第1章 客户关系管理基础知识 1
本章引例 1
案例1-0某豪华饭店员工的“超级记忆”能力 1
学习目标 1
1.1客户与客户关系 2
1.1.1客户的含义 2
1.1.2客户的分类 3
1.1.3客户关系的内涵 4
1.2客户关系管理的定义与内涵 5
1.2.1客户关系管理的定义 6
1.2.2客户关系管理的内涵 6
1.3客户关系管理的发展动力 8
1.3.1原动力：客户需求信息收集 8
1.3.2拉动力：买卖双方地位变化 8
1.3.3牵引力：各方人员业务需求 9
1.3.4推动力：现代信息技术发展 10
1.4客户关系管理的内容与作用 10
1.4.1客户关系管理解决的问题 11
1.4.2客户关系管理的主要内容 11
1.4.3客户关系管理的重要作用 12
1.5客户关系管理的目标及其实现 12
1.5.1客户关系管理的“三维”发展目标 12
1.5.2“更多”：带动客户关系数量的增长 13
1.5.3“更久”：延长客户关系的生命周期 14
1.5.4“更深”：促进客户关系的质量提高 15
本章小结 16
关键术语 16
复习思考 16
实践训练 17
案例分析 18
案例1-1海尔集团客户关系管理技术手段的应用 18
案例1-2万科“非软件化”的客户关系管理 20
第2章 客户生命周期及其价值管理 23
本章引例 23
案例2-0爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的 23
学习目标 24
2.1客户关系的生命周期 24
2.1.1客户关系发展的四阶段模型 24
2.1.2客户关系发展的不同模式 25
2.1.3客户生命期阶段划分与特点 27
2.2客户关系的价值体现 28
2.2.1客户让渡价值及其核算 28
2.2.2客户的终身价值 29
2.3客户资产及其决定因素 31
2.3.1客户资产的含义 31
2.3.2客户资产的决定因素 31
2.3.3客户资产与客户终身价值的关系 32
2.4客户价值细分及其表示 33
2.4.1客户细分的含义 33
2.4.2客户细分的目的 33
2.4.3客户细分的方式 34
2.4.4客户价值细分矩阵 35
本章小结 36
关键术语 37
复习思考 37
实践训练 38
案例分析 38
案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验 38
案例2-2联想集团如何发掘大客户的终身价值 39
案例2-3美国两家房地产公司不同的客户细分策略 40
第3章 客户关系识别、开发与分级 42
本章引例 42
案例3-0主动舍弃非盈利客户以便规避损失 42
学习目标 42
3.1客户关系的识别策略 43
3.1.1进行客户识别的必要性 43
3.1.2优质客户的甄别标准 43
3.1.3目标客户识别的建议 45
3.2客户关系的开发策略 46
3.2.1寻找目标客户的主要方法 46
3.2.2说服目标客户加盟的策略 51
3.2.3吸引目标客户的主要措施 52
3.3客户异议及其处理策略 59
3.3.1客户异议的基本概念 59
3.3.2客户异议的不同类型 60
3.3.3客户异议的产生原因 61
3.3.4处理客户异议的基本原则 62
3.3.5处理客户异议的主要方法 63
3.4客户分级及其管理 66
3.4.1对客户进行分级的必要性 67
3.4.2客户金字塔模型 68
3.4.3不同级别客户的管理方法 70
本章小结 75
关键术语 76
复习思考 76
实践训练 77
案例分析 77
案例3-1美国西南航空公司对目标客户的选择 77
案例3-2携程旅行网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销” 78
案例3-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 80
第4章 客户满意与客户忠诚管理 81
本章引例 81
案例4-0德士高通过俱乐部卡实现的客户忠诚方案 81
学习目标 82
4.1客户满意度管理 83
4.1.1客户满意的含义 83
4.1.2客户满意的重要意义 83
4.1.3客户满意度的衡量指标 84
4.1.4提高客户满意度的措施 84
4.2客户忠诚度管理 89
4.2.1客户忠诚的含义 89
4.2.2客户忠诚的重要作用 89
4.2.3客户忠诚度的衡量指标 92
4.2.4提高客户忠诚度的措施 92
4.3客户忠诚类型及其与客户满意的关系 99
4.3.1客户忠诚的不同类型 99
4.3.2客户忠诚与客户满意的关系 99
4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大 100
4.4客户满意度调查的方法与步骤 101
4.4.1客户满意度调查的目的 101
4.4.2客户满意度调查的方法 101
4.4.3开展客户满意度调查的步骤 103
本章小结 105
关键术语 106
复习思考 106
实践训练 107
案例分析 109
案例4-1奇瑞汽车公司三大举措提升客户满意度 109
案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 110
第5章 客户保持与客户流失管理 112
本章引例 112
