第1章 21世纪的营销 1
营销的重要性 1
营销的范围 2
新出现的营销形式 7
企业需要以市场为导向 10
4P的升级 16
第2章 创造长期忠诚 19
建立顾客价值、满意和忠诚 19
最大化顾客终身价值 25
建立顾客关系 28
顾客数据库和数据库营销 32
第3章 读懂消费者 36
消费者购买行为的影响因素 36
关键心理过程 42
购买决策过程：五阶段模型 48
行为决策理论和行为经济学 55
第4章 找到目标市场 58
细分消费者市场的基础 58
细分企业市场的基础 67
市场目标化 68
第5章 塑造品牌定位 78
建立和发展品牌定位 78
差异化战略 85
市场领导者竞争战略 87
其他竞争战略 92
第6章 制定产品战略 96
产品的特征和分类 96
产品和服务的差异化 99
产品和品牌关系 102
包装、标志、担保和保证 107
管理新产品 109
消费者采用过程 111
产品生命周期营销战略 113
第7章 开发定价战略 119
理解定价 119
制定价格 123
修订价格 133
应对价格变更或发动价格变更 138
第8章 设计渠道战略 141
营销渠道和价值网络 141
营销渠道的作用 143
渠道设计决策 147
渠道管理决策 152
渠道整合与渠道系统 155
冲突、合作和竞争 158
电子商务和移动商务 161
第9章 管理大众传播：广告、销售促进、事件和体验、公共关系 164
开发和管理广告方案 164
确定媒体与评价效果 168
管理销售促进 173
管理事件与体验 179
管理公共关系 182
第10章 管理个人传播：直复营销、口碑和人员推销 186
直复营销 186
互动营销 190
口碑营销 192
人员推销和销售团队 196
管理销售团队 202