第一章 酒店营销经理岗位认知 3
第一节 酒店营销经理岗位描述 3
一、酒店营销经理的主要任务 3
二、酒店营销经理的职责 3
三、酒店营销经理的工作内容 5
第二节 酒店营销经理岗位要求 7
一、必备素质 7
二、必备能力 8
☆探究·思考 10
第二章 营销部运作基础工作 13
第一节 营销部的建立 13
一、酒店营销的概念 13
二、酒店营销的活动 13
三、酒店营销部结构与职能 14
四、营销部各岗位职责 15
第二节 营销团队建设与管理 18
一、聘用最好的人才 18
二、营销团队的日常管理 19
三、营销人员的教育训练 25
四、制定薪酬制度 28
五、激励营销团队 31
第三节 营销资料准备与管理 35
一、营销记录系统 36
二、营销资料系统 39
三、记录、资料的管理 40
四、客史档案的建立与管理 40
☆探究·思考 43
第三章 市场营销规划 47
第一节 市场调查 47
一、市场调查的目的 47
二、市场调查的先后顺序 47
三、市场调查应从“顾客追踪”做起 48
四、本地市场调查 48
五、全国性市场调查 49
六、酒店的供应厂商 49
七、市场调查报告书 50
第二节 营销市场分析 50
一、酒店产品分析 50
二、竞争对手分析 52
三、市场分析 52
四、顾客的需求分析 53
五、酒店各部门的分析 53
第三节 酒店营销组合 54
一、酒店产品组合的设计与调整 54
二、酒店价格组合的设计与调整 56
三、酒店销售渠道组合的设计与调整 62
四、酒店促销组合的设计与调整 65
第四节 营销预算 68
一、营销预算的作用 68
二、营销预算的组成 68
三、酒店营销预算的格式 70
四、营销预算的编制方法 71
五、编制营销预算应考虑的因素 74
六、运营中偏差的纠正 76
第五节 营销计划制订与执行 77
一、酒店营销计划的内容 77
二、酒店营销计划制订步骤 79
三、营销计划有效执行的保障 81
四、营销计划的分解 88
五、营销计划的动态调整 90
六、营销计划的目标管理 91
七、营销计划的过程管理 92
☆探究·思考 94
第四章 酒店营销手段与技巧 97
第一节 广告营销 97
一、广告对顾客的意义 97
二、广告对酒店的意义 98
三、酒店广告目标市场 98
四、制订广告方案 99
第二节 网络营销 104
一、互联网给酒店营销带来了什么 104
二、网上营销障碍克服办法 106
三、网上宣传技巧 108
四、网上营销技巧 110
第三节 人员推销 114
一、重视酒店推销队伍的建设 114
二、注重酒店推销队伍规模合理化 114
三、明确推销目标 114
四、推销人员的选择、培训和报酬 115
第四节 电话推销 116
一、接听打进来的营业电话 116
二、打电话出去推销 117
三、电话推销的礼貌 117
第五节 直接通信（DM）推销 118
一、直接通信（DM）的特点 118
二、寄发邮件种类 119
三、直接通信（DM）推销的前提：名单的制定 120
四、DM寄发的时机 121
五、邮件发送的时间 121
☆探究·思考 122
第五章 订房作业控制 125
第一节 订房业务概述 125
一、订房的来源 125
二、酒店接受订房的方式 126
三、订房的种类 127
四、订房登记要领 129
五、订房作业处理原则 131
六、订房活动程序 133
第二节 订房控制与预测 137
一、客房销售控制 137
二、订房预测 139
三、订房分析 140
四、订房作业查核 141
☆探究·思考 141
第六章 会议市场营销 145
第一节 酒店会议市场概述 145
一、会议市场营销的益处 145
二、会议市场目标 145
三、会议市场经营原则 148
第二节 会议市场推销 151
一、会议市场推销的策略 151
二、会议推销要点 153
三、确认及签订合约书 153
四、发布会议通知单 155
五、再次确认 155
☆探究·思考 157
第七章 宴会营销 161
第一节 宴会营销作业控制 161
一、洽谈 161
二、预约 164
三、确认及签订订席合同 166
四、发布宴会通知单 168
五、再次确认 169
六、各部门工作计划的拟订 170
七、追踪 170
八、建档 171
第二节 宴会促销活动 172
一、年终团拜及春酒促销 172
二、中式及西式情人节促销 173
三、母亲节及父亲节促销 173
四、谢师宴促销 174
五、中秋促销活动 175
六、圣诞节促销 177
七、除夕年夜饭 179
八、特殊餐宴促销 179
☆探究·思考 179
第八章 酒店市场营销控制 183
第一节 营销控制内容与程序 183
一、酒店营销控制的概念 183
二、酒店营销控制的内容 183
三、酒店营销控制的一般程序 184
第二节 年度营销计划控制 184
一、销售额分析 185
二、市场占有率分析 186
三、营销费用率分析 187
四、顾客态度追踪 187
第三节 营销效率控制 188
一、营销队伍效率控制 188
二、广告效率控制 188
三、促销效率控制 189
四、获利性控制 189
第四节 营销业绩评价与控制 191
一、业绩评价指标的计算 191
二、销售控制 192
三、成本费用控制 194
☆探究·思考 195
附录 197
总自检 197
常用工具表单 203
参考文献 214