使用说明 2
推荐序 4
作者序 5
Chapter 1 建立关系，让客户喜欢你 10
Unit 1 与客户聊天建立感情 10
状况1 令人印象深刻的自我介绍 10
状况2 嘘寒问暖表示关心 18
状况3 多多赞美，让客户开心 26
状况4 分析市场情报，赢得客户信任 34
Unit 2 电话的基本礼仪 42
状况5 接到老外的来电别紧张 42
状况6 请对方留言，稍后回电 50
状况7 打电话给大客户要有礼貌 58
状况8 打错电话就要道歉 66
Unit 3 接待远道而来的贵宾 74
状况9 预约见面其实很简单 74
状况10 到机场接机要注意细节 82
状况11 当个尽责的一日导游 90
状况12 招待贵宾吃大餐 98
状况13 陪客户选购纪念品 106
Chapter 2 展现销售技巧，让客户买单 116
Unit 1 营销高手就是这样介绍产品 116
状况14 靠功能取胜的务实营销 116
状况15 把对方捧上天的营销法 124
状况16 让对方不买不行的营销法 132
状况17 虚张声势的营销法 140
Unit 2 价钱谈判有技巧 148
状况18 杀价与还价，谈个好价格 148
状况19 签合约要注意细节 156
状况20 确认订单和出货事宜 164
状况21 确认付款事宜 172
Chapter 3 维持良好关系，让客户忘不了你 182
Unit 1 妥善处理顾客投诉 182
状况22 投诉食物品质 182
状况23 要求退换货 190
状况24 投诉货物迟交 198
状况25 要求产品维修 206
状况26 提出索赔与处理赔偿 214
Unit 2 让客户百分百满意 222
状况27 询问客户满意度 222
状况28 与客户保持联络 230
状况29 逢年过节要送上祝福 238
状况30 客户有喜别忘道贺 246