模块一 汽车维修企业售后服务认知 1
任务一 汽车维修企业认知 1
任务二 汽车维修企业组织机构设置认知 6
任务三 汽车售后服务认知 15
任务四 企业6S管理认知 22
模块二 汽车维修业务接待人员职业认知 35
任务一 维修业务接待人员职业条件认知 35
任务二 服务礼仪规范认知 41
任务三 客户接待技巧认知 47
任务四 客户关系管理认知 61
模块三 汽车维修技工职业认知 71
任务一 汽车维修制度认知 71
任务二 汽车维修工种认知 85
任务三 汽车维修流程及维修设备认知 90
模块四 汽车配件管理员职业认知 99
任务一 车辆识别 99
任务二 汽车配件认知 107
任务三 汽车配件管理 118
模块五 车辆保险理赔与三包理赔业务认知 138
任务一 车辆保险理赔 138
任务二 车辆三包理赔 155
模块六 汽车维修服务工作流程 170
任务一 预约 171
任务二 接待 180
任务三 维修作业 189
任务四 结算与交车 201
任务五 服务跟踪 207
附录 215
参考文献 218