第1章 客户凭什么选你：消费决策 1
1．在消费行为中，人的理性是有限的 2
2．预知信息影响人们对产品的效果体验 5
3．人们相信，价格高的产品，质量更好 8
4．品牌造成人们评价质量的盲目 13
5．人们判断得失的标准与参照点有关 15
6．满足心理定义的产品更能赢得人心 18
7．为什么越畅销的产品越畅销 21
8．相同的钱，为何有不同的价值 24
9．面对过多的选择，人们容易产生困惑 29
第2章 不仅仅是买东西：消费驱动 33
1．感觉对了，才会购买 34
2．知觉影响人们对产品信息的识别 37
3．消极情绪让人们花了更多钱 39
4．内疚感挡不住人们想要尝试的愿望 42
5．未满足时，人们难以拒绝消费的诱惑 46
6．在消费活动中，主观感受胜过客观数据 49
7．人们越告诫自己，越难以控制购物的冲动 51
8．已付出的成本让人难以终止消费行为 53
9．性别角色影响男女消费观 57
10．购物环境影响消费决策 60
第3章 对事也对人：销售人员素质 63
1．以热情开启与客户的良好关系 64
2．自信才能获得客户的信任 66
3．以专业化打消客户的疑虑 68
4．快速将客户的名字与面孔对号入座 71
5．满足客户对市场新鲜度的需求 74
6．处理问题，绝不拖延 78
7．被多次拒绝后，依然保持乐观心态 80
8．让客户加入自己的朋友圈 82
第4章 好广告，坏广告：广告策略 85
1．为什么广告需要重复播出 86
2．广告是改变人们对产品态度的媒介 89
3．广告要能引发客户的共鸣 91
4．广告要符合人们的心理需求 93
5．为什么广告中少不了美女 95
6．名人更能说服客户掏腰包 97
7．让客户认为产品与自己有关 100
8．以预告激发客户的购买欲 103
9．广告要能引起人们的感官刺激 105
第5章 促销也是一门技术：销售策略 109
1．为什么要实行优惠活动 110
2．在销售中加入“免费”的诱惑 113
3．客户会选择低价还是折扣 116
4．打折要折得有技巧 118
5．限量产品为何能引起抢购 122
6．让客户明确看到收益 125
7．为客户提供可冒险的选择 128
8．将想要销售的产品与“诱饵”比较 130
9．如何标价更易获得客户的青睐 133
10．惊喜让客户更愿意购买 135
第6章 沟通就是生产力：销售沟通 139
1．控制声音信息，获得听觉满足 140
2．注意非语言方式的交流与沟通 143
3．说话有条理，合作才有希望 147
4．向客户提要求要懂得设置“门槛” 150
5．让客户难以拒绝小要求 153
6．优点与缺点的双面阐述更加可信 156
7．对客户的沟通信息及时反馈 159
8．沟通遇到矛盾时不要匆忙解决 162
9．在谈判时如何让步最有效 165
10．装作愤怒并不会让对方妥协 169
第7章 就要一个好口碑：口碑营销 171
1．保证产品质量，如实宣传产品信息 172
2．妥善处理产品及品牌的负面评价 175
3．以客户易接受的方式发布信息 177
4．为客户提供最省力的服务 181
5．购物经历值得企业关注 183
6．道歉不如提出解决问题的策略 186
7．如何处理客户非理性的抱怨 189
8．“封存”有助于缓解消费中产生的负面情绪 193
9．利用道德营销，拉近客户与企业的距离 195
第8章 别让你的客户后悔：消费反应 199
1．避免后悔是人的本能 200
2．为什么坏结果相同，后悔程度却不同 202
3．为什么人们会后悔放弃购买 205
4．错失购买机会，多年后更加后悔 209
5．提前购买与延后购买，哪个更易后悔 212
6．购买价格的差距越大，人们越后悔吗 214
7．信息呈现的顺序不同，后悔程度不同 217
参考文献 221