第1章 流程：管理的基石 1
1.1 让流程变得优秀 1
1.1.1 认识流程 1
1.1.2 流程的6个组成要素 2
1.1.3 优秀流程优秀在哪里 2
1.1.4 流程无处不在，流程需要管理 4
1.2 为什么要对流程进行分类和分级 5
1.2.1 流程与流程之间的相互关联性 5
场景速写No.1 ：画不完的流程图 5
1.2.2 流程分类：便于专业化管理 6
1.2.3 流程分级：实现层级化管理 7
实例1-1：某上市白酒企业FS公司流程分级 10
1.2.4 端到端流程：让流程畅通无阻 16
1.3 通过流程框架实现业务的系统化管理 17
1.3.1 美国生产力与质量中心的流程分类框架有何价值 17
1.3.2 设计完整的业务流程清单，实现全流程管理 24
场景速写No.2 ：YC公司的流程到底有多少 24
实例1-2：某央企下属子公司中国SY工程有限公司的流程清单 25
第2章 流程管理再认识 34
2.1 要BPR还是要BPM 34
2.1.1 BPR的淡去和BPM的浮出 34
启示录2-1：国家层面的再造 36
2.1.2 深刻理解BPM的内涵 38
场景速写No.3 ：流程管理是“下面人”的事情吗 38
2.1.3 从职能管理模式向流程管理模式转变 41
2.1.4 流程型组织及其优势 45
2.2 流程管理到底管什么 48
2.2.1 管流程就是管业务 48
场景速写No.4 ：流程管理就是画流程图吗 48
2.2.2 建立流程管理体系，实现业务的无盲区管理 49
2.2.3 流程管理文件体系应当包括的内容 50
2.3 像管理流水生产线一样管理业务流程 50
2.3.1 流水生产线给我们带来的启示 50
2.3.2 流程主人：让每个流程都有负责人 52
启示录2-2：丰田的“痛点” 52
2.3.3 如何管理跨部门的流程 53
场景速写No.5 ：没完没了的碰头会 53
2.4 流程和企业成熟度模型介绍 54
2.4.1 什么是流程和企业成熟度模型 54
2.4.2 流程能动因素和企业能力 54
2.5 精益流程：实现流程的精准和精益化管理 63
2.5.1 精益生产方式 63
2.5.2 增值活动和非增值活动 64
2.5.3 精益思想 64
2.5.4 精益流程管理 66
实例2-1：MN重型汽车制造厂精益生产流程 67
第3章 流程描述、分析和诊断 69
3.1 用恰当的方式描述流程 69
3.1.1 流程管理从流程梳理起航 69
3.1.2 流程描述的方式及常见问题和错误 71
实例3-1：WYY酒店采购管理工作流程 73
实例3-2：MN肉制品有限公司销售48小时订单制业务流程 74
实例3-3：TGJN股份有限公司外部来文批办流程 75
3.1.3 为什么要画流程图 76
3.1.4 流程图绘制常用工具和图形符号 77
实例3-4：TKQY公司招标业务流程 78
3.1.5 定制适用的流程图模板 80
3.2 用SIPOC绘制流程图 81
3.2.1 什么是SIPOC 81
3.2.2 用SIPOC绘制流程图时要考虑的问题 82
3.2.3 用SIPOC绘制流程图的步骤 82
3.2.4 SIPOC图的3大优点 82
实例3-5：BFD汽车公司经销商订单流程SIPOC图 83
3.3 你的流程图“达标”了吗 84
3.3.1 绘制流程图的3个基本要求 84
3.3.2 流程图的交付标准和要求 84
场景速写No.6 ：“热闹”的流程评审会 85
3.4 流程分析和诊断 86
3.4.1 流程分析的主要内容 86
3.4.2 流程诊断的4个维度 88
3.4.3 流程诊断常用的3种方法 89
第4章 流程和流程绩效指标设计 93
4.1 流程承载战略落地 93
4.1.1 寻找战略落地的路径 93
实例4-1：HG集团如何实现战略落地 98
4.1.2 识别价值链：企业创造价值的整个过程 100
4.1.3 流程体系规划的方法与步骤 104
4.2 流程顶层设计 105
场景速写No.7 ：EF公司的流程为什么“组装”不到一起 105
实例4-2：AB集团公司的流程框架 106
实例4-3：AB集团公司战略管理流程（高层级流程） 106
实例4-4：AB集团公司人力资本开发与管理流程（高层级流程） 107
4.3 设计适用的流程 109
4.3.1 流程设计的一般原则和目标 109
4.3.2 流程设计的方法和步骤 110
实例4-5：YCF公司设备考察调研流程设计 112
4.3.3 流程设计的评价标准 114
4.3.4 流程设计时应注意的问题 114
4.3.5 把握流程细化的“颗粒度” 115
