第1章 了解餐饮业 3
1.1 餐厅种类 3
1．中餐厅 3
2．西餐厅 3
3．自助餐厅 3
4．盒饭 4
5．旅游饭店 5
6．冷饮店 5
7．摊贩 5
1.2 适合自己的餐馆 6
1.3 餐饮业未来发展的趋势 6
1．优质高效的快餐化道路 7
2．更加强化餐厅的格调和就餐氛围 7
3．生态农业、绿色食品、健康环境 8
4．个性化、特色化、形象化的服务 9
5．重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 9
第2章 餐厅选址与定位 13
2.1 餐厅选址关乎经营成败 13
1．餐厅选址为什么是一项重要工作 13
2．选址决定餐厅经营战略及经营目标 13
3．餐厅选址就是选择餐厅的市场定位 14
2.2 选址调查研究内容 14
1．商圈调查 14
2．调查店址是否吻合经营之需 16
3．调查是否有丰富的客源 16
4．竞争对手状况调查 16
5．调查店址所在地的交通状况 17
6．调查区域内餐饮市场的消费特性 17
7．调查区域内居民的人文特征 17
2.3 餐厅选址应遵循的基本原则 18
1．吻合市场需求 18
2．方便顾客用餐 18
3．店址稳定 18
4．店址明显可见 18
2.4 选址调查常用方法 19
1．询问 19
2．问卷调查 19
3．电话调查 20
4．面谈调查 20
5．现场观察 20
6．委托专门的调查机构 21
2.5 对所选地址进行衡量与评估 21
1．餐厅经营区域的大小 21
2．餐厅是否具有竞争优势 22
3．地理位置是否合理 22
2.6 如何为餐厅定位 22
1．根据产品特色定位 23
2．根据顾客的类型定位 23
2.7 如何为菜品定价 24
1．“成本加利润”定价 24
2．“目标收益率”定价 24
3．区分需求定价 24
4．参照竞争对手菜品定价 25
2.8 确定市场定位 25
1．确定产品的特色 26
2．树立餐厅的市场形象 26
3．巩固市场形象 26
2.9 为餐厅起个大气的名字 26
1．餐厅起名的禁忌 27
2．以地名起名 27
3．以风味起名 27
4．以姓氏起名 28
第3章 开餐厅相关手续 31
3.1 办理开业审批手续流程 31
1．租赁餐厅场地 31
2．到当地工商局办理名称登记 31
3．办理公章审批、刻章等手续 31
3.2 办理餐饮服务许可证 32
1．《餐饮服务许可证》中的内容 32
2．许可类型栏如何填写 33
3.3 办理《餐饮服务许可证》具体过程 34
1．办理健康证 34
2．填写餐饮服务许可证申请书 35
3．提交申请 35
4．材料审核 38
3.4 办理营业执照 39
1．办理餐厅营业执照的程序 39
2．办理营业执照具体方法 39
3.5 领取营业执照后续工作 40
1．刻制餐厅印章 40
2．办理组织机构代码证书 41
3．办理银行开户手续 41
4．办理税务登记 42
第4章 打造“吸引眼球”的餐厅 47
4.1 独特的装饰风格 47
4.2 餐厅外观设计 47
1．与餐厅档次一致 48
2．符合经营的内容和形式 48
3．要与周围环境相协调 48
4.3 招牌的设计 49
1．招牌制作的基本法则 49
2．招牌的具体设计 49
4.4 店门设计 50
4.5 橱窗设计 51
4.6 餐厅总体布局 52
1．尽量保证员工有足够的空间工作 53
2．合理安排办公室、库房、员工宿舍与营业区 54
3．合理配置店内的用餐设备 54
4．方便就餐及紧急情况时人员疏散 54
4.7 餐厅前厅规划设计 54
1．餐厅通道的设计与布置 55
2．餐厅坐位的设计与布局 55
3．温度调节系统的布置 55
4．背景音乐的设置 56
5．餐厅桌椅的配置 56
6．餐厅动线的安排 57
4.8 餐厅的空间分隔 58
1．利用灯具隔断餐厅空间 58
2．利用通透隔断分隔餐厅空间 58
3．利用矮墙隔断餐厅空间 58
4．利用软隔断分隔餐厅空间 58
5．利用装饰物隔断餐厅空间 59
4.9 餐厅的光线与格调 59
4.10 餐厅的局部装饰 60
1．墙面的装饰 60
2．灯具的装饰 61
3．窗帘的装饰 61
4．地面的装饰 62
4.11 包间的装修设计 62
1．布局设计 62
2．风格设计 63
3．色调设计 63
4．光线设计 63
