1客户物流服务需求的调研与分析 1
1.1客户物流服务需求调研与分析的重要性 1
1.2不同行业物流主要特征 2
1.2.1物流市场需求的主要特征 2
1.2.2医药物流的主要特征 3
1.2.3零部件、配件物流的主要特征 4
1.2.4服装物流的主要特征 5
1.2.5电子电器（消费类）物流的主要特征 6
1.2.6电子商务（B2C）物流主要特征 7
1.2.7食品物流的主要特征 8
1.2.8图书物流的主要特征 8
1.2.9贵重品物流的主要特征 9
1.3物流企业的市场定位和营销 9
1.3.1市场定位的依据 9
1.3.2物流服务的市场定位 10
1.3.3物流业务营销的基本流程 11
1.4客户物流服务需求调研的方法 12
1.4.1物流需求调研的方法 12
1.4.2物流服务需求调研中的技术 13
1.4.3物流服务需求调研中的基本技巧 14
1.4.4物流服务需求调研的程序与内容 14
1.5客户物流服务需求的分析 24
1.5.1物流服务需求的分析方法 24
1.5.2物流服务需求分析的内容 26
1.6案例 29
2物流解决方案设计 35
2.1物流解决方案的分类 35
2.1.1服务类物流解决方案 36
2.1.2物流解决方案的特点 37
2.2物流解决方案的设计 37
2.2.1设计物流解决方案的基本原则 37
2.2.2设计物流解决方案的目的 38
2.2.3设计物流解决方案的基本步骤 38
2.2.4物流项目建议书的结构设计 39
2.3运输方案的设计 41
2.3.1货运市场需求的主要特征 41
2.3.2运输方案的主要内容 42
2.3.3运输方案的设计原则 43
2.3.4运输线路的设计 43
2.3.5运输节点城市的选择 47
2.3.6例1-1部分城市运输线路设计 50
2.4仓储方案的设计 51
2.4.1仓储节点规划方法 51
2.4.2库存规划 60
2.4.3仓储作业主导型项目物流服务方案的设计 64
2.4.4例1-1的仓储方案 67
2.5物流信息服务方案的设计 68
2.5.1物流信息服务方案设计的原则 68
2.5.2客户物流服务订单信息的接收 69
2.5.3物流运作服务信息的传输 70
2.6综合性物流服务方案的设计 71
2.6.1综合性物流服务方案设计的方法 71
2.6.2制定物流解决方案应该注意的事项 74
2.6.3综合性物流服务方案计算机辅助设计系统 74
2.7例1-1部分省的综合物流解决方案 76
2.8案例 79
3物流服务费用测算和投标书的起草 84
3.1物流服务费用测算方法 84
3.1.1测算物流服务费用的基本程序 84
3.1.2各项物流服务费用的测算方法 85
3.2各种运输方式费用测算方法 87
3.2.1铁路整车、零担和集装箱运费费用测算 88
3.2.2邮政包裹费用查询 93
3.2.3邮政快递费用查询 93
3.2.4其他快递企业快递费用查询 93
3.2.5公路运输费用查询 94
3.2.6航空运输费用查询 95
3.2.7物流服务费用汇总分析 97
3.3物流服务对外报价策略 100
3.3.1对外报价策略 100
3.3.2税金和费用合计的测算 102
3.4物流解决方案的评估 104
3.5物流投标书起草的方法 104
3.5.1物流服务招标的基本形式 105
3.5.2物流服务投标的基本流程 105
3.5.3研究分析招标文件 107
3.5.4投标书的起草 108
3.5.5注意物流服务项目招标中的陷阱 109
3.6物流服务商务会谈方案制定的方法 110
3.6.1商务谈判方案的制定 111
3.6.2商务谈判的技巧 114
3.7物流服务合同的商谈和签署方法 115
3.7.1物流服务合同的主要特征 115
3.7.2签订物流服务合同的注意事项 115
3.7.3物流服务合同的执行 117
3.8案例 118
4物流解决方案的实施 120
4.1物流服务作业流程和质量标准的制定 120
4.1.1物流服务作业流程的制定 120
4.1.2物流服务作业质量标准的制定 121
4.2物流解决方案实施的方法 126
4.2.1物流解决方案实施管理的必要性 126
4.2.2物流解决方案实施的方法 127
4.2.3物流服务项目商务代表的职能 130
4.3物流服务过程中异常情况和商务事故处理的方法 131
4.3.1物流指令发生错误的处理 131
4.3.2物流服务产生差错的处理 131
4.3.3定制货物的问题 132
4.3.4收货方要求支付卸车费 133
4.3.5交付货物超长时间等待问题 133
4.4物流服务质量的KPI考核 135
4.4.1要有正确的KPI考核方法 135
4.4.2常见的物流服务KPI指标 135
4.5客户服务 138
4.5.1建立客户服务体系 138
4.5.2发挥客户服务中心服务客户的优势 139
4.5.3物流服务项目商务事故和服务质量差错处理 140
4.6物流解决方案的修改与完善 142
4.6.1物流解决方案不完善的表现形式与成因 142
4.6.2如何发现物流解决方案的缺陷 143
4.6.3完善物流解决方案的方法 145
5物流服务项目的深度营销和拓展 146
5.1物流项目服务范围的拓展和客户的开发 146
5.1.1物流项目服务范围的拓展 146
5.1.2建立客户物流服务数据分析办法 146
5.1.3非物流项目客户的开发 147
5.2详细了解客户潜在物流需求的方法 147
5.2.1物流服务项目客户潜在需求的调研分析 147
5.2.2潜在物流服务需求的调研与分析 149
5.3与客户建立供应链管理的方法 149
5.3.1提高对供应链管理的认识 149
5.3.2供应链管理涉及的内容 150
5.3.3供应链管理的信息特征和信息技术 151
5.4设计物流服务拓展方案的方法 152
5.4.1物流服务拓展方案设计 152
5.4.2物流与客户共同建立物流总费用核算办法 153
5.4.3电子商务网络化物流服务模式 154
5.5案例 157
参考文献 159