第一部分 旅行社的设立和组织构建 2
第一章 旅行社设立和计划管理工具 2
设立旅行社应考虑的因素 2
设立旅行社的准备条件 3
申请设立旅行社应提交的文件 5
普通旅行社的申办程序 5
外商投资旅行社的申办程序 6
设立旅行社分社的流程 8
旅行社门市部设立与审批程序 9
旅行社的变更与歇业管理 10
旅行社计划管理的含义和内容 12
旅行社计划管理的过程 13
旅行社经营目标体系的确立 14
旅行社行业科学管理的途径 16
第二章 旅行社组织设计和岗位职能工具 18
旅行社的企业形式 18
旅行社组织设计原则 18
旅行社组织结构的形式 20
旅行社工作人员的职业要求 22
旅行社的行业组织 23
旅行社总经理的岗位职责 24
旅行社计调部的机构设置 25
旅行社计调部门岗位职责 26
旅行社外联部门岗位职责 27
旅行社接待部门岗位职责 28
旅行社人力资源部门岗位职责 29
旅行社财务人员岗位职责 30
旅行社办公室人员岗位职责 30
旅行社的组织管理制度 31
第二部分 旅行社产品开发和采购管理 34
第三章 旅行社产品策划管理工具 34
旅行社产品的内涵与特征 34
旅行社产品的形态 36
旅行社产品策划管理工作流程和标准 39
旅行社市场调研管理工作流程和标准 40
旅行社信息收集管理工作流程和标准 41
第四章 旅行社产品设计管理工具 42
旅游线路的类型 42
旅行社产品设计工作原则 43
旅行社产品设计工作流程和标准 44
旅游线路的设计流程 45
旅行社产品定价管理流程 46
旅行社产品定价管理的方法 47
旅行社产品的物质质量要求 48
旅行社产品的总体服务要求 48
旅行社产品的个性服务要求 49
旅行社产品的售后服务要求 51
红色旅游产品的特点和设计原则 52
会议旅游项目的属性和设计原则 54
第五章 旅行社产品策划方案范例 57
某旅行社活动策划方案范例 57
某旅行社主题旅游产品策划方案范例 58
某旅行社会展主题旅游产品策划方案范例 59
某旅行社“红色之旅”策划方案范例 60
某旅行社“大学生旅游节”策划方案范例 61
某旅行社特殊事件旅游策划方案范例 64
第六章 旅行社采购管理工具 66
旅行社采购的含义和原则 66
旅行社采购的内容 67
旅行社采购的策略 68
对采购合同的管理办法 69
旅行社住宿服务采购的流程 70
旅行社餐饮服务采购的流程 71
旅游交通服务的采购流程和内容 72
旅行社协作网络与旅游服务采购 73
第三部分 旅行社市场营销和品牌推广管理 76
第七章 旅行社市场营销策划管理工具 76
旅行社目标市场调研的内容 76
旅行社市场细分的原则 76
旅行社市场定位的原则 77
旅行社市场定位的策略 78
旅行社市场营销4P策略 79
产品制订促销计划的工作流程 81
第八章 旅行社产品市场销售管理工具 84
旅行社产品的销售方式 84
旅行社产品销售工作流程和标准 86
旅行社产品销售推广方式 87
旅行社销售业务的基本流程 88
旅行社产品销售中的权利和义务 90
旅行社产品销售价格管理流程和标准 92
旅行社营销预算的编制 93
旅行社销售渠道管理策略 95
会议旅游的宣传与销售方法 96
旅行社选择中间商的主要因素 97
中间商的管理工作流程和标准 98
对外报价管理工作流程和标准 99
客户档案管理工作流程和标准 100
旅行社售后服务管理 101
第九章 旅行社品牌和产品推广管理工具 104
旅行社品牌的特征 104
旅行社品牌定位的原则 105
旅行社品牌个性定位 106
旅行社品牌定位的方法 106
旅行社品牌策略定位的方法 108
培育旅行社品牌战略的方法 108
旅行社品牌宣传的要素 110
旅行社品牌标识设计 110
确定旅行社品牌内涵的基本思路 112
提升旅行社品牌价值的途径 112
旅行社产品推广管理工作流程和标准 113
第十章 旅行社的信息化建设与电子商务 115
网络推广对旅行社发展的作用 115
旅行社网站发展的策略 116
旅行社协作网络的建立 117
旅行社推进信息化建设的方法 118
旅行社信息管理系统的开发步骤 119
旅行社信息化管理的具体应用 120
信息管理系统开发的问题及解决方法 121
旅行社信息管理系统的功能设计 122
旅行社电子商务的发展战略 125
旅行社电子商务模式的选择方式 127
第四部分 旅行社服务业务管理 130
第十一章 旅行社计调和外联管理工具 130
旅行社计调业务的含义和内容 130
旅行社计调业务的特点 131
旅行社计调业务的类型 131
计调人员的职业素养 133
接待计调的基本工作流程 134
旅行社外联业务及其特点 136
会议旅游活动策划的流程 137
会议旅游的会前准备 138
会议旅游实施阶段流程 140
会议过程中的旅游活动安排 140
会议旅游善后阶段管理 141
展览旅游的运营模式 142
展览旅游的运营流程 143
旅行社对展览旅游的管理 143
奖励旅游服务的流程 145
第十二章 旅行社接待管理工具 146
旅行社接待业务的特点 146
旅行社接待业务的构成要件 147
旅行社接待业务人员管理 148
选择地接社时考虑的因素 149
旅行社接待服务工作流程和标准 150
旅行社团队接待管理工作流程和标准 151
团队接待行李处理工作流程和标准 152
地接团服务管理工作流程和标准 153