4.12 餐厅厨房的设计 64
1．厨房的格局和配置 64
2．厨具的配置 65
4.13 餐厅的特别设计 66
1．餐厅的读书区 66
2．新颖别致的餐厅休息区 67
3．充满快乐的等待区 67
第5章 制作富有吸引力的菜单 71
5.1 菜单的形式 71
1．悬挂式菜单 71
2．桌式菜单 71
5.2 菜单设计应遵循的原则 71
1．吻合餐厅定位与市场需求 72
2．突出餐厅的特色 72
3．菜单形式美观大方 73
4．不断更新 73
5．符合厨房的实际生产能力 73
6．菜品定价合理 74
5.3 对菜单设计制作人员的要求 74
5.4 菜单设计和制作有哪些程序 75
1．准备所需参考资料 75
2．认真执行标准菜谱 76
3．初步构思 76
4．菜单外观的装饰设计 76
5.5 一份完美菜单所包含的元素 76
1．选好菜单的制作材料 76
2．设计菜单封面与封底 77
3．插图、照片与色彩在菜单设计中的运用 77
4．菜单的规格与篇幅 78
5．菜单的文字设计 78
5.6 菜单设计制作中应注意的细节 79
1．菜单应简明易懂 79
2．菜单版面内容生动活泼 80
3．不要随意涂改菜单价格 80
4．告示性信息不可少 80
5.7 制作不同种类菜单需注意的问题 81
1．点菜菜单的设计制作 81
2．团体包饭菜单的设计安排 82
3．宴会菜单的设计 82
5.8 特别菜单——婚宴菜单的设计 82
1．菜单中菜品的数目必须为双数 83
2．菜品的命名应尽量选用吉祥用语 83
3．尊重风俗习惯和禁忌 83
第6章 开发主打招牌菜 87
6.1 设计招牌菜的注意事项 87
1．必须以食用为先 87
2．制作简洁、上菜迅速 87
3．符合消费者饮食习惯和要求 88
4．符合经济实惠的大众化要求 88
5．吻合顾客的期望值 89
6．品种不宜过多 89
6.2 如何成功打造招牌菜 90
1．给招牌菜定位 90
2．试制招牌菜 90
3．试吃与评估招牌菜 90
4．对试制的招牌菜进行试卖 90
5．宣传推广招牌菜 91
6.3 设计招牌菜的方法 92
1．借鉴其他餐厅菜品 92
2．从古式菜品中挖掘灵感 92
3．在已有的菜品上创新 93
4．变换原料 93
5．变换口味 94
6．以形寓意 94
6.4 推广招牌菜 95
1．保护招牌菜品牌 95
2．控制招牌菜成本 95
6.5 为招牌菜命名 96
1．写实命名法 96
2．寓意命名法 97
3．与时代热点相切合 97
第7章 招聘与管理员工 101
7.1 撰写得体的招聘启事 101
1．招聘启事的结构与内容设计 101
2．招聘启事应详细、题目突出 102
7.2 面试求职者的技巧与要点 103
1．选择合适的面试场所 103
2．营造良好的面试气氛 103
3．面试提问技巧 103
7.3 重点考察应聘者哪些方面 104
1．应聘者的人品 104
2．应聘者的业务基本功 104
3．应聘者是否具有可塑性 105
7.4 员工内部招聘的方法与步骤 105
1．推荐选拔 105
2．竞争考试 106
3．人员调动 107
7.5 培训新员工 107
1．餐厅基础知识培训 108
2．服务礼仪培训 108
3．应急能力培训 108
7.6 考评员工的工作绩效 109
1．注重客观考评 109
2．坚持单头考评 110
3．及时反馈 110
4．考评等级差别化 110
7.7 建立有效规范的管理制度 110
1．不要制定得太烦琐 111
2．执行制度一视同仁 111
3．实行以教代“管” 112
4．采取人性化管理 112
7.8 调动员工的积极性 113
1．增进相互间的信任 113
2．沟通中的激励 114
3．解决员工的后顾之忧 115
4．对创新要予以激励 115
5．综合运用各种激励措施 115
7.9 建立优胜劣汰机制 116
1．末位淘汰 116
2．不胜任淘汰 117
7.10 什么情况下辞退员工 117
1．可以即时辞退的情况 117
2．业绩低于最低要求者 118
3．给公司带来负效益者 118
4．与公司的企业文化相违背者 118
5．不能辞退的员工 119
7.11 辞退面谈技巧 119
1．态度坚决 119
2．辞退面谈前做好准备工作 120
3．控制辞退面谈过程 120
4．不要承诺做不到的事 121
