上篇 饭店前厅服务与管理 1
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅部的组成 4
第二节 前厅部的地位和职能 7
第三节 前厅部人员素质与职责 10
小贴士 建国60年，中国饭店业里程碑性记事 15
本章小结 16
本章练习题 17
案例与讨论 大堂经理竞聘风波 17
推荐书目 19
第二章 前厅部的布局与装饰 20
第一节 入口及门厅形式特点 20
第二节 入口及门厅装饰艺术原则 22
第三节 门厅装饰艺术风格 23
小贴士 怎样选择最适合的酒店设计公司 24
本章小结 25
本章练习题 25
案例与讨论 原始粗犷与高雅奢华的完美融合——长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格 25
推荐书目 26
第三章 前厅预订服务 27
第一节 预订概述 29
小贴士 优质服务：“SERVICE” 31
第二节 预订的种类、方法及渠道 32
第三节 客房及房价的种类 36
第四节 预订的程序及订房核对 38
第五节 超额订房及预订状况的控制 42
第六节 失约行为及处理 46
本章小结 48
本章练习题 49
案例与讨论 49
案例3-1 国庆房价的争端 49
案例3-2 预订房出售了 50
推荐书目 50
第四章 前厅接待服务 51
第一节 接待概述 52
第二节 入住登记表格及项目 53
第三节 散客、团队入住程序 57
小贴士 特别总台——文华怡东酒店的前厅快速服务处 62
第四节 接待工作中的推销艺术 64
第五节 接待工作中应注意的问题 66
本章小结 68
本章练习题 69
案例与讨论 一个“穷”留学生带来的惊喜 69
推荐书目 70
第五章 前厅收银服务 71
第一节 收银概述 72
第二节 收银业务程序 74
第三节 宾客的支付方式及夜审工作 79
小贴士 人民币真伪识别 79
第四节 收银业务特殊问题处理 85
第五节 收银处的其他服务 89
本章小结 91
本章练习题 92
案例与讨论 长住客的押金不够了 92
推荐书目 93
第六章 前厅问讯服务 94
第一节 问讯概述 95
第二节 问讯处设备及信息范围 97
小贴士 “万事通”问询员 100
第三节 问讯处各类服务 100
小贴士 “金钥匙”服务 108
本章小结 109
本章练习题 109
案例与讨论 109
案例6-1 “冒名顶替”事件 109
案例6-2 金钥匙为外宾找到老朋友 110
推荐书目 111
第七章 前厅总机与商务中心服务 112
第一节 总机概述 112
第二节 总机业务范围 115
小贴士 希尔顿饭店成功的秘诀：勤奋、自信和微笑 117
第三节 商务中心概述 117
第四节 商务中心服务操作程序 120
本章小结 122
本章练习题 122
案例与讨论 总机话务员不愿为宾客转电话？ 123
推荐书目 123
第八章 前厅大厅服务 124
第一节 大厅服务概述 125
第二节 应接服务 127
小贴士 里兹大饭店的个性化服务 129
第三节 行李服务 130
第四节 其他服务 138
本章小结 140
本章练习题 140
案例与讨论 140
案例8-1 行李箱上的小轱辘不见了 140
案例8-2 客人在饭店门外下车时受伤，责任谁承担？ 141
推荐书目 141
第九章 前厅综合管理 142
第一节 饭店与客人关系的处理 144
小贴士 标准与特色 151
第二节 饭店安全保卫 151
第三节 前厅经营数据分析 159
本章小结 164
本章练习题 164
案例与讨论 165
案例9-1 饭店“超额预订”，客人投诉索赔 165
案例9-2 客人结账等待过久 165
案例9-3 戒指全部找到 166
推荐书目 167
下篇 饭店客房服务与管理 169
第十章 客房部概述 171
第一节 客房部的组成 172
第二节 客房部人员素质与职责 174
第三节 客房部与其他部门的工作协调 178
小贴士 12点退房行规“寿终正寝” 178
本章小结 179
本章练习题 180
案例与讨论 被弄乱的OK房 180
推荐书目 180
第十一章 客房的布局与装饰 181
第一节 客房类型与功能 182
第二节 客房设备及用品的配备 185
第三节 客房装饰设计原则 187
第四节 客房主要装饰风格 189
小贴士 深圳东部华侨城的茵特拉根房车酒店现代艺术主题 191
本章小结 192
本章练习题 192
案例与讨论 192
案例11-1 独具匠心的客房设施 192
案例11-2 网络时代的饭店 193
推荐书目 194
第十二章 客房清洁设备与清洁剂 195
第一节 客房清洁设备 196
小贴士 绿色饭店 200
第二节 清洁剂 201
本章小结 203
本章练习题 203
案例与讨论 大理石地面失去了光泽 203
推荐书目 204
第十三章 客房常用物件的种类与特性 205
第一节 纺织品 206
第二节 硬表面 210
第三节 地板表面 214
小贴士 节能减排得到重视 224
本章小结 224
本章练习题 225
案例与讨论 用碱粉、去污粉清除天然花岗岩的油污？ 225
推荐书目 225
第十四章 客房清洁保养工作 226
第一节 客房清洁工作的标准 227
第二节 客房的日常清扫工作 229
小贴士 客房“六小件”事件 238
第三节 客房的计划卫生 241
第四节 客房的检查工作 243
本章小结 250
本章练习题 250
案例与讨论 251
案例14-1 可以先打扫810房间吗？ 251
案例14-2 规范并非一成不变——尘埃与黄斑的启示 251
推荐书目 252
第十五章 公共区域清洁保养工作 253
小贴士 日本邮政大臣喝厕水 254
第一节 公共区域的日常清扫 254
第二节 公共区域的计划卫生 257
第三节 公共区域墙面的清洁及保养 259
本章小结 261
本章练习题 261
案例与讨论 洗手间里翻花样 262
推荐书目 262
第十六章 客房及会议服务 264
第一节 客房服务的两种模式 265
第二节 客房服务项目 267
第三节 宾客类型及服务要求 270
小贴士 泰国东方饭店的完美服务 272
第四节 会议服务 273
本章小结 278
本章练习题 279
案例与讨论 279
案例16-1 世界上最善良的人 279
案例16-2 荞麦枕头 280
推荐书目 281
第十七章 客房设备及用品管理 282
第一节 客房设备的保养 283
小贴士 新概念饭店 285
第二节 布件的管理及控制 286
本章小结 292
本章练习题 292
案例与讨论 293
案例18-1 淋浴房爆裂，客人被炸伤 293
案例18-2 低质量采购与高成本维修 293
推荐书目 294
第十八章 客房安全管理 295
第一节 客房安全设施 296
小贴士 某饭店安全管理制度 300
第二节 客房安全防范 303
本章小结 310
本章练习题 310
案例与讨论 311
案例18-1 宾馆内的麻醉抢劫案 311
案例18-2 一起钞票“魔术”闹剧 311
推荐书目 312
第十九章 客房部人力资源管理 313
小贴士 人力资源管理外包 314
第一节 客房部人员配备 315
小贴士 新加坡文华大酒店的人力资源管理 319
第二节 员工培训 320
第三节 工作评估与激励 322
本章小结 327
本章练习题 328
案例与讨论 新竹饭店的新员工培训 328
推荐书目 329
附录 330
前厅部常用英汉术语 330
客房部常用英汉术语 340
参考文献 350
推荐网站 353