第1章 导游人员的职责 1
1.1导游人员的概念和分类 2
1.2导游人员的职责 5
1.3导游人员的素质 9
1.4导游人员的修养 16
第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量 22
2.1旅游团队导游服务 23
2.2地陪服务程序 25
2.3全陪服务程序 26
2.4海外领队服务程序 29
第3章 地陪导游服务 拟 训 31
3.1地陪接团前的准备 32
3.2地陪接站过程中的导游服务 35
3.3入店服务 38
3.4参观游览服务 41
3.5地陪的其他服务 44
3.6地陪的送站及后续工作 47
第4章 全陪导游服务模拟实训 52
4.1首站沿途导游服务模拟 53
4.2入店服务模拟 56
4.3商定日程服务模拟 59
4.4参观游览服务模拟 61
4.5各站服务工作模拟 63
4.6离站服务模拟 65
4.7途中服务工作模拟 67
4.8末站服务模拟 70
4.9后续工作模拟 72
第5章 海外 领队导游服务模拟实训 75
5.1海外领队准备服务工作模拟 76
5.2海外领队通关服务模拟 78
5.3海外领队境外旅游服务模拟 83
5.4后续工作服务模拟 85
第6章 景点景区导游服务模拟实训 88
6.1景点景区导游服务内容 89
6.2景点景区讲解的一般流程 98
6.3景点景区讲解的一般方法——自然景观篇 102
6.4景点景区讲解的一般方法——人文景观篇 124
第7章 散客导游服务模拟实训 142
7.1散客旅游概述 143
7.2散客导游服务流程 147
第8章 旅游者个别要求及问题的处理模拟实训 151
8.1旅游者个别要求处理的基本原则 152
8.2旅游者个别要求的处理 154
8.3旅游者自由活动方面的个别要求 161
8.4旅游者要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 164
8.5旅游者要求改变旅游计划和日程的处理 167
第9章 旅游故障预防与处理服务模拟实训 171
9.1旅游接待计划和日程变更的处理 172
9.2漏接、空接、错接的预防和处理 174
9.3误机（车、船）的预防和处理 177
9.4物品丢失的预防和处理 179
9.5旅游者走失的预防和处理 184
9.6旅游者患病、死亡的处理 186
9.7旅游安全事故的预防与处理 190
第10章部分特色旅游讲解模拟实训 196
10.1红色旅游 197
10.2古色旅游 206
10.3绿色旅游 209
参考文献 213
附录 导游人员资格考试现场面试及模拟实训部分考题 214