第1章 客户关系管理与SAPCRM 1
1.1 客户关系管理概要 1
1.2 SAPCRM解决方案概述 5
1.2.1 SAPCRM发展历史 5
1.2.2 SAP CRM概要 6
1.3 常用名词解释 13
第2章 SAPCRM基础数据与基础功能 14
2.1 SAP CRM基础数据管理 14
2.1.1 SAPCRM业务合作伙伴管理 14
2.1.2 SAP CRM产品管理 20
2.1.3 SAP CRM组织结构管理 36
2.1.4 SAP CRM服务对象管理 43
2.1.5 SAP CRM知识库管理 51
2.2 SAP CRM基础功能 53
2.2.1 合作伙伴处理 53
2.2.2 业务事务处理 57
2.2.3 定价与条件技术 66
2.2.4 日期管理 74
2.2.5 操作管理 77
2.2.6 文本管理 81
2.2.7 调查问卷管理 83
2.3 小结 86
第3章 SAP CRM营销管理 87
3.1 营销管理概览 87
3.1.1 营销资源管理 89
3.1.2 客户细分管理与外部清单管理 89
3.1.3 营销计划与营销活动管理 90
3.1.4 线索管理 91
3.1.5 忠诚度管理 92
3.1.6 市场开发资金管理 93
3.1.7 贸易促进管理 96
3.2 营销管理应用与实施指南 97
3.2.1 营销资源管理 98
3.2.2 客户细分与外部清单管理 100
3.2.3 营销计划与营销活动管理 110
3.2.4 线索管理 132
3.2.5 忠诚度管理 135
3.2.6 市场开发资金管理 154
3.2.7 贸易促进管理 182
3.3 营销管理关键配置指南 196
3.3.1 营销项目通用配置 196
3.3.2 市场开发资金管理 199
3.3.3 忠诚度管理 202
3.3.4 贸易促进管理 205
3.4 小结 207
第4章 SAP CRM销售管理 209
4.1 销售管理概要 209
4.1.1 销售渠道概览 210
4.1.2 销售管理功能组件 212
4.2 销售管理应用与实施指南 215
4.2.1 销售计划与预测 216
4.2.2 客户与联系管理 221
4.2.3 业务活动管理 230
4.2.4 机会管理 240
4.2.5 销售报价单和销售订单管理 248
4.2.6 销售合同管理 259
4.2.7 销售分析 265
4.2.8 销售绩效管理 266
4.3 销售管理关键配置指南 281
4.3.1 业务合作伙伴相关配置 282
4.3.2 销售事务相关配置 285
4.4 小结 295
第5章 SAP CRM服务管理 297
5.1 服务管理概要 298
5.2 服务管理应用与实施指南 306
5.2.1 服务的销售与营销管理 306
5.2.2 服务合同管理 308
5.2.3 现场服务管理 320
5.2.4 安装点管理 343
5.2.5 客户服务与支持 351
5.2.6 退货与返厂维修管理 364
5.2.7 质保与索赔管理 385
5.2.8 后勤与财务集成 389
5.3 服务管理关键配置指南 403
5.3.1 服务事务配置 403
5.3.2 服务的资源计划 415
5.3.3 后勤与财务集成配置 417
5.4 小结 423
第6章 SAP CRM交互中心管理 425
6.1 交互中心管理概要 425
6.2 交互中心管理应用与实施指南 429
6.2.1 交互中心座席基本功能 430
6.2.2 多渠道的交互中心 445
6.2.3 交互中心的营销与销售管理 455
6.2.4 交互中心的客户服务管理 459
6.2.5 交互中心的共享服务 462
6.2.6 交互中心管理功能 465
6.2.7 报表分析 483
6.3 交互中心管理关键配置指南 485
6.3.1 主数据配置 485
6.3.2 业务交易配置 487
6.3.3 代理收件箱 489
6.3.4 基本功能配置 491
6.3.5 通讯渠道与集成配置 494
6.4 小结 498
第7章 SAPCRM合作伙伴渠道管理 499
7.1 合作伙伴渠道管理概要 499
7.2 渠道合作伙伴管理应用与实施指南 502
