1绪论 1
1.1 质量的意义 1
1.1.1 质量是企业生产运作的战略问题 1
1.1.2 质量是国家经济发展中的一个战略问题 2
1.2 现代质量管理的发展历程 3
1.2.1 质量检验阶段 3
1.2.2 统计质量控制阶段 4
1.2.3 可靠性阶段 5
1.2.4 全面质量控制阶段 5
1.2.5 全面质量管理阶段 6
1.2.6 标准质量管理阶段 7
1.2.7 优秀质量管理模式阶段 7
1.3 我国质量管理的发展及现状 8
1.3.1 质量管理在我国的发展 8
1.3.2 我国产品质量的基本情况 10
1.3.3 我国企业质量管理存在的问题 10
1.3.4 改进质量的出路 12
思考与练习 12
第一编 质量管理基础 14
2质量管理基本概念与基本理论 14
2.1 质量管理基本概念 14
2.1.1 ISO9000： 2005 （GB/T 19000—2008）标准术语 14
2.1.2 质量管理八大原则 17
2.2 质量管理经典理念 23
2.2.1 威廉·爱德华兹·戴明（W.Edwards Deming）的质量管理学说 23
2.2.2 菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）的质量管理学说 26
2.2.3 约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran）的质量管理学说 28
2.3 全面质量管理 30
2.3.1 全面质量管理的特点 31
2.3.2 全面质量管理的工作原则 31
2.3.3 全面质量管理的工作程序 32
2.3.4 全面质量管理的基础工作 33
2.4 质量文化 35
2.4.1 质量文化的内涵 35
2.4.2 质量文化的构成 36
2.4.3 质量文化在企业中的体现 37
2.4.4 企业质量文化的特征 37
2.4.5 质量文化的功能（作用） 38
2.4.6 质量文化与企业文化 39
2.4.7 质量文化的构建 40
思考与练习 42
3 企业质量管理职能及主要内容 43
3.1 产品设计开发过程的质量管理 43
3.1.1 产品设计开发过程质量管理的任务及目标 43
3.1.2 产品设计开发过程的质量职能 44
3.1.3 产品设计开发的过程 45
3.1.4 产品设计开发过程质量控制与改进方法 46
3.2 采购过程的质量管理 49
3.2.1 采购过程质量管理的任务及目标 49
3.2.2 供应商质量管理 49
3.2.3 采购物品的质量控制 52
3.3 产品制造过程的质量管理 52
3.3.1 产品制造过程质量管理的任务及目标 52
3.3.2 产品制造过程的质量管理职能 52
3.3.3 产品制造过程的质量改进 56
3.4 服务业的质量管理 56
3.4.1 服务的特性 56
3.4.2 服务业与制造业质量的比较 57
3.4.3 售后服务过程的质量管理 57
思考与练习 58
案例1：FedEx服务质量测定 58
案例2：某制造企业质量管理现状分析 59
4 质量成本管理 64
4.1 质量成本概述 64
4.1.1 质量成本的概念 64
4.1.2 质量成本的分类 65
4.1.3 企业质量成本管理的步骤及内容 66
4.1.4 质量成本管理基础工作 67
4.1.5 质量成本管理的目的及意义 68
4.2 质量成本科目设置 68
4.2.1 质量成本科目设置的原则 69
4.2.2 质量成本科目设置的一般结构 69
4.3 质量成本预测与计划 72
4.3.1 质量成本预测 72
4.3.2 质量成本计划 74
4.4 质量成本统计核算 74
4.4.1 质量成本核算程序 74
4.4.2 质量成本数据的收集 74
4.4.3 质量成本核算方法 75
4.5 质量成本分析 75
4.5.1 质量成本分析的理论依据——质量成本特性曲线 76
4.5.2 质量成本分析的方法 77
4.5.3 质量成本分析的内容 77
4.5.4 质量成本综合分析报告 79
4.6 质量成本控制 80
4.6.1 质量成本控制及其内容 80
4.6.2 质量成本控制的方法 81
思考与练习 82
案例：××机械制造公司质量成本管理程序 82
第二编 质量管理体系 87
5 质量管理体系建立 87
5.1 ISO9000系列标准介绍 87
5.1.1 ISO9000系列标准的产生及发展 87
5.1.2 ISO9000：2008系列标准结构 89
5.2 质量管理体系要求 91
5.2.1 “质量管理体系”要求 91
5.2.2 “管理职责”要求 93
5.2.3 “资源管理”要求 95
5.2.4 “产品实现”要求 96
5.2.5 “测量、分析和改进”要求 101
5.3 质量管理体系建立 104
5.3.1 质量管理体系策划与设计 104
5.3.2 质量管理体系文件编制 106
5.3.3 质量管理体系运行与完善 111
5.3.4 应用举例：质量管理体系文件编写 112
思考与练习 114
6 质量管理体系审核 115
6.1 合格评定 115
6.1.1 认证与认可 115
6.1.2 产品质量认证 115
6.1.3 质量管理体系认证 116
6.2 质量管理体系审核基础 116
6.2.1 质量管理体系审核相关概念 116
6.2.2 质量审核的分类 117
6.2.3 质量管理体系审核的特点与基本要求 119
6.2.4 质量管理体系审核思路 120
6.2.5 质量管理体系审核的任务 120
6.3 质量管理体系内部审核实施 121
6.3.1 内部审核的准备 121
6.3.2 现场审核的实施 128
6.3.3 不符合项的纠正措施和跟踪 132
思考与练习 133
第三编 质量管理技术与方法 136
7质量数据的收集与处理 136
7.1 质量数据的收集 136
7.1.1 质量数据（质量特性值）及其分类 136
