第一章 物业项目早期介入 1
第一节 物业项目早期介入概述 1
第二节 物业项目早期介入的工作内容 2
第三节 物业项目早期介入的组织实施 5
第二章 物业项目管理权获取 14
第一节 物业项目管理权获取 14
第二节 物业服务方案 20
第三节 物业管理合同 23
第三章 物业项目的承接查验 27
第一节 新建物业承接查验 27
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 35
第四章 物业项目前期管理 39
第一节 物业项目前期筹备 39
第二节 物业项目入住管理 44
第三节 物业装饰装修管理 47
第四节 物业工程质量保修管理 52
第五章 房屋及设施设备管理 59
第一节 物业设施设备管理概述 59
第二节 房屋共用部位、公用设施与场地管理 62
第三节 共用设备管理 65
第四节 物业公共能源管理 85
第六章 公共秩序管理 90
第一节 公共安全防范管理 90
第二节 消防管理 95
第三节 车辆停放管理 102
第七章 物业环境管理 106
第一节 清洁卫生管理 106
第二节 有害生物防治 113
第三节 绿化管理 116
第八章 风险防范与紧急事件 124
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 124
第二节 紧急事件处理 130
第九章 客户服务与公共关系 136
第一节 物业项目的客户服务 136
第二节 物业项目的客户管理 139
第三节 物业项目的公共关系管理 144
第十章 人力资源管理 145
第一节 职位管理 145
第二节 员工的培训管理 151
第三节 员工的绩效管理 152
第四节 员工薪酬管理 154
第五节 员工劳动保护 155
第十一章 财务管理 158
第一节 物业服务企业的财务管理 158
第二节 物业服务费的测算编制 165
第三节 物业管理专项维修资金 169
第十二章 质量管理与绩效评价及供应商管理 173
第一节 质量管理 173
第二节 绩效评价 176
第三节 供应商管理 179
第十三章 档案管理与应用文书 182
第一节 物业管理档案管理 182
第二节 物业管理应用文书 188
第十四章 物业项目管理权交接 190
第一节 物业管理权的移交 190
第二节 物业项目管理退出 192
附录1：《物业管理实务》考试模拟习题 195
第一部分单项选择题 195
第二部分多项选择题 210
第三部分案例分析题 227
附录2：《物业管理实务》考试模拟习题参考答案 241
第一部分 单项选择题 241
第二部分 多项选择题 243