第一章 麦当劳是这样开成的 4
第一节 麦当劳兄弟的创造 4
第二节 雷·克洛克的新事业 7
第三节 麦当劳公司魔法 10
第四节 扩张，扩张，扩张 13
第二章 特许经营打造扩张之路 18
第一节 一本双赢的账 18
第二节 以特许换扩张 21
第三节 把“M”大旗插向全球 25
第四节 打开对中国特许之门 27
第五节 界定总部与分店的关系 30
第六节 严守加盟关 33
第七节 严格规范地执行 38
第三章 把店开在哪儿 44
第一节 商圈调查 44
第二节 找出商圈的聚金点 48
第三节 区位条件产生利润 51
第四节 精确计算最佳展店地点 53
第五节 善于利用已有的商圈 57
第六节 营造属于自己的商圈 59
第四章 打通供应链穴道 64
第一节 建立与保障商的新型关系 64
第二节 紧密的供应链管理 67
第三节 原材料的完美品质 70
第四节 畅通的物流系统 73
第五节 在本地建立供应基地 77
第五章 百分百满意的顾客 82
第一节 造就满意的员工 82
第二节 用微笑征服顾客 86
第三节 服务至上的方针 89
第四节 让所有顾客满意 92
第六章 打造核心价值观 98
第一节 品质超群 98
第二节 服务优秀 103
第三节 清洁卫生 105
第四节 物超所值 108
第七章 收银台前后的秘密 112
第一节 选才注重新人 112
第二节 人才本土化战略 117
第三节 视培训为投资 118
第四节 人是最重要的资产 120
第五节 全职涯培训 122
第六节 训练课程体系 125
第七节 对一线员工三合一的训练 127
第八节 评估与衡量培训效果 129
第九节 全球化的学习系统 131
第八章 将管理体现在每天的工作之中 136
第一节 建立等级管理队伍 136
第二节 严格管理要求 139
第三节 走动管理 142
第四节 人性化管理 144
第五节 团队作战 146
第九章 把企业形象深植人们心中 150
第一节 设计形象标志 150
第二节 带来快乐的麦当劳叔叔 153
第三节 为公众考虑分分秒秒 155
第四节 以一己之力带动地方发展 157
第五节 “麦当劳世界儿童日” 159
第十章 打好营销牌 166
第一节 舍不得孩子套不住狼 166
第二节 占领平面媒体高地 168
第三节 打通音像媒体之路 172
第四节 麦当劳的数字营销技术 175
第五节 娱而乐之的麦当劳 178
第六节 本土化营销策略 180
第十一章 技术麦当劳 186
第一节 以技术打造美味 186
第二节 以技术提高效率 189
第三节 麦当劳网络技术 191
第四节 技术改进无止境 194
第十二章 高接低挡化解危机 198
第一节 被动应对：危机管理的诀窍 198
第二节 主动出击：搞好公众关系 207
第十三章 以创新保持No.1 214
第一节 以革新追逐顾客的满意 214
第二节 提供创新服务 217
第三节 创造创新的环境 218
第四节 革新中的慎重 220
第五节 多面手麦当劳 221