关键1 与客户打交道时的礼仪常识 1
关键2 找到潜在客户 12
关键3 尽可能多地了解客户 18
关键4 不同对象选择不同的语言沟通方式 22
关键5 电话中要传递给客户热情动听的声音 26
关键6 跨越与客户电话沟通的障碍 31
关键7 在电话中确认客户的技巧 36
关键8 掌握好与客户通话的时间 39
关键9 约见客户前确定的几点内容 41
关键10 与客户一见如故的技巧 50
关键11 说好开场白才能吸引客户 53
关键12 处理客户担心上当受骗的技巧 57
关键13 让客户有一种优越感 63
关键14 与客户交谈时应避免的话题 70
关键15 与客户交谈要学会倾听 72
关键16 利用巧言妙语让客户喜欢你 78
关键17 应对客户的常见借口 92
关键18 应对被动局面的技巧 101
关键19 与客户闲谈的技巧 106
关键20 通过客户的身体语言掌握其心理变化 109
关键21 通过提问来进一步了解客户 119
关键22 与客户谈判时的技巧 130
关键23 应对客户异议的常见方法 136
关键24 应对客户的过激行为的技巧 140
关键25 助客户下决心 142
关键26 贴心的售后服务 150
关键27 有些话不能对客户说 156
关键28 正确处理客户的抱怨 165
关键29 留住客户该警惕的误区 169
关键30 利用情感来吸引客户 173
关键31 重视客户回访，让客户记住你 176
关键32 处理好与老客户的关系 179
关键33 使新客户转化为老客户的方法 182
关键34 让客户认可你的为人 184
关键35 要对客户进行感情投资 201
关键36 应对客户跳槽的攻防术 207
关键37 减少客户流失的措施 211
关键38 有效的投诉管理 214
关键39 让客户满意的退货管理 236
关键40 建立客户数据库 243
关键41 赢得不同类型客户的忠诚 259
参考文献 273