第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理与房地产业 1
一、物业管理 1
二、房地产业 3
第二节 物业管理的作用 4
一、确保正常发挥，促进保值增值 4
二、提供安全文明、舒适和谐的环境 4
三、树立城市形象，完善城市功能 5
第三节 物业管理实务的基本内容 5
一、常规性的公共服务 6
二、针对性的专项服务 6
三、委托性的特约服务 6
复习思考题 7
第二章 物业管理招标与投标 8
第一节 物业管理市场 8
一、委托管理型 8
二、自主经营型 9
第二节 物业管理招标概述 10
一、物业管理招标的概念与原则 10
二、物业管理招标的方式 11
三、物业管理招标的程序 12
四、物业管理招标文件 17
第三节 物业管理投标概述 20
一、物业管理投标的概念 20
二、物业管理投标的条件与程序 20
三、物业管理投标文件 25
第四节 评标定标及合同签订 27
一、评标 27
二、定标 28
三、签订合同 28
四、招投标资料整理与归档 30
复习思考题 30
第三章 物业前期管理 46
第一节 物业管理早期介入 46
一、早期介入的含义 46
二、早期介入的四个阶段 47
三、早期介入与前期管理的关系 51
第二节 物业的接管验收 54
一、接管验收的准备工作 54
二、接管验收的程序 57
三、接管验收的标准 57
四、接管验收应注意的事项 61
五、物业的撤管 62
第三节 业主入住管理 62
一、业主入住的准备 63
二、业主入住的手续文件 64
三、业主入住的办理程序 67
四、入住验收应注意的事项 68
第四节 物业装修管理 72
一、装修管理的内容与要求 72
二、物业装修管理的程序 77
三、装修中的常见问题及处理 79
第五节 物业档案管理 82
一、物业档案管理的内容 82
二、物业档案管理的方法 85
复习思考题 90
第四章 房屋建筑修缮管理 91
第一节 房屋修缮管理概述 91
一、房屋修缮的含义 91
二、房屋修缮管理的内容 93
三、房屋完损等级评定 95
第二节 房屋修缮责任界定 96
一、房屋建筑的保修责任 96
二、保修期以外的修缮责任 97
三、住宅专项维修资金 99
第三节 房屋修缮管理实施 101
一、房屋修缮工程分类 101
二、房屋修缮要求 103
三、房屋修缮考核 104
第四节 房屋日常养护 105
一、房屋日常养护的类型 106
二、房屋日常养护的管理程序 106
三、房屋日常养护的内容 107
复习思考题 111
第五章 物业设施设备管理 112
第一节 设施设备管理概述 112
一、物业设备的分类 112
二、设施设备的资料管理 114
三、设施设备的保养和维修 115
四、设施设备的管理制度 116
五、设施设备的管理范围 118
第二节 给排水设备的维护管理 118
一、给水设备的组成及维护 118
二、排水设备的组成及维护 121
三、泵房和水箱的养护维修 124
第三节 供配电及照明系统的维护管理 127
一、配电箱和开关箱 128
二、照明电路 128
三、供配电系统管理的内容 129
第四节 供暖系统的维护管理 130
一、供暖系统的组成 130
二、供暖系统的管理模式 131
三、供暖设备的资料管理 131
四、供暖设备的运行管理 132
五、供暖设备维修养护管理 134
第五节 电梯的维护管理 135
一、电梯设备的组成 135
二、电梯设备的监控管理 136
三、常见故障的检查和排除 137
第六节 其他设备系统的管理 138
一、消防设备的管理 138
二、空调系统的维护管理 140
复习思考题 141
第六章 安全与环境管理 142
第一节 物业保洁管理 142
一、保洁管理的原则 142
二、保洁管理的范围和服务方式 143
三、保洁管理的标准 143
四、垃圾清运 146
第二节 物业绿化管理 147
一、绿化的功能 147
二、绿化系统的组成 148
三、绿化管理的内容 149
四、绿化管理的标准 151
五、草坪的养护管理 151
第三节 公共秩序管理 153
一、公共秩序管理概述 153
二、公共秩序管理的原则 154
三、公共秩序管理的职责 154
四、公共秩序管理的内容 155
第四节 车辆交通管理 158
一、道路交通管理 158
二、停车场、停车库的建设 159
三、车辆管理制度 160
第五节 消防管理 162
一、消防管理的基本工作 162
二、消防安全检查 163
三、火灾火警应急处理 164
四、高层建筑的消防管理 165
第六节 突发事件应急处理 166
一、突发事件的种类 167
二、突发事件应急处理预案 167
三、突发事件应急处理保障 172
复习思考题 174
第七章 物业综合经营服务 176
第一节 综合经营服务概述 176
一、综合经营服务的含义 176
二、综合经营服务的作用 177
三、综合经营服务的原则 177
四、开展经营服务的条件 178
第二节 经营服务项目策划 178
一、市场调查与市场预测 178
二、经营服务项目选择 180
第三节 经营服务项目操作 181
一、餐饮服务 181
二、超市及商店 181
三、老年康乐中心 182
四、物业租售代理 183
五、综合经营服务要点 183
第四节 代理保险服务 184
一、在管物业项目办理的保险 184
二、代理保险 185
三、保险合同的概念 187
复习思考题 189
第八章 物业管理纠纷化解 190
第一节 物业管理纠纷类型 190
一、起因于合同的纠纷 191
二、起因于侵权的纠纷 192
三、起因于行政的纠纷 193
四、起因于刑事的纠纷 193
第二节 物业管理纠纷防范 196
一、明确服务范畴，加强合同管理 197
二、加强员工培训与管理 197
三、加强与业主的沟通 198
四、妥善处理物业管理投诉 199
复习思考题 200
第九章 物业管理方案策划 201
第一节 物业管理方案的制订 201
一、制订方案的程序 201
二、制订方案的要求 202
三、物业管理方案的主要内容 203
第二节 物业服务费用的测算 207
一、物业服务费用的含义 207
二、物业服务费用的收缴方式 207
三、物业服务费用的定价方式 208
四、物业服务费用的测算依据 209
五、物业服务费用的构成 209
六、物业服务费用的核算 210
复习思考题 223
参考文献 224