1 介绍／导语 1
1.1 研究背景及范围 2
1.2 术语定义 5
1.3 研究方向 5
1.4 研究的意义 6
1.5 本研究的实证对象 7
1.6 本书结构 8
2 从客户关系管理到以公民为导向的政府 10
2.1 客户关系管理 10
2.2 公共管理中以公民为导向的改革 28
2.3 公民公共管理关系 51
2.4 小结 68
3 方法论和数据分析 70
3.1 研究方法 71
3.2 数据收集和数据源 73
3.3 数据分析 79
3.4 数据收集和分析的局限性 80
4 成果 82
4.1 巴尔的摩的公民关系管理 82
4.2 芝加哥的公民关系管理 88
4.3 纽约的公民关系管理 98
4.4 迈阿密—戴德郡的公民关系管理 112
5 公民关系管理 127
5.1 旧酒装新瓶？客户关系管理与TQM及eGovernment的比较 127
5.2 公共关系管理的实施 131
5.3 公共关系管理的影响 138
5.4 对公共关系管理的理解 142
5.5 公共关系管理模型的建立 144
5.6 公共关系管理和公众参与 147
5.7 公共关系管理的潜在问题 151
6 结论 153
6.1 研究的局限 157
6.2 对理论和研究的启示 159
6.3 对政策和公共管理启示 161
参考文献 164
附录A 实证研究方案 215
附录B 编码 233
附录C 全面质量管理（TQM） 240
附录D 实证数据 243