第一章 中国电子政务的十年回顾与发展展望 1
第一节 中国电子政务发展的三个阶段 3
一、政务信息化前期 3
二、大规模建设期 5
三、深化应用期 7
第二节 电子政务建设的重点领域 9
一、“金”字工程 9
二、四大数据库 10
三、电子政务试点示范工程 12
四、其他重点领域 13
第三节 中国电子政务建设存在的问题 14
一、电子政务的顶层设计 14
二、电子政务的管理体制 15
三、电子政务的主要效益 18
四、电子政务的法治环境 18
第四节 中国电子政务的未来趋势与发展展望 20
一、影响我国电子政务发展的主要因素 20
二、电子政务的发展趋势 23
第二章 国际电子政府的发展之路 27
第一节 国际电子政府建设的总体特征 29
一、领导人的政治意愿发挥着重要作用 29
二、建立强有力的决策协调机制 30
三、政务运行网络化 30
四、电子政府架构合理 31
五、突出以公众为中心 33
六、门户网站发展迅速 34
第二节 主要发达国家电子政府建设概况 36
一、世界领先的瑞典 36
二、“以公众为中心”的英国 37
三、法制环境良好的美国 40
四、重视用户需求的加拿大 43
五、提供“不间断服务”的新加坡 45
六、以“非对称全国互联网”为基础的日本 47
七、“提供一体化服务”的澳大利亚 47
第三节 国际电子政府建设的发展趋势 49
一、电子政府提高政府创新能力和国家竞争力 49
二、电子政府的理论发展趋势 51
三、电子政府的技术发展趋势 55
第三章 政府重塑：从电子政务到电子政府 63
第一节 电子政府是人类发展的必然产物 66
一、行政体制改革要求建立电子政府 66
二、网络时代推动传统政府升级转型 67
三、技术应用推动电子政府政务创新 68
第二节 电子政府重塑传统政府 69
一、公民中心、需求导向 70
二、信息网络方法论 70
三、数字一体化 71
第三节 基于政府门户网站 建设服务型电子政府 73
一、电子政务的目标是电子政府 73
二、基于政府门户网站建设电子政府 74
三、基于政府门户网站的“U”型电子政府模型 75
第四章 电子政府“U”型模型 79
第一节 “U”型模型概述 81
一、电子政府“U”型模型总体构架 81
二、电子政府“U”型模型总体说明 83
三、电子政府“U”型模型的规划 85
第二节 “U”模型中的业务流和数据流 87
一、业务流程信息的格式化表达 87
二、业务数据信息的格式化表达 91
第三节 采集平台子模型 93
一、采集平台子模型说明 94
二、信息采集平台的前端 96
三、信息采集流程的管理 98
四、信息采集的策略设计 102
第四节 调度平台子模型 103
一、调度平台子模型说明 103
二、法定职权编目 109
三、人工调度 113
四、智能调度 114
第五节 发布平台子模型 117
一、发布平台的前端 117
二、发布平台的信息定制 118
三、发布平台的发布流程 119
四、发布平台的策略设计 119
第六节 电子监察系统 121
第七节 基础支撑平台 124
一、数据交换和目录体系 124
二、基础数据库 125
三、信息化基础设施 126
第五章 电子政府“U”型模型的信息采集平台 127
第一节 信息采集平台的功能定位 129
第二节 信息采集数据的业务分析 130
一、信息采集活动的主客体 130
二、信息采集数据的业务分析 131
第三节 信息采集平台的架构设计 133
一、信息采集平台的架构思路 133
二、信息采集平台的设计原则 133
第四节 信息采集平台的前端设计 134
第五节 信息采集的流程及策略设计 135
一、采集规划 136
二、数据采集 139
三、数据比对 141
四、分类汇总 142
第六章 电子政府“U”型模型的调度平台 143
第一节 调度平台功能定位 145
第二节 对各种请求的分析 145
一、请求种类 145
二、请求的生命周期 147
第三节 统一调度平台 148
一、统一调度平台构成 148
二、调度机制 149
三、人工调度平台 152
第四节 调度策略与智能调度 153
一、调度策略的分析设计 153
二、智能调度体系的技术实现 155
