第一章 物业项目早期介入 1
第一节 物业项目早期介入的概述 1
一、物业服务项目早期介入的含义 2
二、物业服务项目早期介入的作用 2
三、物业服务项目早期介入的方式 2
第二节 物业项目早期介入的工作内容 3
一、物业项目可行性研究阶段的早期介入 3
二、物业项目规划设计阶段的早期介入 3
三、物业项目施工建设阶段的早期介入 4
四、物业项目营销策划阶段的早期介入 4
五、物业项目竣工验收阶段的早期介入 5
第三节 物业项目早期介入的组织实施 5
一、早期介入工作的准备 5
二、项目早期介入合同的订立与管理 5
三、项目早期介入的组织与实施 6
四、项目早期介入应注意的事项 8
第二章 物业项目管理权获取 13
第一节 物业项目管理权获取方式及项目招投标 13
一、物业项目管理权获取方式 13
二、物业项目的招投标 14
第二节 物业服务方案 18
一、制定物业服务方案的一般程序 18
二、制定物业服务方案的要求 19
三、物业服务方案的编制原则 19
四、物业服务方案的编制要点 19
第三节 物业管理合同 22
一、物业管理合同 22
二、前期物业服务合同 22
三、物业服务合同 23
第三章 物业项目承接查验 35
第一节 新建物业项目承接查验 36
一、物业承接查验与工程竣工验收的区别 36
二、物业承接查验的依据和原则 36
三、新建物业承接查验应当具备的条件 37
四、物业承接查验的程序 37
五、承接查验的准备与实施 38
六、物业共用部位、共用设施设备的交接 39
七、其他 39
八、物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任 39
九、物业承接查验中其他法律责任 39
十、争议的解决 40
十一、新建物业承接查验注意的问题 40
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 40
一、承接查验的法律主体 41
二、承接查验的条件 41
三、承接查验依据的文件 41
四、承接查验的准备 41
五、承接查验及移交的程序和内容 42
六、承接查验注意事项 42
第四章 物业项目前期管理 47
第一节 物业项目前期筹备 48
一、筹备工作计划 48
二、行政人力资源筹备工作 48
三、财务筹备工作 49
四、物资筹备工作 49
五、其他运行筹备工作 51
第二节 物业项目入住管理 52
一、入住的含义 52
二、入住各方主体的责任界定 52
三、入住服务流程及要求 52
四、入住管理注意事项 53
第三节 物业装饰装修管理 54
一、装饰装修管理的含义 54
二、装饰装修管理各方主体责任 54
三、装饰装修管理流程及要求 55
四、装饰装修管理注意事项 56
第四节 物业工程质量保修管理 57
一、工程质量保修的含义 57
二、工程保修各方主体责任 58
三、工程保修流程及要求 58
四、工程保修注意事项 59
五、常见工程遗留问题处理 59
第五章 房屋与设施设备管理 65
第一节 物业设施设备管理概述 65
一、物业设施设备 66
二、物业设施设备管理 66
三、物业设施设备基础管理 66
第二节 房屋共用部位、共用设施与场地管理 68
一、房屋及共用设施、场地的种类与组成 68
二、房屋共用部位、共用设施与场地管理的内容、方法与要求 68
三、房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项 69
第三节 共用设备管理 69
一、共用设备的分类与组成 70
二、共用设备管理的内容、方法与要求 70
三、几种典型共用设备管理的内容、方法、要求及注意事项 72
第四节 物业公共能源管理 75
一、物业公共能源管理 75
二、节能与减排管理 75
第六章 公共秩序管理 83
第一节 公共安全防范管理 83
一、公共安全防范管理的工作内容 83
二、公共安全防范管理的工作方法与要求 84
第二节 消防管理 85
一、消防管理的工作内容 85
二、消防管理的工作方法与要求 85
第三节 车辆停放管理 88
一、车辆停放管理的工作内容 88
二、车辆停放管理的工作方法与要求 88
三、车辆停放管理的注意事项 89
第七章 物业环境管理 93
第一节 清洁卫生管理 93
一、清洁卫生服务的工作内容 93
二、清洁卫生服务的工作方法与要求 94
