第一章 洗浴中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答 3
第一节 作业流程 3
流程01：前厅迎宾 3
流程02：开牌、订房 4
流程03：客人进入鞋吧 4
流程04：客人离开鞋吧 5
流程05：客人进入更衣室 5
流程06：客人返回更衣室 6
流程07：更衣室服务 7
流程08：二次更衣服务 8
流程09：客人进入水区 8
流程10：客人进入干身区 9
流程11：客人返回干身区 10
流程12：浴区服务 10
流程13：搓背服务 11
流程14：搓背服务（正面） 12
流程15：搓背服务（侧面） 14
流程16：搓背服务（背面） 14
第二节 服务细节 15
细节01：更衣室卫生质量标准 15
细节02：洗浴区卫生质量标准 16
细节03：擦背手法 17
细节04：单据传送 18
第三节 疑难解答 19
问题01：怎样为客人预订包房 19
问题02：更衣室服务需注意哪些事项 19
问题03：哪些症状者不适宜作桑拿浴及蒸汽浴 20
问题04：洗浴区服务要注意哪些事项 20
问题05：怎样处理顾客之间的相互埋单 21
第二章 足浴中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答 25
第一节 作业流程 25
流程01：上钟服务 25
流程02：修脚服务 26
流程03：足浴服务（一） 27
流程04：足浴服务（二） 29
流程05：足浴服务（三） 31
流程06：推拿服务 32
流程07：按摩服务 34
流程08：豪华贵宾间服务 35
第二节 服务细节 36
细节01：走廊卫生标准及要求 36
细节02：房间卫生标准及要求 37
第三节 疑难解答 39
问题01：技师服务如何按顺序排列 39
问题02：营业接待中排钟有何要求 40
第三章 KTV规范化作业流程·服务细节·疑难解答 43
第一节 作业流程 43
流程01：楼面现场全程服务 43
流程02：楼面接待 44
流程03：来访客人接待 44
流程04：楼面带客服务 45
流程05：签开包厢单服务 45
流程06：区域清台 46
流程07：服务铃服务 46
流程08：洋酒服务 47
流程09：点餐服务 48
流程10：转包房服务 49
流程11：清包服务 50
流程12：埋单服务 51
流程13：取消服务 52
第二节 服务细节 53
细节01：接听预订 53
细节02：营业摆台标准 53
细节03：为客人介绍点歌系统 54
细节04：介绍服务器 55
细节05：出入包房 55
细节06：食品促销 56
细节07：房间点餐 56
细节08：食品服务 57
细节09：酒水促销 58
细节10：啤酒服务 58
细节11：饮料服务 59
细节12：帮客人点歌 59
细节13：更换麦线、麦克风 60
细节14：服务生日派对 61
细节15：清包的分类 62
第三节 疑难解答 63
问题01：楼面服务员在带客时需要注意哪些事项 63
问题02：进出包房需注意哪些事项 64
问题03：包房服务员在开签房单时需注意哪些事项 64
问题04：服务铃服务时需要注意哪些事项 65
问题05：点餐服务需注意哪些事项 65
问题06：哪些状况需要转包房 66
问题07：清包过程中，需要注意哪些事项 66
第四章 酒吧规范化作业流程·服务细节·疑难解答 71
第一节 作业流程 71
流程01：为客人点酒水服务 71
流程02：啤酒服务 71
流程03：白酒服务 72
流程04：白葡萄酒服务 73
流程05：红葡萄酒服务 74
流程06：烈酒服务 76
流程07：花雕酒服务 76
流程08：白兰地净饮服务 77
流程09：威士忌及白兰地的混饮服务 78
流程10：日本烧酒服务 79
流程11：日本清酒服务 80
流程12：香槟服务 81
流程13：葡萄汽酒服务 82
流程14：咖啡服务 83
流程15：饮料服务 84
流程16：冰茶服务 85
流程17：冰水服务 86
流程18：迎宾领位服务 86
流程19：牙签服务 87
流程20：香烟服务 88
流程21：客人存酒服务 89
流程22：现金结账服务 89
流程23：信用卡结账服务 90
流程24：开发票服务 91
流程25：酒吧清洁 91
流程26：酒水的补充 92
流程27：酒吧摆设 93
流程28：准备摆设用具 94
流程29：杯具准备 94
流程30：调酒配料及装饰物准备 95
流程31：清洁、检查酒吧设备 96
流程32：台面摆设 97
第二节 服务细节 97
细节01：巡台服务 97
细节02：更换烟灰缸 99
细节03：出品摆台标准 99
细节04：托盘操作顺序 100
细节05：投诉产生的原因 100
第三节 疑难解答 101
问题01：摆台有何标准 101
问题02：客人要求拼台应如何处理 102
问题03：客人要求并台应如何处理 102
问题04：存酒要注意哪些事项 103
问题05：无卡取酒应如何处理 103
问题06：发现客人损坏营业用品应如何处理 104
问题07：员工赔偿应如何处理 104
问题08：客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符应如何处理 105
问题09：当发生火警时，应如何处理 106
第五章 茶艺馆规范化作业流程·服务细节·疑难解答 109
第一节 作业流程 109
流程01：迎宾领位服务 109
流程02：客人就座服务 109
流程03：茶前湿巾服务 110
流程04：点单服务 111
流程05：蒸青绿茶冲泡服务 112
流程06：龙井茶冲泡服务 113
流程07：碧螺春冲泡服务 114
流程08：烘青绿茶冲泡服务 115
流程09：滇绿冲泡服务 116
第二节 服务细节 117
细节01：泡茶器皿摆放标准 117
细节02：泡茶三要素 118
第三节 疑难解答 118
问题01：中国四大茶区是哪里 118
问题02：哪些因素会导致茶叶变质 119
问题03：普洱茶可分为哪几类 119
问题04：茶具有哪些种类 120
问题05：红茶具有什么功效 120
问题06：绿茶具有什么功效 120
附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对 123
附录02：KTV营业中突发事件30问 134
附录03：××KTV反恐怖应急预案 140
附录04：××KTV治安突发事件处理预案 147