1 导游服务 1
1.1 导游服务概述 1
1.2 导游服务的原则 14
1.3 导游服务的发展趋势 16
2 导游人员 22
2.1 导游人员概述 22
2.2 导游人员的职责 26
2.3 导游人员的素质要求 28
3 团队导游服务程序 41
3.1 地方导游服务程序 41
3.2 全程导游服务程序 56
3.3 海外领队服务程序 60
3.4 景区景点导游服务程序 65
4 散客导游服务程序 69
4.1 散客旅游服务概述 69
4.2 散客旅游服务的类 73
4.3 散客导游服务的类型 77
4.4 散客导游服务程序与服务质量 78
5 导游服务质量 85
5.1 导游服务质量概述 85
5.2 导游服务质量标准 88
5.3 导游服务质量管理 94
6 导游服务礼仪 102
6.1 导游人员的基本礼仪规范 102
6.2 导游迎送礼仪 104
6.3 导游沟通协调礼仪 106
6.4 导游讲解礼仪 111
6.5 导游处理突发事件的礼仪 112
7 导游人员的带团技能 116
7.1 导游人员的自我管理 116
7.2 主要服务环节的处理技能 122
7.3 向旅游者提供心理服务的技能 127
7.4 导游人员带团的常用技巧 133
7.5 对不同旅游者的接待 137
8 导游的审美艺术 146
8.1 旅游者的审美心理 146
8.2 旅游审美对象的美感分析 150
8.3 旅游审美行为的引导与调节 155
9 导游语言技能 162
9.1 导游语言的魅力 162
9.2 口头语言 169
9.3 态势语言 172
9.4 导游交际语言 176
9.5 常用的导游讲解方法 182
10 常见问题与事故的处理 188
10.1 旅游计划和日程变更的处理 188
10.2 漏接、错接、空接的预防和处理 190
10.3 误机（车、船）事故的处理 194
10.4 旅游安全事故的预防和处理 196
10.5 证件、钱物、行李丢失的预防和处理 204
10.6 旅游者走失的预防和处理 210
10.7 旅游者患病、受伤问题的处理 213
10.8 旅游者死亡问题的处理 215
10.9 旅游者越轨言行的处理 217
11 对旅游者个别要求的处理 231
11.1 对旅游者个别要求的处理原则 232
11.2 对旅游者要求变更旅游计划或日程的处理 233
11.3 对餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 233
11.4 对要求自由活动和转递物品的处理 237
11.5 对探亲访友和亲友随团活动要求的处理 239
11.6 对要求中途退团或延长旅游期限的处理 240
12 导游服务相关常识 243
12.1 入出境常识 243
12.2 交通常识 248
12.3 货币、保险常识 252
12.4 卫生保健救护常识 254
12.5 旅游资源及景点基础知识 256
附录1 导游人员管理条例 266
附录2 导游人员管理实施办法 269