消费心理学篇 3
第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙 3
一、避开启动“自我保护”的“触发点” 5
1．问候方式让客户产生怀疑 7
2．自我介绍让客户产生负面联想 8
3．未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力 9
4．未开发需求情形下的强势推销方式 9
5．未建立信赖感的前提下问高压力的问题 10
二、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点 13
1．通过金钱的方式来转移客户的思考焦点 14
2．通过可以帮助客户解决问题来转移客户的思考焦点 14
3．通过激发客户好奇心的方式来转移客户的思考焦点 15
第二章 “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律 17
一、按照循序渐进的原则来设定通话目标 19
1．如何设定每通电话的通话目标 19
2．从一个简单案例中得到的感悟 21
二、按照循序渐进的原则来展开对话 23
1．对话必须符合循序渐进的原则 23
2．在一个案例中得到的对话启发 25
第三章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量 27
一、“利益”与“伤害”谁的力量大 29
1．“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量 29
2．电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户 30
二、“利益”与“伤害”到底是什么 36
1．应该由客户自己发现，而不应该由我们提出 37
2．该和客户自身的实际产生关联 37
3．必须进行细化，最好进行数字化描述 38
第四章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖 45
一、如何“降低”客户的投入感觉 47
1．帮客户做“除法” 48
2．帮客户做“减法” 50
二、如何“提升”客户的收益感觉 54
1．帮客户做“乘法” 54
2．帮客户做“加法” 57
情感心理学篇 63
第五章 “互惠定律”——你来我往的人情交换 63
一、和客户建立良好关系的秘方 66
1．唯有先付出，才有可能得到回报 66
2．用互惠为后续对话奠定基础 68
3．用互惠直接达成销售缔结 74
二、通过巧妙的“让步”实现附加利益 77
1．要让客户做出“让步”，关键在于你的“退步” 77
2．“退步”的步伐大小应该如何掌控 78
第六章 “投射效应”——帮客户进行情感转移 83
一、正面的“投射效应”应用策略 85
1．让客户喜欢你这个人 86
2．让客户喜欢你所销售的产品 89
二、负面的“投射效应”应用策略 94
1．让客户自己感到不满 95
2．重新定义竞争对手 98
第七章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩 105
一、什么样的产品使客户有面子 105
1．别人能够看到才是关键 105
2．“面子系数”决定客户为面子投入的大小 108
二、面子在电话销售过程中的运用 109
1．个人给客户面子 109
2．产品的面子 112
社会心理学篇 121
第八章 “信赖权威”——无形之中的服从法则 121
一、借用外部标志来包装出权威 123
1．专业认证 123
2．客户鉴证 126
3．头衔 127
二、通过内在专业实力来构建权威 129
1．绝对的专业实力 129
2．和客户有关的精辟见解 130
第九章 “承诺是金”——保持前后一致的道德观 137
一、如何获得客户的承诺 141
1．由小的承诺过渡到大的承诺 141
2．突出承诺对于客户的好处 143
二、怎样有效地使用承诺 147
1．不要告诉客户而是让客户自己确认 147
2．每通电话都以获得客户的承诺为结束点 154
第十章 “对比定律”——参照下的隐形失真 163
一、使用对比的基本原则 166
1．重要性定位原则 166
2．田忌赛马原则 170
3．参照反差原则 171
二、对比的使用策略 175
1．让客户清晰感受自己的问题 175
2．扩大产品的价值 177
3．打击竞争对手 179
说服心理学篇 185
第十一章 “固定思维”——用客户的经验说服客户 185
一、找到客户的“固定思维模式”定义 188
1．确认定义 188
2．如何将“经验”从客户的大脑里面调出来 190
二、沿着客户的思维路径进行论证 192
1．清晰思维路径的论证方式 193
2．模糊推理路径的论证方式 196
第十二章 “传播扭曲”——用语言的方式施加影响 199
一、选择适当的文字词汇 201
1．词汇的力量 201
2．词汇转换举例 204
二、巧妙运用各种方式表达 206
1．比喻 206
2．衬托 208
3．排比 209
4．回环 210
5．故事 212
6．预设 214
7．示弱 215
第十三章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突 219
一、找到产生冲突的关键经验 224
1．重新诠释客户的经验 224
2．引导客户的思路转移至其他经验 228
二、引导经验冲突产生的结果 231
致谢 237