7.2.1 合作伙伴管理 502
7.2.2 渠道营销管理 511
7.2.3 渠道销售管理 512
7.2.4 合作伙伴订单管理 513
7.2.5 渠道服务管理 523
7.3 渠道合作伙伴关键配置指南 524
7.3.1 渠道合作伙伴管理 524
7.3.2 渠道合作伙伴事务管理 525
7.3.3 渠道库存管理 527
7.4 小结 529
第8章 SAP CRM网络渠道管理 530
8.1 网络渠道管理概要 530
8.2 网络渠道管理应用与实施指南 534
8.2.1 电子营销 534
8.2.2 电子商务 546
8.2.3 电子服务 559
8.2.4 系统架构与集成 566
8.3 网络渠道管理关键配置指南 571
8.4 小结 574
第9章 SAP CRM现场移动应用 575
9.1 移动销售 575
9.2 移动服务 577
9.3 SAP新移动解决方案 579
9.3.1 移动企业应用平台 579
9.3.2 SAP新移动应用 582
9.4 小结 582
第10章 SAP CRM分析 584
10.1 CRM分析概要 585
10.2 CRM分析应用与实施指南 587
10.2.1 CRM交互报表 588
10.2.2 SAP BW分析 593
10.2.3 SAP BO分析 596
10.3 CRM分析关键配置指南 599
10.3.1 CRM交互报表配置 599
10.3.2 集成SAP BI报表配置 599
10.3.3 集成管理仪表盘配置 600
10.4 小结 601
第11章 SAP CRM系统架构与技术 602
11.1 SAP CRM系统架构概述 602
11.2 SAP CRM中间件 604
11.2.1 CRM与后台SAPERP交换数据 605
11.2.2 CRM中间件BI适配器概要 614
11.2.3 CRM中间件群件适配器及与群件系统的集成 614
11.2.4 CRM中间件移动终端数据交换 616
11.2.5 CRM中间件与第三方系统数据交换 617
11.2.6 CRM中间件运营与监控管理 618
11.3 SAP CRM权限管理 621
11.3.1 基本权限管理 621
11.3.2 基本权限对象实施指南 626
11.3.3 动态权限管理，访问控制引擎ACE 629
11.4 SAPCRM Web UI 636
11.4.1 SAP CRM Web UI基础与个性化设置 636
11.4.2 SAP CRM Web UI业务角色 640
11.4.3 SAP CRM Web UI导航栏 642
11.4.4 SAP CRM Web UI技术架构 644
11.4.5 SAP CRM Web UI页面配置 646
11.5 SAP CRM增强与开发 650
11.5.1 SAP CRM Web UI增强与开发 650
11.5.2 SAP CRM BADI系统增强 651
11.5.3 SAP CRM其他增强 654
11.5.4 SAP CRM开发技术概要 655
11.6 SAP CRM技术发展 659
11.6.1 SAP CRM新移动方案 659
11.6.2 SAP HANA（内存计算） 659
11.6.3 SAP CRM与云计算 660
11.6.4 SAP CRM社交网络应用的集成 660
11.7 小结 661
第12章 SAP CRM实施方法 662
12.1 SAP加速实施方法论 662
12.1.1 概述 662
12.1.2 ASAP线路图 665
12.1.3 ASAP内容工具及技术 670
12.1.4 SAP技术支持和服务 673
12.1.5 SAP方案运行维护规范 675
12.2 SAP CRM最佳业务实践 675
12.2.1 SAP CRM最佳业务实践流程和内容 676
12.2.2 SAP CRM最佳业务实践实施方法 677
12.3 SAP CRM实施、运维及学习指南 678
12.3.1 SAP CRM项目实施 678
12.3.2 SAP CRM系统运维 681
12.3.3 SAP CRM学习指南 681
12.4 小结 683