上篇 前厅服务 2
第1章 前厅服务基础知识 2
1.1 前厅部概述 2
1.2 前厅部的组织机构设置 2
1.3 前厅部各部门的职能 3
1.4 前厅部各主要岗位职责 5
1.5 前厅的构成 7
第2章 前厅服务实训 9
2.1 实训一 前台服务 9
2.2 实训二 礼宾服务 33
2.3 实训三 快捷服务中心与商务中心服务 46
2.4 实训四 行政楼层服务 60
2.5 实训五 宾客关系处理 65
下篇 管家服务 76
第3章 管家服务基础知识 76
3.1 客房服务概述 76
3.2 客房的分类 77
3.3 客房部组织机构的设置 78
3.4 客房部各部门的职能 78
3.5 客房部各岗位职责 79
3.6 专职管家服务基础知识 82
第4章 管家服务实训 84
4.1 实训一 专职管家服务 84
4.2 实训二 客房清洁服务 111
4.3 实训三 对客服务 133
4.4 实训四 公共区域服务 144
4.5 实训五 宾客关系处理与安全管理 161
附录A OPERA系统基本操作 167
附录B 酒店常用英语 200