项目一 认识质量 1
课题一 质量是什么 2
任务一 什么叫质量 2
任务二 “广义质量”是怎样得到的 2
任务三 质量有标准吗 3
课题二 对质量概念的理解 5
任务一 对质量概念理解的注意要点 5
任务二 从质量概念中理解到的内容 6
课题三 与质量有关的概念 7
任务 理解与质量有关的概念 7
复习与思考题 10
项目二 对质量如何管理 11
课题一 管理是什么 12
任务一 管理有职能吗 12
任务二 什么是管理层次和技能 13
课题二 质量管理 16
任务一 质量管理是什么 16
任务二 全面质量管理 18
课题三 质量管理的发展 20
任务一 质量管理发展经历的三个阶段 20
任务二 世界范围内全面质量管理的实施状况和代表人物 21
课题四 全面质量管理的要求 25
任务 理解并掌握全面质量管理概念 25
课题五 全面质量管理的八大原则 28
任务一 质量管理八项原则产生的背景 28
任务二 质量管理八项原则 28
阅读材料 走出质量管理的误区 30
复习与思考题 30
项目三 质量管理系统 31
课题一 过程方法 32
任务一 过程 32
任务二 过程方法 33
课题二 ISO9000族质量管理体系标准 41
任务 理解并掌握ISO9000族质量管理体系标准 41
课题三 卓越绩效模式 47
任务一 卓越绩效模式概述 47
任务二 卓越绩效评价准则的结构和主要内容 47
任务三 卓越绩效评价准则与ISO 9000族标准的比较 49
复习与思考题 50
项目四 全面质量管理的任务和内容 51
课题一 全面质量管理的特点和关键点 52
任务一 全面质量管理的特点 52
任务二 全面质量管理的关键点 52
任务三 概述全面质量管理的发展历史 53
课题二 全面质量管理的任务和内容 55
任务一 全面质量管理的目标和任务 55
任务二 全面质量管理的内容 56
课题三 全面质量管理的基础性工作 59
任务 了解全面质量管理的基础性工作 59
复习与思考题 63
项目五 5S活动 64
课题一 什么是5S 65
任务一 5S管理的起源与发展 65
任务二 5S管理与其他管理活动的关系 66
任务三 5S管理的定义、目的和实施要领 66
任务四 5S之间的关系 69
课题二 5S管理的效用 70
任务一 5S管理的效用 70
任务二 宿舍、教室、校园的5S式管理 72
课题三 5S活动的推行 73
任务一 5S管理推行步骤 73
任务二 检查要点 76
任务三 员工在5S管理活动中做什么 76
任务四 领导在5S管理活动中做什么 76
任务五 5S管理检核表（以办公区为例） 77
任务六 5S管理检核表（以现场为例） 78
阅读材料 5S管理实例 79
复习与思考题 81
项目六 六西格玛管理 82
课题一 六西格玛管理 83
任务一 什么是六西格玛管理 83
任务二 六西格玛管理的特点 84
任务三 六西格玛管理的主题 84
课题二 六西格玛管理中的关键角色 86
任务 理解并掌握六西格玛管理中的关键角色 86
课题三 六西格玛质量步骤和程式：DMAIC方法 88
任务 理解并掌握六西格玛质量步骤和DMAIC方法 88
复习与思考题 90
项目七 全面质量管理的常用统计方法 91
课题一 概述 92
任务一 数据 93
任务二 总体和样本 93
课题二 老七种工具 95
任务一 因果图 95
任务二 排列图（帕累托图） 96
任务三 检查表（调查表） 98
任务四 分层法 99
任务五 直方图 100
任务六 流程图 103
任务七 控制图 105
课题三 新七种工具 106
任务 理解新七种工具 106
复习与思考题 109
项目八 全面质量管理的成本管理 110
课题一 质量成本概述 111
任务 理解并掌握质量成本的含义 111
课题二 质量成本管理 113
任务 理解并掌握质量成本管理 113
复习与思考题 115
项目九 全面质量管理四大支柱 116
课题一 问题解决规则 117
任务一 步骤 117
任务二 头脑风暴法 119
课题二 人际关系技巧 121
任务一 沟通 121
任务二 人际沟通 123
课题三 团队合作 128
任务一 团队构成 128
任务二 团队绩效和团队发展 129
任务三 召开有效会议 130
任务四 团队成员角色 131
任务五 领导角色 131
课题四 质量改进过程 133
任务一 过程选择 133
任务二 过程评估 134
任务三 过程标准化 135
任务四 过程改进 135
复习与思考题 135