第五节 调度平台功能设计 156
一、办事请求调度系统 156
二、查询请求调度系统 163
三、公开申请调度系统 167
四、咨询请求调度系统 169
五、投诉请求调度系统 171
六、非政府诉求调度系统 173
第六节 智能调度的基础 174
一、统一的调度决策平台 174
二、数据交换与共享 175
三、数据交换目录 176
四、数据交换规范 179
五、数据安全管理 184
第七节 业务处理（公务员办公）平台 186
一、调度人角色及功能设计 186
二、仲裁人角色及功能设计 187
三、处理人角色及功能设计 189
四、业务处理（公务员办公）平台设计 191
第七章 电子政府“U”型模型的信息发布平台 193
第一节 信息业务分析 195
一、信息的分类 195
二、信息的功能 197
三、信息发布对象及原则 197
第二节 信息发布平台功能设计 202
一、信息发布业务功能设计 202
二、公共服务实现的模型设计 204
三、公共服务的实现路径 206
四、信息发布技术 209
第三节 信息资源发布领域和技术的新探索 211
第八章 电子政府“U”型模型的电子监察平台 213
第一节 电子监察的含义、产生和发展 215
第二节 电子监察平台总体架构 216
一、电子监察平台的位置和作用 216
二、电子监察平台结构 217
三、电子监察平台组成 218
第三节 电子监察平台功能 220
一、监察机制的信息化 220
二、面向政府办事机构的监察功能 221
三、面向社会公众的服务功能 224
第九章 电子政府“U”型模型的公众评价体系 227
第一节 公众评价简介 229
一、公众评价的必要性 229
二、公众评价的功能特性 230
第二节 公众评价体系的架构 231
一、公众评价体系的设计原则 231
二、公众评价体系的设计理念 232
第十章 电子政府“U”型模型前端设计 235
第一节 电子政府“U”型模型信息架构 237
一、信息架构的内涵 237
二、信息架构在电子政府中的应用目标 237
三、信息架构方法与特点 239
第二节 电子政府“U”型模型用户体验设计 241
一、用户体验的内涵 241
二、用户体验设计思路 243
第三节 电子政府“U”型模型功能架构 245
一、集成服务功能 245
二、前台功能架构 246
三、客户关系管理 248
第四节 电子政府“U”型模型前端设计 249
一、功能设计 249
二、界面设计 254
第十一章 电子政府“U”型模型的运维保障 259
第一节 运维体系建设 261
一、转变运维模式 261
二、规范运维流程 262
三、提供支撑保障 262
第二节 运维模式选择 262
一、自运维模式 262
二、完全外包运维模式 263
三、混合运维模式 263
第三节 运维体系架构 265
一、组织结构 266
二、制度规范 266
三、技术支撑 266
第四节 运维组织结构 266
一、运维管理委员会 267
二、运维执行中心 267
第五节 系统开发标准 268
一、系统规划 268
二、需求分析 269
三、系统设计 270
四、系统实施 271
第六节 数据共享规范 272
一、元语言规范 273
二、元数据规范 273
三、信息关联规范 274
四、数据显示规范 274
五、解析和转换规范 275
第七节 隐私保护政策 275
一、隐私保护的原则 276
二、隐私保护的策略 277
第八节 身份认证体系 279
一、身份认证 279
二、统一认证 280
第九节 业务内容规范 281
一、确定业务范围 282
二、收集分析业务素材 282
三、建立业务模型 282
四、对模型进行评审 283
五、形成建模文档 283
第十节 日常运维规范 285
一、服务台 287
二、故障管理 287
三、问题管理 288
四、配置管理 288
五、变更管理 289
六、知识管理 290
七、财务管理 290
八、服务管理 290
第十一节 安全保障机制 291
一、安全技术 291
二、安全管理 294
第十二节 运维效果分析 297
一、提高管理水平 297
二、降低运行风险 298
三、提升服务质量 298
参考文献 299