第一章 客舱服务内涵及发展趋势 1
第二章 乘务员职业道德守则 3
第三章 民航客机的设备及使用 10
第一节 机型简介 10
第二节 客舱服务设备及使用（以空客A320为例） 33
第四章 乘务员客舱服务工作规范 71
第一节 乘务员职责 71
第二节 乘务员的专业化形象管理 78
第三节 客舱服务规范与技巧 84
第四节 乘务工作的四个阶段 98
第五章 民航特殊旅客服务 104
第六章 客舱服务沟通技巧 114
第七章影响客舱服务因素及对策 129
第一节 影响客舱服务因素 129
第二节 客舱共性与个性化服务 131
第八章 客舱服务相关案例及思考 136
参考资料 146