第8章 员工服务礼仪培训 125
8.1 接待顾客时要做到的服务礼仪 125
1．引顾客入座 125
2．恭请顾客点菜 126
3．撤换餐具，斟酒倒水 126
4．结账恭送顾客 127
8.2 为顾客斟酒上菜时的礼仪 128
1．斟酒 128
2．上菜 129
3．分菜 130
8.3 服务人员的姿态 130
1．站姿要求 131
2．步态要求 131
3．坐姿要求 132
4．蹲姿要求 132
5．手势要求 133
8.4 服务人员的服饰 133
8.5 服务语言的培训 134
1．称谓语 135
2．问候语 135
3．征询语 135
4．指示语 137
5．提醒道歉语 137
6．答谢语 137
7．告别语 138
8.6 培训服务人员微笑服务 139
8.7 推销语言运用技巧 140
1．多运用选择疑问句 140
2．将顾客由单一需求向多元化需求引导 141
第9章 餐厅的宣传推广 145
9.1 广告营销 145
1．电视广告 145
2．电台广告 145
3．互联网广告 145
4．移动广告 146
5．邮寄广告 146
6．户外广告 147
7．广告宣传册 147
8．报纸夹带广告 147
9．其他类型的广告 148
9.2 开展广告宣传策划 148
9.3 选择合适的广告媒体 149
1．对媒体进行分析 149
2．影响媒体选择的几点问题 150
3．抓好媒体的落实 150
4．制定系列广告方案 150
9.4 专人推销 151
1．收集顾客信息 151
2．做好销售拜访准备工作 152
3．销售拜访、洽谈业务 152
4．介绍餐饮产品和服务 152
5．签定订单 153
9.5 电话推销 153
9.6 全员推销 154
9.7 菜单推销 154
第10章 如何培养回头客 159
10.1 餐厅培养回头客的必要性 159
10.2 如何培养忠诚客户 159
1．使顾客的期望维持在合理的水平 160
2．提供个性化服务 160
3．主动倾听，妥善处理顾客的投诉 161
4．加强顾客个人信息的管理 161
5．制定回头客奖励计划 162
6．保持与顾客在购买后的沟通 162
10.3 为顾客提供个性化的服务 164
1．像对待客人一样问候顾客 164
2．真诚地赞美顾客 164
3．用名字或姓氏称呼顾客 165
4．善于微笑 165
5．用眼神与顾客交流 165
6．多听取顾客的批评与意见 165
10.4 了解顾客为什么投诉 166
1．不尊重顾客 166
2．不讲究语言艺术 167
3．食品质量引起的投诉 167
10.5 处理顾客投诉 167
1．重视顾客的投诉 167
2．及时解决顾客投诉 168
3．对顾客的投诉表示诚挚的感谢 168
4．建立顾客投诉档案 168
10.6 艺术地处理顾客的投诉 168
1．保持镇静，面带微笑 169
2．诚恳地道歉，不埋怨、不争辩 169
3．适当运用非语言沟通 170
4．采取补救性措施 170
10.7 针对不同类型的顾客提供有效服务 171
10.8 经营并维护顾客的信任 173
第11章 如何做促销 177
11.1 打好公关战 177
1．公关的作用 177
2．与顾客的公关 177
3．与宣传媒介的公关 178
4．全员公关 178
11.2 餐厅促销制胜法宝 179
1．促销主题要单一 179
2．促销活动参与性强 179
3．为顾客提供实际的利益 180
11.3 促销方略一：优惠促销 180
1．折扣 180
2．发放赠券 180
3．低价套餐 181
4．免费品尝 181
5．积分奖励 181
6．联合促销 182
7．额外赠送 182
11.4 促销方略二：赠品促销 182
1．礼品赠送要有针对性 182
2．礼品的质量要与餐厅的形象相符 182
3．赠品包装要精致 183
11.5 节假日促销 183
1．中国传统节假日 183
2．国际性节假日 184
3．西方传统节假日 184
4．职业类节假日 184
5．季节性假期或当地风俗节假日 184
6．大型会议召开期间 184
7．其他特殊时段 184
第12章 原料采购与存储管理 187
12.1 采购是餐厅经营的第一道关 187
12.2 原料采购的质量标准 188
12.3 原料采购的方法 189
1．询价采购 189
2．每日定时采购 190
