第一章 绪论 1
第二章 理论研究 3
一、服务营销 3
二、医疗服务失败 6
三、归因理论 11
四、医疗服务伤害危机 15
五、医疗服务伤害危机的应对 18
第三章 基于现实危机的案例探索性研究 21
一、笔者参与的真实案例分析 21
二、其他报道的真实案例分析 47
第四章 研究模型与假设 82
一、研究模型的提出 82
二、研究假设的提出 88
第五章 实证研究设计 101
一、实验设计 101
二、刺激物设计 101
三、变量设计 111
四、问卷设计 112
五、抽样设计 117
六、样本描述 117
七、变量描述 120
八、操控检验 122
九、小结 124
第六章 患者归因的作用 125
一、患者归因对患者信任的影响 125
二、患者归因对患者就医意愿的影响 127
三、患者信任的中介作用 129
四、小结 132
第七章 不同应对角色的应对效果 133
一、应对角色的效果差异 133
二、应对环节的影响差异 139
三、应对主体的效果差异 145
四、应对角色在不同应对环节中的效果 148
五、小结 158
第八章 不同归因下不同应对角色的应对效果 159
一、不同归因下不同应对角色的应对效果模型变量描述 159
二、主观归因下不同应对角色的效果 160
三、客观归因下不同应对角色的效果 163
四、患者归因的调节作用 170
五、小结 178
第九章 结果与结论 179
第十章 对策与启示 181
一、对策 181
二、启示 196
参考文献 198
编后语 203