三、清洁卫生服务的注意事项 95
第二节 有害生物防治 96
一、有害生物防治的工作内容 96
二、有害生物防治的工作方法与要求 96
三、有害生物防治的注意事项 97
第三节 绿化管理 97
一、绿化管理的工作内容 98
二、绿化管理的工作方法与要求 99
三、绿化管理的注意事项 99
第八章 风险防范与紧急事件 104
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 104
一、风险的概念和构成要素 104
二、物业管理风险的内容 105
三、风险管理的方法 105
四、物业项目风险的应对 106
第二节 紧急事件处理 107
一、紧急事件 107
二、处理紧急事件的要求 108
三、紧急事件的处理过程 108
四、典型紧急事件的处理 108
第九章 客户服务与公共关系 112
第一节 物业项目的客户服务 112
一、客户服务的含义 112
二、物业项目客户服务的一般内容 113
三、建立客户服务体系 113
第二节 物业项目的客户管理 114
一、客户沟通与关系维护 114
二、客户投诉管理 115
三、客户满意管理 116
第三节 物业项目的公共关系管理 117
一、建立公共关系的主体 117
二、建立公共关系的工作方法 117
三、建立公共关系的注意事项 117
第十章 人力资源管理 121
第一节 职位管理 122
一、职位管理 122
二、项目人力资源计划 123
三、员工招聘 123
四、员工劳动关系 124
第二节 员工培训管理 126
一、培训的分类与内容 126
二、培训计划的制定 126
三、培训的组织实施 126
第三节 员工绩效管理 127
一、员工绩效管理的概念 127
二、员工绩效计划 128
三、员工绩效辅导 128
四、员工绩效评估 128
五、员工绩效运用 128
第四节 员工薪酬管理 128
一、薪酬管理目标及政策 129
二、薪酬体系的设计 129
三、员工薪酬沟通 129
第五节 员工的劳动保护 130
一、职业健康安全危险源 130
二、员工劳动保护的方法 130
第十一章 财务管理 137
第一节 物业服务企业的财务管理 137
一、物业服务企业的收入构成 138
二、物业服务企业的成本费用构成 138
三、物业服务企业的利润 139
四、物业服务企业代收代付业务 139
五、物业服务企业的财务特征 139
六、酬金制与包干制 140
第二节 物业服务费的测算编制 140
一、物业服务费标准确定的政策模式和途径 140
二、物业服务项目费用测算的依据 141
三、物业服务项目费用测算的方法 141
第三节 住宅专项维修资金 142
一、住宅专项维修资金的概念与来源 142
二、住宅专项维修资金的管理 142
第十二章 质量管理、绩效评价和供应商管理 151
第一节 质量管理 151
一、全面质量管理的基本理念 151
二、质量管理体系的建立 152
三、实施质量管理的注意事项 153
第二节 绩效评价 153
一、物业项目绩效评价的含义 153
二、物业项目绩效评价的方法 154
三、绩效管理注意事项 155
第三节 供应商管理 155
一、供应商管理概述 155
二、供应商管理体系的建立 156
三、供应商管理注意事项 156
第十三章 档案管理与应用文书 158
第一节 物业管理档案管理 158
一、物业管理档案的概念与分类 158
二、物业管理档案的建立 159
三、物业管理档案的管理 160
第二节 物业管理应用文书 161
一、应用文书基础知识 161
二、物业常用应用文书 161
第十四章 物业项目管理权交接 168
第一节 物业管理权移交 168
一、物业管理权移交的含义和主体 169
二、物业管理权移交工作的程序 169
三、物业管理权移交的移交内容 169
第二节 物业项目管理退出 170
一、物业项目管理退出的含义 170
二、物业项目管理退出的方式 170
三、物业项目管理退出的原因 170
四、物业项目管理退出中的交接问题及成因分析 171
五、物业项目管理退出的程序 171
六、物业项目管理退出应移交的工作内容 171
七、物业项目管理退出时的工作重点 171
八、物业项目管理退出的注意事项 171
综合练习题（一） 174
综合练习题（二） 179
模拟预测试卷（一） 184
模拟预测试卷（二） 190