7.1.2 质量数据的收集 136
7.1.3 随机抽样方法 138
7.2 质量变异及其统计规律性 139
7.2.1 产品质量的变异性（波动性） 139
7.2.2 产品质量波动（变异）的统计规律性 141
7.2.3 质量数据的分布特征量 142
7.3 质量数据的整理 143
7.3.1 分层法 143
7.3.2 计量数据的整理与直方图 145
7.3.3 计数数据的整理与条形图 149
7.4 样本统计量的抽样分布 149
7.4.1 常用的样本统计量 149
7.4.2 样本统计量的抽样分布类型 150
7.5 过程质量参数的估计 152
7.5.1 质量参数的点估计 152
7.5.2 质量参数的区间估计 152
7.5.3 质量参数区间估计应用举例 156
7.6 过程质量参数的假设检验 157
7.6.1 假设检验的基本概念及原理 157
7.6.2 假设检验的一般程序 158
7.6.3 参数估计和假设检验比较 158
7.6.4 正态总体质量参数的假设检验 159
7.6.5 非正态总体质量参数的假设检验 160
7.6.6 过程质量参数假设检验应用举例 160
思考与练习 161
8 统计过程控制 162
8.1 控制图概述 162
8.1.1 控制图的概念 162
8.1.2 控制图的原理 162
8.1.3 控制图的两类错误 163
8.1.4 过程状态模式 165
8.2 控制图设计与绘制 165
8.2.1 控制图分类 165
8.2.2 各种控制图的特点 167
8.2.3 控制图应用于过程控制的基本程序 169
8.2.4 关于控制图的讨论 169
8.3 控制图观察、分析与判断 170
8.3.1 统计稳态下控制图的特点与判稳准则 170
8.3.2 失控状态下控制图的特点与判异准则 171
8.3.3 控制图的观察与分析 174
8.3.4 控制图应用举例 174
8.4 过程能力分析 179
8.4.1 过程能力 179
8.4.2 过程能力指数Cp 180
8.4.3 过程能力指数与不合格品率的关系 181
8.4.4 过程能力调查 182
思考与练习 184
案例：B5A输出轴质量问题分析与改进 185
9 质量检验与抽样技术 189
9.1 质量检验概述 189
9.1.1 质量检验的程序及依据 189
9.1.2 质量检验的主要职能 190
9.1.3 质量检验的方式及基本类型 191
9.2 质量检验的组织与管理 196
9.2.1 检验站的设置 196
9.2.2 检验计划 197
9.2.3 检验状态与标识 198
9.2.4 不合格品管理 198
9.3 抽检特性及抽样方案设计 200
9.3.1 抽样检验相关概念 200
9.3.2 抽样检验方案及类型 202
9.3.3 抽检特性曲线 204
9.3.4 抽样风险与抽样检验中的两类错误 207
9.4 计数标准型与计数挑选型抽样检验 207
9.4.1 计数标准型抽样检验 207
9.4.2 计数挑选型抽样检验 208
9.5 计数调整型抽样检验 210
9.5.1 计数调整型抽样检验概述 210
9.5.2 计数调整型抽样检验的基本要素 211
9.5.3 GB/T2828和ISO2859-1 抽样检验程序 215
思考与练习 217
案例：某公司液晶面板生产厂的质量检验 217
10 试验设计 221
10.1 试验设计概论 221
10.1.1 最优化问题与优化方法 221
10.1.2 试验设计相关概念 221
10.1.3 试验设计的基本原则 222
10.1.4 试验设计方法 223
10.2 正交试验设计 224
10.2.1 正交试验设计的基本思想 224
10.2.2 正交试验设计的特点 225
10.2.3 正交试验设计的步骤 226
10.3 正交试验设计结果分析 227
10.3.1 直观分析法 227
10.3.2 极差分析法 227
10.3.3 方差分析法 229
10.4 正交试验设计分类讨论及应用举例 233
10.4.1 多指标正交试验设计 233
10.4.2 有交互作用的正交试验设计 235
10.4.3 有交互作用的2水平正交试验方差分析 238
10.4.4 有交互作用的3水平试验方差分析 239
思考与练习 242
11 质量改进及其技术与方法 243
11.1 质量改进概述 243
11.1.1 质量改进有关概念 243
11.1.2 质量改进机会的识别 244
11.1.3 质量改进的基本工作程序 244
11.2 质量改进常用方法 245
11.2.1 因果图 246
11.2.2 排列图 247
11.2.3 对策表 248
11.2.4 散布图 249
11.3 质量改进的其他方法和技术 252
11.3.1 系统图 252
11.3.2 关联图 254
11.3.3 过程决策程序图 255
11.3.4 矩阵图 256
11.3.5 矩阵数据分析法 257
11.3.6 KJ法——亲和图 258
11.4 六西格玛系统改进方法 259
11.4.1 六西格玛的概念 259
11.4.2 六西格玛管理的组织与培训 260
11.4.3 六西格玛管理的项目策划 261
11.4.4 六西格玛管理的项目实施 261
11.4.5 六西格玛管理的主要技术 263
思考与练习 263
案例1：缩短顾客的电话等待时间 263
案例2：六西格玛在某企业生产线的应用 265
附表1 标准正态分布表 269
附表2 x2分布表 270
附表3 t分布表 271
附表4 F分布表 272
附表5 GB/T 2828.1 —2003正常检验一次抽样方案 275
附表6 GB/T 2828.1 —2003加严检验一次抽样方案 276
附表7 GB/T 2828.1 —2003放宽检验一次抽样方案 277
附表8 常用正交表 278