第一章 售后细节预示下一次成交的可能 2
销售有形，售后服务却无形 2
良好的售后创造有形价值 5
良好的口碑，远比高额的广告更有效 8
再响亮的口号，没有行动都是空谈 11
售后服务需重视 14
做好售后服务规划 18
加强对工作人员的监督与考核 21
售后服务与销售同时发生 24
个性化的客户售后服务 27
售后服务要以客户接受的方式出现 31
第二章 有礼有节，掌握售后服务礼仪 36
亲切的问候让客户宾至如归 36
粗暴行为不仅失礼，更失人心 39
衣着要大方得体 42
微笑是售后服务的灵魂 45
把微笑当作搞好售后服务的通行证 49
善于运用名片的礼仪 52
不雅举止，会让客户弃你而去 56
拨打电话时要注意的细节 59
接听客户电话时应当注意的事项 62
掌握正确的握手礼仪 65
第三章 用有效的沟通折服客户 70
心态决定与客户沟通的成败 70
别跟客户抢着说 73
了解与客户沟通时的注意事项 76
真诚的赞美，更容易达到沟通效果 79
客户面前，话不能说得太满 83
有些话直说不成，就要懂得绕个弯 86
售后服务要的是你的真诚 89
没有人喜欢被攻击 92
沟通中莫伤害客户的自尊 95
不同的客户，沟通方式也应当有所不同 99
客户面前需要懂得放低姿态 102
第四章 充分重视客户的不满与投诉 106
不被客户不满情绪左右 106
是什么导致客户的不满情绪 110
为客户提供一个发泄不满的平台 113
客户投诉是想被挽留 117
投诉客户乃是潜在的忠实客户 121
从客户投诉中发现商机 124
不当的投诉处理，失掉的不仅仅是良好的形象 127
承诺无法实现致客户投诉 131
按照处理客户投诉的原则办事 134
第五章 掌握各种售后实战的技巧 138
售后服务重在源源不断地创新 138
售后服务贵在主动与坚持 141
以建设性的回访打动客户 144
诚信作保，售后服务之路走得更稳 146
客户的每一个建议都不容忽视 149
向客户提供上门服务 153
了解送货上门服务的流程 156
了解产品“三包”服务的内容 159
掌握处理“三包”服务的技巧 163
了解产品安装调试的注意事项 166
第六章 售后服务就是跟踪事情的进展 170
该收回的款项不能拖 170
回款条件降低，导致坏账出现 173
巧妙向客户要求回款的良策 176
做好预防，不给大客户“叛离”的机会 180
以顾问的方式与客户保持互动 186
持续不断地跟进老客户 190
做好客户管理工作 194
跟进服务需要强烈的责任心 197
跟进服务不能没有上进心 200
没有足够的耐心，服务便无从谈起 203
与客户建立“朋友”式的关系 206
第七章 售后到位，客户忠诚不再遥远 212
良好的售后服务，让“另类”客户无处可挑 212
客户忠诚建立于满意的基础之上 214
优质的售后服务，让客户对你念念不忘 217
服务创造信任，信任实现忠诚 220
通过良好的服务与客户培养出真感情 224
成为客户崇拜的对象 228
做足准备，客户没有理由不忠诚于你 231
售后服务绝对无小事 234
让客户由满意转变成愿意 237