第一部分 核心概念 3
第1章 项目沟通管理的核心概念 3
1.1 项目目标和特点 4
1.1.1 项目目标 4
1.1.2 项目目标特性 4
1.1.3 项目特点 6
1.2 生命周期 7
1.3 组织结构 9
1.3.1 职能型（Functional） 9
1.3.2 项目型（Projectized） 11
1.3.3 矩阵型（Matrix） 12
1.3.4 事业部型（Division） 14
1.3.5 复合型（Composite） 15
1.4 项目分类 15
1.4.1 按规模划分 16
1.4.2 按建设和目的划分 17
1.4.3 按建设性质划分 18
1.4.4 按资金来源划分 19
1.4.5 按社会效益划分 19
1.5 干系人 20
第2章 沟通管理软技能 25
2.1 沟通模型 26
2.2 沟通渠道 29
2.3 沟通方式的分类 31
2.4 影响沟通的因素 34
2.4.1 沟通主体（人） 34
2.4.2 沟通信息（内容） 36
2.4.3 沟通环境 38
2.4.4 其他因素 39
2.5 沟通技巧 40
2.5.1 沟通原则 41
2.5.2 沟通风格 44
2.5.3 沟通计划 46
2.5.4 生活习惯 48
2.5.5 沟通方法 48
2.5.6 有效的会议 48
第二部分 项目各阶段沟通技巧 55
第3章 立项阶段沟通技巧 55
3.1 及时把握项目机会 56
3.1.1 机会研究的主要内容 57
3.1.2 机会来源 59
3.1.3 机会获取方法与技巧 60
3.1.4 形成项目建议书 64
3.2 科学建立初步可行性研究方案 65
3.2.1 初步可行性研究的主要内容 65
3.2.2 形成初步可行性研究报告 68
3.3 认真落实详细可行性研究方案 68
3.3.1 详细可行性研究方法 69
3.3.2 形成详细可行性研究报告 73
3.3.3 可行性研究报告编制注意事项 74
3.4 顺利通过项目评估 74
3.4.1 项目评估与可行性研究的区别与联系 75
3.4.2 项目评估流程 76
3.4.3 项目评估的内容 77
第4章 启动阶段沟通技巧 79
4.1 灵活把握合同谈判机会 79
4.1.1 合同的分类 80
4.1.2 选择合同类型的依据 81
4.1.3 签订合同注意事项 81
4.1.4 合同谈判技巧 82
4.2 认真编制项目章程 83
4.2.1 项目章程内容 83
4.2.2 项目章程编制注意事项 84
4.3 详细识别干系人 85
4.3.1 干系人信息 85
4.3.2 干系人信息收集方法 86
4.4 严格编制规章制度 87
4.4.1 项目日志 87
4.4.2 问题跟踪 88
4.5 按需召开项目会议 88
4.5.1 开工通知 89
4.5.2 启动大会 89
第5章 规划阶段沟通技巧 93
5.1 书面确认需求范围 94
5.1.1 范围管理计划 95
5.1.2 项目需求的收集与分析 95
5.1.3 创建工作分解结构 101
5.1.4 项目需求范围文件 108
5.2 合理安排时间进度 112
5.2.1 项目时间进度管理过程 112
5.2.2 定义活动 114
5.2.3 常用方法、工具和技术 118
5.2.4 进度计划编制技巧 126
5.3 严格控制成本费用 127
5.3.1 成本费用概念 127
5.3.2 成本费用预算流程 130
5.3.3 常用方法、工具和技术 134
5.4 巧妙凝聚人力资源 138
5.4.1 人力资源计划 138
5.4.2 组织结构和职位描述 141
5.4.3 人力资源管理计划编制原则 145
5.5 科学完善采购过程 146
5.5.1 采购原因 147
5.5.2 采购决策确定 148
5.5.3 采购计划编制 149
5.5.4 采购流程 149
5.6 实时监控风险 152
5.6.1 风险的属性 152
5.6.2 风险的分类 154
5.6.3 风险管理过程 156
5.6.4 风险分析工具、方法和技巧 162
5.6.5 风险应对策略 164
第6章 实施阶段沟通技巧 167
6.1 科学建设管理团队 167
6.1.1 团队的发展阶段 168
6.1.2 团队管理方法 170
6.1.3 团队管理的原则 174
6.1.4 冲突沟通技巧 175
6.2 合理调配项目资源 181
6.2.1 人事冲突 181
6.2.2 设备、材料和工具冲突 183
6.2.3 项目费用冲突 184
6.3 严谨面对变更管理 184
6.3.1 变更管理计划 184
6.3.2 变更流程 186
6.3.3 变更申请 188
6.3.4 变更记录 188
6.4 提前准备范围核实工作 190
6.4.1 实施方案核实 191
6.4.2 施工条件核实 192
6.4.3 资源核实 193
6.4.4 施工质量核实 195
6.4.5 里程碑事件核实 201
6.5 定期兑现绩效考核 201
6.5.1 绩效考核原则 202
6.5.2 绩效考核流程 202
6.5.3 绩效考核技巧 203
6.5.4 项目绩效考核案例 213
第7章 收尾阶段沟通技巧 221
7.1 顺利通过项目验收 221
7.1.1 验收内容 222
7.1.2 验收流程 222
7.1.3 验收沟通技巧 223
7.1.4 验收文件 224
7.2 高度重视培训效果 227
7.2.1 培训内容 228
7.2.2 培训记录 228
7.2.3 培训注意事项 229
7.3 系统移交项目工作 230
7.4 及时组织项目过程资产 233
7.4.1 项目总结内容 233
7.4.2 经验总结方法 235
第8章 运维阶段沟通技巧 241
8.1 准时完成日常维护 241
8.1.1 日常巡检工作 242
8.1.2 设备、设施的养护 245
8.1.3 配置定期升级 245
8.1.4 用户管理工作 245
8.1.5 部分设备、零件类更换工作 246
8.1.6 功能、服务、性能等调整 247
8.2 及时申报升级改造 247
8.2.1 升级改造的原因 247
8.2.2 升级改造流程 249
8.2.3 编写升级改造文件 250
8.2.4 升级改造分析示例 251
8.3 及时果断处理故障 253
8.3.1 故障排除步骤 253
8.3.2 故障排除注意事项 253
8.3.3 故障预防技巧 255
8.4 详细编制运维报告 258
8.4.1 运维报告的意义和价值 258
8.4.2 运维报告的内容和格式 259
8.4.3 运维报告编制技巧 261
8.4.4 运维报告编写注意事项 265
参考文献 266