自组团服务管理工作流程和标准 154
旅行社散客接待管理工作流程和标准 154
旅行社接待业务的标准化管理 155
第十三章 旅行社投诉管理工具 157
几种常见的遭投诉行为 157
旅游投诉处理的基本流程 158
相关要素对游客投诉行为的影响 159
旅行社投诉岗位的职责 160
投诉处理人员应具备的能力和素质 161
旅行社投诉管理的基本原则 163
旅行社责任保险合同及其要素 165
侵害旅游消费者权益的保护制度 167
第十四章 出入境旅游接待管理工具 169
出入境旅游需要携带的主要证件 169
旅游签证管理工作流程和标准 169
商务签证管理工作流程和标准 170
出境旅游服务工作流程和标准 171
出境手续办理工作流程和标准 172
入境手续办理工作流程和标准 173
大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法 173
第五部分 旅行社服务质量和风险管理 176
第十五章 旅行社服务质量管理工具 176
旅游服务及其特点 176
旅游服务质量管理模式 178
旅行社服务质量管理的客观标准 178
客户服务管理工作流程和标准 179
票务预订管理工作流程和标准 180
酒店预订管理工作流程和标准 181
旅行社服务质量管理体系的构成 182
旅行社质量管理程序 184
旅行社服务质量管理方法 185
第十六章 生态旅游与可持续发展管理工具 188
生态旅游的概念和国家标准 188
生态旅游环境容量确定与测定的基本方法 189
生态旅游环境容量的具体应用 192
编制生态旅游环境保护规划应注意的问题 194
生态旅游环境审计流程 195
生态旅游规划的目标管理 196
生态旅游规划的开发模式 197
生态旅游区结构布局 198
生态旅游交通设施管理 199
生态旅游服务管理 200
生态旅游基础设施管理 201
生态旅游者和社区居民的生态教育管理 203
生态旅游规划编制程序 204
第十七章 旅行社风险管理工具 206
旅行社经营风险的主要类型 206
旅行社经营风险的特点 207
旅行社经营风险识别的方法 208
旅行社经营风险的可能性评价 209
旅行社风险管理过程 210
旅行社防范风险管理步骤 211
旅行社经营风险规避途径 213
完善旅行社风险管理的具体措施 213
旅行社经营危机的表现形式 216
旅行社处理危机的原则 217
重大危机发生时的紧急应对管理 218
重大危机处理时的沟通管理 219
危机善后管理 220
登山时发生事故紧急处理方案 221
旅行中应对自然灾害的方法 222
第六部分 旅行社财务管理 226
第十八章 旅行社运营资产管理 226
旅行社流动资产管理 226
旅行社固定资产管理 227
旅行社无形资产管理 228
旅行社递延资产管理 229
旅行社营业收入管理 230
跨国旅游公司筹资渠道 232
跨国旅游公司筹资方式 233
第十九章 旅行社财务核算与损益管理 235
旅行社利润构成 235
旅行社财务预算编制方法 235
旅行社成本费用控制方法 236
旅行社组团业务结算管理 237
旅行社接团业务结算管理 238
旅行社特殊情况结算业务 239
旅行社财务分析原则 240
旅行社财务分析方法 241
旅行社利润分析与管理 242
第七部分 旅行社管理实用合同和表单 246
第二十章 旅行社管理实用合同范本 246
旅行社设立申请书范本 246
旅行社技术报告书范本 247
旅行社审批意见书范本 247
旅行社合作协议书范本 248
旅行社服务合同范本 249
中国公民出境旅游合同范本 251
第二十一章 旅行社计调管理实用表格 260
旅行社出境旅游申请表 260
国内旅游申请表 263
旅行社运行计划表 264
旅行社安全自查检查表 264
旅行社服务问卷调查表 265
旅行社服务质量顾客调查表 266
旅行社订房计划单 267
旅行社订车计划单 267
入住酒店更改单 268
旅行社导游计划单 268
团队接待质量反馈单 269
第二十二章 旅行社销售管理实用表格 270
接待统计表 270
旅游产品销售统计表 270
旅游景区营销策划问卷调查表 271
旅游营销奖励申请表 275
第二十三章 旅行社财务管理实用表格 276
旅行社财务状况表 276
旅行社收入表 277
费用核算表 277
团队费用结算单 278
出团借款单 279
导游报账单 279
第二十四章 旅行社办公室管理实用表格 280
旅行社考勤签到表 280
旅行社部门工作周报表 280
旅行社周工作记录表 281
旅行社周例会记录表 282
旅行社月度岗位评价表 282
旅行社员工登记表 284
第八部分 典型案例分析 288
【案例1】上海某旅行社门店无照经营违法案件 288
【案例2】西藏某旅行社分社名称变更违法案件 288
【案例3】天津黄土地旅行社淡季产品设计的新思路 289
【案例4】304名内地游客在澳门滞留纠纷案 290
【案例5】某游客出游意外受伤投诉旅行社案 291
【案例6】某导游擅改旅游时间致游期耽误遭投诉 291
【案例7】某游客住宿时财物被盗纠纷案 292
【案例8】大连中国国旅采购模式的调整与创新 293
【案例9】上海春秋旅行社的网络经营模式 294
【案例10】张家界旅游企业联合的新发展模式 297