第一章 沟通的基本原理 1
案例导入 1
基本知识 3
1.1 沟通概述 3
1.2 沟通障碍 10
1.3 沟通模式 15
思考题 20
技能训练 21
第二章 沟通的关键——倾听 22
案例导入 22
基本知识 23
2.1 倾听概述 23
2.2 倾听的方式 28
2.3 倾听的障碍 29
2.4 倾听的艺术 33
2.5 赞美、说服、拒绝的艺术 37
思考题 44
技能训练 44
第三章 沟通的重点——体态语 45
案例导入 45
基本知识 45
3.1 体态语概述 45
3.2 表情语 47
3.3 动作语 50
3.4 服饰与仪态 57
思考题 64
技能训练 64
第四章 会见沟通 65
案例导入 65
基本知识 66
4.1 会见的程序 66
4.2 会见的类型 71
4.3 会见的技巧 79
思考题 83
技能训练 83
第五章 演讲沟通 84
案例导入 84
基本知识 84
5.1 演讲的性质 84
5.2 演讲的构思 93
5.3 演讲的心理技能 100
5.4 演讲的语言技巧 102
5.5 演讲的非语言技巧 104
思考题 108
技能训练 108
第六章 书面沟通 109
案例导入 109
基本知识 109
6.1 书面沟通概述 109
6.2 书面写作文体的写作技巧 113
思考题 128
技能训练 128
第七章 电话沟通 129
案例导入 129
基本知识 130
7.1 电话沟通需要注意的问题 130
7.2 接听、拨打电话的基本技巧和程序 132
7.3 与客户电话沟通技巧 135
7.4 转达电话的技巧 139
7.5 应对特殊事件的技巧 140
思考题 142
技能训练 142
第八章 会议沟通 144
案例导入 144
基本知识 148
8.1 团队沟通概述 148
8.2 会议沟通概述 151
8.3 会议的准备与组织技巧 154
8.4 会议的主持技巧 156
8.5 灵活地应对会议的困境 158
思考题 159
技能训练 160
第九章 上下级沟通 161
案例导入 161
基本知识 161
9.1 与上级沟通技巧 161
9.2 与下级沟通技巧 169
思考题 178
技能训练 178
参考文献 179