案例5-0烟草零售商客源流失的五大因素分析 112
学习目标 113
5.1客户保持管理 113
5.1.1客户保持的基本概念 113
5.1.2客户保持的相关模型 114
5.1.3客户保持管理的内容和层次 116
5.1.4客户保持管理的策略与方法 117
5.2客户流失的含义与类型 118
5.2.1客户流失的含义 119
5.2.2客户流失的识别 119
5.2.3流失客户的类型 120
5.3客户流失的防范与挽回 120
5.3.1客户流失的因素分析 120
5.3.2客户流失的防范策略 122
5.3.3流失客户的挽回措施 123
本章小结 123
关键术语 124
复习思考 124
实践训练 125
案例分析 125
案例5-1移动通信业客户流失分析与客户保持模型构建 125
案例5-2麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失” 127
第6章 客户互动与客户投诉管理 130
本章引例 130
案例6-0客户在线互动在A花卉公司的应用 130
学习目标 131
6.1客户互动管理 131
6.1.1客户互动的内涵分析 131
6.1.2客户互动方式对比分析 131
6.1.3客户互动管理的含义 132
6.1.4客户服务人员的互动技巧 133
6.1.5多渠道客户互动的整合 133
6.2客户关怀及其实施 135
6.2.1客户关怀的含义 135
6.2.2客户关怀的内容 135
6.2.3客户关怀的方法 136
6.2.4客户关怀系统的结构 138
6.3客户投诉及其处理 138
6.3.1客户投诉产生的原因 138
6.3.2正确看待客户投诉问题 139
6.3.3提高处理投诉质量的措施 141
本章小结 144
关键术语 144
复习思考 144
实践训练 145
案例分析 146
案例6-1一汽大众mySAP CRM客户互动中心的应用 146
案例6-2移动公司营销代表用微笑服务应对“大叔”投诉 147
案例6-3著名制鞋企业——老牛皮公司别致的客户关怀策略 147
第7章 客户关系数据管理与分析 149
本章引例 149
案例7-0沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事 149
学习目标 149
7.1客户数据及其重要性 150
7.1.1客户数据的类型划分 150
7.1.2客户数据的质量保证 152
7.1.3客户数据的重要性 153
7.2客户数据的处理、分析与应用 155
7.2.1客户数据的收集渠道 155
7.2.2客户数据的整理 155
7.2.3客户数据库及其建立 156
7.2.4客户数据库在CRM中的重要作用 158
7.3数据仓库及其在CRM中的应用 161
7.3.1数据仓库基本知识介绍 161
7.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 161
7.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍 163
7.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍 164
7.4.1数据挖掘基本知识介绍 164
7.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程 166
7.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍 167
本章小结 168
关键术语 168
复习思考 168
实践训练 169
案例分析 169
案例7-1亚马逊书店利用客户数据库为客户简化交易手续和推荐书目 169
案例7-2美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿” 170
案例7-3天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销 171
第8章 客户服务中心及其应用 173
本章引例 173
案例8-0方太公司客户服务中心的典型应用 173
学习目标 173
8.1客户服务中心基本概念 174
8.1.1客户服务中心场景实例 174
8.1.2客户服务中心的含义 175
8.2呼叫中心及其发展历程 175
8.2.1呼叫中心的产生过程 176
8.2.2呼叫中心的类型划分 176
8.2.3呼叫中心的结构组成 177
8.3客户服务中心在CRM中的作用 181
8.3.1客户服务中心的重要作用 181
8.3.2客户服务中心的具体功能 181
8.3.3客户服务中心的工作目标与职责 182
8.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍 183
8.4企业客户服务中心工作流程实例 184
8.4.1银行客户咨询中心呼入服务处理实例 185
8.4.2汽车企业市场部对潜在客户呼出调查实例 187
8.4.3 IT公司产品解决方案客户反馈的呼出调查实例 189
8.4.4自来水公司客户服务中心交互式语音（IVR）流程实例 189
本章小结 190
关键术语 190
复习思考 190
实践训练 191
案例分析 191