4.4 流程绩效指标：衡量流程绩效 118
4.4.1 关键绩效指标和流程绩效指标的关系 118
实例4-6：KPM汽车公司KPI 120
4.4.2 通过PPI对流程进行监控和管理 125
实例4-7：MN重型汽车制造厂配件服务PPI 128
实例4-8：KPM汽车公司PPI 128
第5章 流程优化 134
5.1 流程优化从何处入手 134
场景速写No.8 ：“这么多流程，优化该从何处入手？” 134
5.1.1 流程重要度评估 135
5.1.2 流程优先级选择 136
5.2 优化流程，构筑流程高速公路 137
实例5-1：福特公司应付账款部门的采购业务流程再造 137
5.2.1 管理优化的层次结构 138
5.2.2 流程优化的目标 139
5.2.3 流程优化的4种方法 140
实例5-2：某上市白酒企业JF股份有限公司顾客投诉处理流程的优化 145
实例5-3：FYF集团公司物资采购业务流程优化 148
第6章 信息技术在流程管理中的应用 151
6.1 让流程“自动化” 151
6.1.1 工作流和流程 151
6.1.2 人工流程和自动流程的交互 152
6.2 信息技术要为管理服务 152
6.2.1 信息化广泛应用于企业各业务领域 152
6.2.2 信息技术需要与管理相结合 157
实例6-1：YF公司实施ERP后物资领料流程发生的变化 157
实例6-2：SAP公司R/3产品模块介绍 159
6.3 信息系统与流程的协同 160
6.3.1 信息化需要总体规划 160
场景速写No.9 ：SGS公司的ERP软件开发何时能够结束 160
6.3.2 流程建模：开发IT系统的一个重要环节 166
6.3.3 业务流程与信息系统的整合 167
6.4 选择流程管理软件应当考虑的因素 169
6.5 知名流程管理软件Control介绍 171
6.5.1 Nimbus公司简介 171
6.5.2 Control是什么 171
6.5.3 Control的主要功能 172
6.5.4 Control的主要应用 174
第7章 流程管理长效机制的构建 182
7.1 流程管理的组织保障和制度保障 182
7.1.1 建立流程管理组织机构 182
7.1.2 明确流程管理人员职责 184
实例7-1：AB集团公司流程管理组织架构 185
实例7-2：HW公司职业健康安全职能分配表 186
7.1.3 建立完善的流程管理制度 187
实例7-3：某央企YS集团公司总部业务流程管理职责对照表 188
实例7-4：WUE物业公司流程管理制度 193
7.1.4 营造流程管理文化 198
7.2 流程和制度：往往说不清理还乱 199
7.2.1 制度概述 199
7.2.2 流程与制度的关系 200
7.3 如何推动流程项目的实施 202
7.3.1 流程项目实施的6大步骤 202
实例7-5：NXG公司流程管理咨询项目实施计划 203
7.3.2 注重人员的培训工作 205
7.3.3 甄选合适的流程管理专家 206
7.4 流程稽查、审计和测评 207
7.4.1 流程稽查和审计 207
7.4.2 流程测评 209
第8章 以流程为基础的管理体系的协同与整合 211
8.1 流程与标准化管理 211
8.1.1 什么是企业标准化 211
8.1.2 标准化管理 213
实例8-1：MW公司高端山西老陈醋标准 215
实例8-2：AM公司物资采购管理标准 218
实例8-3：BW公司管理人员通用工作标准 222
8.1.3 流程需要标准化 223
8.2 流程与精细化管理 224
8.2.1 什么是精细化管理 224
8.2.2 精细化管理是管理的局部细化和升华 225
实例8-4：HGJ大学国际学术交流中心（酒店）精细化管理案例 226
8.3 流程与内控和风险管理 232
8.3.1 建立企业内控体系的必要性 232
8.3.2 企业经营环境的不确定性和全面风险管理 236
8.3.3 建立流程框架，全面、系统地识别和控制企业风险 240
实例8-5：FGG公司流程框架 241
实例8-6：WCN公司劳动合同管理主要风险点及防范措施 247
8.4 流程与管理体系 251
8.4.1 管理体系的孤岛现象 251
实例8-7：GH公司多个管理体系带来的困惑 251
8.4.2 流程与ISO质量管理体系 253
8.4.3 以流程为基础构建一体化经营管理体系 255
读者常问的一些问题及其解答 257
附录1 术语解释 272
附录2 流程图常用的符号 283
附录3 流程图范例（模板） 284
参考文献 296