第一章 芝麻开门：口碑营销的神奇魔力 1
No 1 小米：15亿元销售额背后的口碑营销 3
No.2 聚美优品：“陈欧体”制造的口碑效应 6
No.3 奇虎360：靠争论打响自己的口碑 9
No.4 凡客诚品：网络口碑促进消费者下单 12
No.5 动感地带：好音乐带来好口碑 15
No.6 相宜本草：正确利用社交网络 18
第二章 网络口碑：“多米诺”的源头 23
No.1 网络口碑营销的形成 25
No.2 网络口碑的四大法则 28
No.3 网络口碑传播平台 31
No.4 网络口碑的参与者 34
No.5 网络口碑传播的内容 38
No.6 网络口碑营销的可信性与有效性 41
No.7 主动创造良好的口碑效应 44
No.8 网络口碑传播需要引导 47
第三章 产品：有什么值得关注和传播 51
No.1 性价比是吸引消费者的第一要素 53
No.2 “卖相”对消费者的吸引力 56
No.3 质量是一切营销的根本 59
No.4 优质的服务使消费者成为回头客和传播者 62
No.5 提高产品的适用性 65
第四章 消费者：我为什么要为你“叫好” 69
No.1 对产品或服务的准确定位 71
No.2 能够引起客户共鸣的体验 75
No.3 满足客户的心理需求 78
No.4 使客户得到最优的价值 81
No.5 成交不是结束，是优质服务的开始 84
No.6 及时处理客户的抱怨 88
No.7 在细节处打动客户 92
第五章 传播：说什么、如何说 97
No.1 客户体验是传播的依据 99
No.2 善于制造以消费者为中心的口碑话题 102
No.3 用免费信息引起消费者注意 106
No.4 一个事件就是一个口碑 109
No.5 好故事铸就好口碑 112
No.6 情感对产品口碑的作用 115
No.7 打造一个“意见领袖” 118
No.8 让口碑话题不断更新的秘诀 121
No.9 增加互动活动，提高消费者的参与度 124
第六章 平台：网络时代，口碑通过什么说 127
No.1 借用论坛进行口碑营销 129
No.2 信息时代的微博口碑营销 132
No.3 大众化的微信口碑营销 135
No.4 不能忽视的口碑网站力量 139
No.5 有效利用媒体的传播作用 142
No.6 利用企业网站直接向消费者进行传播 145
第七章 误区：避开，这是“雷” 149
No.1 高投放≠高回报 151
No.2 虚假信息要不得 153
No.3 网络口碑营销的各种因素联系要紧密 156
No.4 盲目模仿，适得其反 159
No.5 “品牌口碑”不能盲目塑造 162
第八章 借势：用他人的手托起好口碑 165
No.1 价格借势确立自己的优势 167
No.2 对比同类产品塑造优势口碑 169
No.3 通过公益活动获得良好口碑 172
No.4 借“名人”之势的口碑效应 175
No.5 客户的好评是好口碑的保证 178
No.6 借用媒体提升口碑效应 181
第九章 扭转：负面效应的神奇力量 185
No.1 “被污染”的农夫山泉引发的效应 187
No.2 把负面口碑的消极影响降到最低 190
No.3 “负面效应”也能制造“正面口碑” 193
No.4 防患于未然，做好口碑管理 196
No.5 危机公关：让负面口碑反弹 199
No.6 口碑营销需要持之以恒的努力 202