200
第四节 如何通过看样板房促进成交 203
一 销售员要熟悉样板房 203
二 看样板房前根据客户需求准备不同说辞 204
三 带客户看样板房的十个注意事项 206
四 分类接洽看完样板房的客户 209
第五节 如何处理购房客户异议 212
一 了解客户产生异议的过程 212
二 处理客户异议的四个原则 217
三 处理客户异议的八个有效方法 221
四 处理客户异议的六个实用技巧 225
五 五类常见的客户异议及处理办法 227
第六节 如何同购房者谈判价格 229
一 价格谈判的一般模式 229
二 价格谈判的恰当时机 230
三 价格谈判的注意事项 230
四 价格谈判的十种方法 232
第七节 如何向意向客户“逼定”成交 236
一 选择合适的“逼定”时机 236
二 常见的三个“逼定”方法 238
三 电话追踪“逼定”的注意事项 239
第八节 如何做客户满意度调查 247
一 客户满意度调查对房地产销售的影响 247
二 客户满意度调查的方法 249
三 提升客户满意度的关键 251
第九节 如何应对客户投诉 253
一 了解客户的投诉目的 253
二 订立处理投诉程序 255
三 确定投诉处理策略 257
四 把握处理特殊投诉客户的技巧 259
附录 销售工具箱 265
工具箱1 高效能销售管理流程 265
01 销售前准备流程 265
02 案场销售流程 266
03 电话接听流程 267
04 现场接待流程 268
05 公开销售抽签认购流程 269
06 开具《认购书》流程 270
07 签署《商品房买卖合同》管理流程 271
08 签约操作流程 272
09 退定流程 276
10 大定换房流程 277
11 退房流程 278
12 房屋更名流程 279
13 增减名变更流程 279
14 付款方式变更流程 279
15 售后服务流程 280
工具箱2 销售员最常用的34类销售管理表格 281
01 电话接听记录登记表 281
02 客户信息登记周报表 282
03 周来访人数统计表 283
04 客户资料表 283
05 内部认购实操阶段性部署 284
06 项目销售控制表 285
07 销售价格表 286
08 销售人员目标管理表 287
09 月销售任务书 287
10 周销售任务考核记录书 288
11 计价表 288
12 销售日报表（格式1） 289
13 销售日报表（格式2） 290
14 销售周报表 290
15 销售月报表 291
16 销售分析月报表 292
17 销售年报表 293
18 销售联系单 293
19 客户促销计划表 294
20 促销期间电话记录表 295
21 额外折扣优惠申请表 295
22 延期付款申请审批表 296
23 销售回款计划表 297
24 销售回款明细表 298
25 合同回款逾期一览表 299
26 业主交款情况登记表 299
27 诚意金统计表 300
28 保留单位控制表 300
29 定金收取统计表 300
30 销售变更表 301
31 房地产权利人变更申请审批表 301
32 付款方式变更申请审批表 302
33 拟定处理审批表 303
34 换房申请审批表 304
工具箱3 商品房最常用的交易合同范本 306
01 《商品房认购书》范本 306
02 《商品房认购书》（二手房）范本 308
03 《客户签约须知》范本 310
04 《商品房买卖合同》范本 313
05 《房屋抵押借款合同》范本 321
06 《前期物业服务合同》范本 324
07 《业主临时公约》范本 341