第一章 沟通创造效益交融互换才是沟通 4
确定客户沟通目标群体的意义 7
客户沟通的目标群体 8
沟通采用的方式 11
小结第二章 激发目标客户的沟通兴趣如何接近客户 20
向客户兜售利益 22
利用“好奇”这只小老鼠 23
给客户演小品 25
提问激发兴趣 27
直接陈述激发兴趣 28
赠送小礼物 28
赞美 29
甘心做学生 30
用聊天接近客户 32
化大为小法 34
小结第三章 有效客户沟通六步骤事前准备 40
确认需求 49
产品介绍 51
处理质疑 51
达成协议 53
共同实施 55
小结第四章 与不同类型的客户沟通选择适当的沟通策略 63
如何与有反感情绪的客户沟通 65
小结第五章 客户沟通的劝说策略洞察先机 79
匠心独具 80
运用智慧 85
以情动人 87
小结第六章 正确把握客户沟通语言提问的钥匙 93
答辩的方式 94
睿智的表达 97
说服的窍门 103
如何“诱惑”客户成交 105
小结第七章 非语言沟通使营销如虎添翼做一只充满气的皮球 114
得体的仪表 115
身体语言 117
声调、语速 121
距离 122
时间 122
礼物 123
小细节反映大问题 124
小结第八章 倾听的艺术站在对方的立场倾听 129
专心致志地倾听 130
有鉴别地倾听 131
不要急于陈述自己的意见 131
要有积极的回应 132
让客户把话说完，并记下重点 133
检查你的理解力 133
秉持客观、开阔的胸怀 133
掌握客户真正的想法 134
利用倾听发现客户的需求 135
小结第九章 利用电话营销进行客户沟通电话营销技巧 142
约见技巧 145
小结第十章 广告与客户沟通广告沟通诉求 153
广告与客户沟通的方法 169
小结第十一章 新产品与客户沟通营销确定沟通目标的策略 180
向客户介绍产品的方式 181
处理新产品的客户咨询 183
设计营销沟通信息 184
选择沟通渠道 186
及时答复客户咨询 188
使用廉价策略 189
吊起客户胃口 191
编制营销沟通预算策略 192
客户沟通策略 193
小结第十二章 “喜新念旧”的沟通“喜新不念旧”的表现 201
怎样做到“喜新念旧” 204
小结第十三章 将客户投诉变成客户满意客户投诉处理程序 226
投诉管理政策的统一制定 232
投诉服务也要服务到家 235
小结第十四章 实施内部客户沟通内部沟通经络网 242
老虎与猴子的沟通 244
猴子与老虎的沟通 256
高效团队的沟通要诀 259
小结第十五章 运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突内部客户的不满——抱怨 264
内部客户矛盾——冲突 273
小结第十六章 让客户感受你的爱营销组合的概念 282
现代营销要做好客户服务 282
小结第十七章 用沟通赢得客户的心企业的人 292
企业的产品 295