第一章 客户服务与管理基础 1
【案例引入】 1
一、识别客户 3
二、客户服务的内容和分类 8
三、客户服务与市场营销的关系 14
四、客户服务外包 15
五、客户服务的现状和发展趋势 16
第二章 客户服务人员的职业化塑造 23
【案例引入】 23
一、客服人员的品格要求 23
二、客服人员的职业技能 26
三、客服人员的心理素质 30
四、客服人员的礼仪形态 34
第三章 初级客户服务技巧（一） 45
【案例引入】 45
一、客户需求预测 46
二、客户服务程序 51
三、客户服务的个人准备 55
第四章 初级客户服务技巧（二） 72
【案例引入】 72
一、接待客户 72
二、理解客户 78
三、帮助客户 83
四、拒绝客户 87
五、及时服务 90
六、典型客户处理 93
七、棘手客户的应对 96
第五章 初级客户服务技巧（三） 105
【案例引入】 105
一、客户投诉的识别 106
二、处理客户投诉的原则 111
三、处理客户投诉的流程 114
四、客户投诉处理技巧 120
第六章 客户服务技巧初级（四） 124
【案例引入】 124
一、现场服务 125
二、电话服务 126
三、网络服务 128
第七章 中级客户服务管理技能（一） 144
【案例引入】 144
一、客户期望管理 144
二、服务创新 148
三、服务团队管理 154
第八章 中级客户服务管理技能（二） 162
【案例引入】 162
一、满意度调查 162
二、客户数据库管理 168
三、客户忠诚度管理 175
第九章 中级客户服务管理技能（三） 186
【案例引入】 186
一、客户分级 186
二、大客户服务 194
第十章 高级服务管理 204
【案例引入】 204
一、服务质量管理 205
二、客户服务系统管理 210