案例8-1苏宁电器呼叫中心的开发与应用 191
案例8-2帅康集团呼叫中心应用案例 193
第9章CRM软件系统介绍 196
本章引例 196
案例9-0中国联通美国分公司CRM案例 196
学习目标 198
9.1 CRM软件系统的模型与结构 198
9.1.1 CRM软件系统的一般模型 198
9.1.2 CRM软件系统的核心模块 199
9.2 CRM软件系统的组成部分 200
9.2.1 CRM软件系统中的接触活动 200
9.2.2 CRM软件系统的各业务子系统 200
9.2.3 CRM软件系统中的客户信息数据库 202
9.3 CRM软件系统的三种类型 203
9.3.1运营型CRM系统及其功能 203
9.3.2分析型CRM系统及其功能 205
9.3.3协作型CRM系统及其功能 207
9.3.4三类系统的关系与定位 208
本章小结 210
关键术语 210
复习思考 210
实践训练 211
案例分析 211
案例9-1 W公司CRM系统选型不当的后果 211
案例9-2挪威联合银行CRM软件系统的应用 212
第10章CRM软件系统模块功能示例 213
内容说明 213
学习目标 213
10.1金蝶EAS-CRM系统的解决方案 213
10.1.1金蝶EAS-CRM系统的整体业务流程分析 213
10.1.2金蝶EAS-CRM系统的整体结构 214
10.1.3金蝶EAS-CRM系统的功能特点 217
10.2金蝶EAS-CRM系统客户管理模块介绍 217
10.2.1金蝶EAS-CRM系统客户管理的设计思想 217
10.2.2金蝶EAS-CRM系统客户管理解决方案 218
10.2.3金蝶EAS-CRM系统客户管理的主要功能点 219
10.3金蝶EAS-CRM系统销售管理模块介绍 224
10.3.1金蝶EAS-CRM系统销售管理的设计思想 225
10.3.2金蝶EAS-CRM系统销售管理的解决方案 226
10.3.3金蝶EAS-CRM系统销售管理的主要功能点 227
第11章 客户关系管理战略与项目实施 238
本章引例 238
案例11-0 A证券公司客户关系战略的规划与实施 238
学习目标 239
11.1企业客户关系管理战略基本知识 239
11.1.1客户关系管理战略的含义 239
11.1.2客户关系管理战略的作用 241
11.1.3客户关系管理战略的类型选取 241
11.2客户联盟及其运作模式 244
11.2.1客户联盟的含义与作用 244
11.2.2客户联盟的运作模式 246
11.2.3客户联盟的建立方法 249
11.3客户关系管理项目的实施 249
11.3.1 CRM项目实施的含义与目标 249
11.3.2 CRM项目实施的具体方法 250
11.3.3 CRM项目实施的成功因素 251
本章小结 254
关键术语 254
复习思考 254
实践训练 255
案例分析 255
案例11-1华为公司的大客户战略联盟策略 255
案例11-2太平洋保险公司成功实施CRM项目 257
第12章 典型行业 CRM应用与实例分析 260
内容说明 260
学习目标 260
12.1零售业CRM应用与案例介绍 260
12.1.1 CRM在商业零售业中的主要作用 260
12.1.2商业零售企业实施CRM的方法与策略 262
12.1.3北京翠微大厦CRM系统的应用实例 264
12.2旅游业CRM应用及其案例介绍 267
12.2.1旅游企业管理中CRM的应用价值 268
12.2.2旅行社Web CRM解决方案与应用实例 269
12.2.3旅游服务业呼叫中心解决方案及其应用实例 273
12.3饭店业CRM应用与案例介绍 274
12.3.1饭店业实施CRM的必要性 274
12.3.2饭店业中CRM的主要功能 275
12.3.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 276
12.4汽贸行业4S店CRM应用与解决方案 277
12.4.1汽贸行业4S营销模式的特点 277
12.4.2汽贸行业4S营销模式CRM需求分析 278
12.4.3解决方案举例：博士德汽贸4S店管理系统介绍 279
12.5医药行业CRM应用及其应用案例 282
12.5.1医药行业市场营销与客户服务的特点 282
12.5.2医药行业客户服务常见问题及其CRM的应用价值 283
12.5.3医药行业CRM应用实例：惠普公司为德国拜尔公司实施CRM项目 284
12.6房地产行业CRM应用及其解决方案 285
12.6.1房地产企业对CRM的业务需求 285
12.6.2房地产企业中CRM的功能实现 285
12.6.3房地产行业CRM方案实例：创智Power CRM房地产业方案 285
12.7其他行业CRM应用及其案例介绍 287
12.7.1电信行业：内蒙古联通大客户CRM系统成功案例 287
12.7.2保险行业：平安保险北京分公司实施CRM的案例 288
12.7.3 IT与网络服务业：搜狐公司CRM系统实施案例 290
12.7.4出版传媒行业：北京晨报媒体CRM系统建设案例 291
12.7.5电力行业：BEA助力重庆市电力公司客户关怀系统项目 292
附录 293
附录A阅读材料索引 293
附录B课程教学建议 295
参考文献 297