上篇 CRM核心理念 3
第1章 CRM概述 3
导入案例 销量新纪录背后的逻辑 3
1.1 客户关系管理的系统概念与内涵 4
1.2 客户关系管理的误区 12
1.3 客户关系管理的意义与作用 14
1.4 客户关系管理的动因 18
案例分析 倾听客户的声音为捷豹路虎注入能量 22
第2章 顾客满意度管理 27
导入案例 解密招商银行“顾客满意度第一”背后的力量 27
2.1 顾客满意度的重要意义 29
2.2 顾客满意度的概念 33
2.3 影响顾客满意度的因素 34
2.4 顾客投诉及其管理 40
2.5 顾客流失及其管理 45
2.6 顾客满意度的测评 49
2.7 提高顾客满意度的途径 58
案例分析 加拿大歌手投诉美联航 60
第3章 顾客忠诚度管理 62
导入案例 新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值 62
3.1 顾客忠诚度概念与类型 63
3.2 顾客忠诚度的发展过程 66
3.3 顾客忠诚度的驱动因素 67
3.4 顾客忠诚度的衡量 68
3.5 顾客忠诚度的经济价值分析 70
3.6 顾客忠诚度与顾客满意的联系与区别 74
3.7 培养顾客对企业的忠诚 77
案例分析 TESCO的“忠诚计划”：俱乐部卡 79
第4章 顾客价值管理 87
导入案例 王永庆买米的故事 87
4.1 价值的定义与内涵 89
4.2 顾客价值理论 90
4.3 顾客价值的驱动因素 96
4.4 顾客细分（按价值细分） 99
4.5 顾客价值分析 101
4.6 提升顾客价值的途径 108
案例分析 国航CRM直指VIP 110
中篇 CRM技术系统 117
第5章 CRM技术系统 117
导入案例 张冬的烦恼 117
5.1 CRM系统的特点 118
5.2 CRM系统的结构 119
5.3 CRM的软件系统 128
5.4 CRM系统的模块 134
5.5 CRM系统的分类 140
5.6 主要的CRM软件供应商 143
案例分析 HollyC6呼叫中心应用于国家首个12320公共卫生公益电话 146
第6章 CRM中的数据管理 151
导入案例 Target用数据预测怀孕准妈妈 151
6.1 数据的概念和重要性 152
6.2 数据的分类、收集及质量 154
6.3 数据仓库和数据挖掘 161
6.4 CRM数据仓库的建立 170
案例分析 《纸牌屋》大热背后的数据玄机 172
第7章 大数据及其管理 176
导入案例 奥斯卡小金人花落谁家？微软研究院早知道 176
7.1 大数据时代的来临 178
7.2 大数据解构 180
7.3 大数据概述 181
7.4 大数据的重要性 184
7.5 大数据的应用 187
7.6 大数据管理案例 190
7.7 大数据面临的挑战和发展趋势 193
案例分析 “电子眼”下的个人隐私 198
下篇 CRM实施与策略 205
第8章 CRM项目的实施 205
导入案例上海通用汽车公司CRM实施案例 205
8.1 CRM软件系统的实施过程 206
8.2 CRM系统的选择 214
8.3 成功实施CRM的关键 221
案例分析 上海大众汽车的CRM案例 225
第9章 组织与CRM的匹配 234
导入案例 通用塑料引入CRM：价值增长在于文化转变 234
9.1 组织结构与CRM的匹配 235
9.2 业务流程与CRM的匹配 240
9.3 CRM与企业文化 244
案例分析 Turbo CRM为中图图书部实施CRM 247
第10章 CRM营销策略 252
导入案例 美国航空可点餐的饕餮之旅 252
10.1 关系营销 253
10.2 一对一营销 258
10.3 数据库营销 264
10.4 直复营销 269
案例分析 华为独特的关系营销策略 273
综合篇 总结现状展望未来 283
第11章 CRM绩效评估 283
导入案例SW公司CRM绩效自我评估 283
11.1 CRM绩效评估的意义 284
11.2 CRM绩效衡量的复杂性 284
11.3 CRM绩效衡量指标文献回顾 285
11.4 传统的CRM绩效评估 286
11.5 CRM评估指标的原则 289
11.6 平衡计分卡与CRM绩效评估 290
11.7 利用平衡计分卡建立的CRM绩效评价模型 293
案例分析 平衡计分卡帮助K公司留住顾客 302
第12章 CRM应用现状及发展趋势 307
导入案例 传微软1亿美元收购Parature 307
12.1 CRM应用现状 308
12.2 CRM的发展历程 313
12.3 CRM的发展趋势 316
12.4 社交化的CRM 318
案例分析 Salesforce进行社交化CRM的实践 325
第13章 微信与CRM 331
导入案例 微信开启粉丝经济 331
13.1 微信概述 332
13.2 微信功能在CRM中的体现 333
13.3 微信在CRM中的应用现状分析 336
13.4 企业运用微信进行CRM的建议 347
案例分析 招商银行利用微信进行CRM 353
参考文献 362