第一部分 服务营销的基础 2
第1章 服务学导论 2
本章目标 2
1.1 什么是服务 3
1.2 为什么要研究服务营销 6
1.3 服务和技术 10
1.4 服务的特性 14
1.5 服务营销组合 17
1.6 始终关注顾客 20
小结 20
讨论题 20
练习题 20
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 21
本章目标 21
2.1 顾客差距 22
2.2 供应商差距 23
2.3 综合所有因素：弥合差距 29
小结 31
讨论题 31
练习题 31
第二部分 以顾客为中心 34
第3章 顾客对服务的期望 34
本章目标 34
3.1 服务期望 35
3.2 影响顾客服务期望的因素 39
3.3 涉及顾客服务期望的当前问题 44
小结 48
讨论题 48
练习题 49
第4章 顾客对服务的感知 50
本章目标 50
4.1 顾客感知 52
4.2 消费者满意 53
4.3 服务质量 57
4.4 服务接触：顾客感知的基础 62
小结 68
讨论题 68
练习题 69
第三部分 了解顾客需求 72
第5章 通过调研倾听顾客需求 72
本章目标 72
5.1 应用市场调查了解顾客期望 74
5.2 有效的服务业市场调查计划要素 77
5.3 分析和解释顾客研究结果 85
5.4 使用市场调查信息 87
5.5 向上沟通 88
小结 90
讨论题 90
练习题 91
第6章 建立顾客关系 92
本章目标 92
6.1 关系营销 93
6.2 顾客关系价值 100
6.3 顾客获利能力细分 101
6.4 发展关系策略 103
6.5 关系挑战 107
小结 110
讨论题 111
练习题 111
第7章 服务补救 112
本章目标 112
7.1 服务失误及补救的影响 113
7.2 顾客对服务失误的反应 116
7.3 服务补救策略：顾客补救 118
7.4 服务补救策略：确定问题 124
7.5 服务承诺 126
7.6 更换还是接受服务补救 129
小结 130
讨论题 130
练习题 131
第四部分 服务设计与服务标准的统一 134
第8章 服务创新与设计 134
本章目标 134
8.1 服务创新与设计的挑战 137
8.2 服务创新的重要思考 137
8.3 服务创新的种类 140
8.4 服务创新和开发的步骤 142
8.5 制定服务蓝图：服务创新和设计的技术 147
小结 154
讨论题 155
练习题 155
第9章 顾客定义的服务标准 156
本章目标 156
9.1 建立适当服务标准的必备因素 157
9.2 顾客定义的服务标准的类型 161
9.3 顾客定义服务标准的开发 166
小结 171
讨论题 171
练习题 171
第10章 有形展示与服务场景 172
本章目标 172
10.1 有形展示 173
10.2 服务场景的类型 176
10.3 服务场景的战略作用 177
10.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 180
10.5 有形展示策略的引导 189
小结 191
讨论题 191
练习题 191
第五部分 传递与执行服务 194
第11章 服务传递中的员工角色 194
本章目标 194
11.1 服务文化 195
11.2 服务人员的关键作用 198
11.3 边界跨越者 200
11.4 通过人传递服务质量的战略 204
11.5 顾客导向服务传递 212
小结 213
讨论题 213
练习题 214
第12章 顾客在服务传递中的角色 215
本章目标 215
12.1 服务的共同生产和传递中顾客的重要性 217
12.2 顾客的角色 219
12.3 自助服务技术：顾客参与的极限 224
12.4 提高顾客参与的战略 226
小结 231
讨论题 232
练习题 232
第13章 管理需求与能力 233
本章目标 233
13.1 基本问题：缺乏库存能力 234
13.2 能力限制 236
13.3 需求模式 237
13.4 平衡能力与需求的战略 239
13.5 收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益 244
13.6 排队等待战略：当需求与产能无法一致时 247
小结 252
讨论题 253
练习题 253
第六部分 管理服务承诺 256
第14章 整合服务营销传播 256
本章目标 256
14.1 营销传播需要协调一致 257
14.2 服务传播挑战的关键 259
14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略 261
小结 272
讨论题 272
练习题 273
第15章 服务的定价 274
本章目标 274
15.1 对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面 276
15.2 服务定价的方法 279
15.3 与四种价值定义相关的定价策略 288
小结 292
讨论题 292
练习题 293
第七部分 服务和底线 296
第16章 服务的财务及经济意义 296
本章目标 296
16.1 服务和赢利性：直接关系 298
16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 300
16.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 301
16.4 顾客服务质量感知与购买意愿 304
16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 306
16.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 308
小结 312
讨论题 313
练习题 313
案例A Zappos.com 2009：服装、客户服务与企业文化 314
案例B 美林证券公司：超新星 328
案例C 联合航空摔坏乘客吉他 340
案例D 米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程 345
案例E 冰岛欧艾斯集团 352
案例F 日德兰银行之员工、服务、利润 358
案例G 捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难 366
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案 373