3．约定采购 190
4．补救采购 190
5．托运采购 190
12.4 原料采购的程序 191
1．餐饮部 191
2．仓库 191
3．采购部 192
4．验收部 192
12.5 选对人是采购工作的第一把刀 193
1．采购人员的职业道德 193
2．采购人员的职责 194
3．如何选好采购人员 195
4．如何预防采购人员“吃回扣” 196
12.6 建立完善的采购制度 196
1．原料采购计划及审批体系 197
2．周密的采购询价报价流程 197
3．严格的采购验货制度 197
4．严密的领用制度 198
5．完善的报损报丢制度 198
6．严格控制采购物资的库存量 198
12.7 选择及制约供应商 198
1．慎选供应商 199
2．制约供应商 199
3．帮助供应商 199
12.8 存储室的要求 200
1．对清洁卫生的要求 200
2．分类存贮藏库 201
3．温度要求 201
4．湿度要求 202
5．光线要求 203
12.9 存储原料的注意事项 203
1．餐厅原料入库验收 203
2．存储保管 204
3．离库处理 205
第13章 餐厅厨房管理 209
13.1 厨房区域安排的原则 209
13.2 厨房如何装修 209
1．厨房高度应合适 209
2．选好材料很重要 210
3．厨房通风应畅通 210
4．厨房的灯光设计 210
5．上、下水管道的设计 211
6．消防设施不能少 211
13.3 厨房应有的部门 211
1．冷菜间 212
2．炉灶间 212
3．碗碟清洗间 212
4．粗加工间 213
5．配菜间 213
13.4 厨房用具 213
13.5 厨师长的选择 214
1．应具备的专业技能 215
2．应具有的管理能力 215
13.6 餐厅必备的五大管理制度 215
1．考勤制度 216
2．着装制度 216
3．考核制度 216
4．奖惩制度 217
5．晋升制度 218
13.7 厨房有序运转的日常管理制度 219
1．厨房值班、交班、接班制度 219
2．厨房会议制度 219
3．厨房卫生管理制度 221
4．食品原料管理与验收制度 221
5．厨房防火安全制度 222
6．厨房设备的管理制度 223
13.8 合理处理好餐厅正厅与厨房之间的关系 224
第14章 经营成本核算与控制 229
14.1 餐厅成本有哪些 229
1．租赁场地费 229
2．装修费用 229
3．购置费用 230
4．营运资金 230
14.2 餐厅成本特点 231
1．物料消耗成本变动大 231
2．可控成本弹性大 232
3．成本疏忽点多 232
14.3 成本控制的意义 233
1．成本管理的重要手段 233
2．推动改善餐厅经营管理的原动力 233
3．建立健全餐厅经济责任制的重要条件 233
14.4 导致餐厅成本增加的行为 233
1．采购原料价格浮动大 234
2．仓库积压 234
3．出菜标准不一致 234
4．财务不能有力监督 235
5．厨房员工流动量大 235
6．每日的原料损耗所占比例非常低 235
14.5 成本控制的两大原则 236
1．高效利用 236
2．预防为主 237
14.6 成本控制的有效措施 237
1．成本控制是餐厅制度的必要组成部分 237
2．强化员工的危机意识 237
3．低成本策略是成本控制的后盾和基础 237
4．财务部门是实施成本运作的关键 238
14.7 成本控制的“四化” 238
1．节约意识全体化 238
2．成本控制制度化 239
3．必要开支目标化 239
4．严格管理普及化 240
14.8 控制人工成本 241
14.9 降低物质消耗成本 242
1．采购 242
2．验收 243
3．存储保管 243
4．物料用品的有效使用 243
14.10 减少能源消耗成本 244
14.11 用标准化作业控制成本 244
1．建立控制标准 245
2．监督控制每道流程达标 246
第15章 餐厅卫生管理 251
15.1 卫生是餐厅永续经营的前提 251
1．餐厅经营的基本保证 251
2．维护食客的利益 252
3．保障员工的卫生健康 252
4．维护餐厅的自身利益 252
15.2 餐厅正厅的环境卫生 253
1．餐厅正厅的卫生标准 253
2．保持清洁用具的清洁 254
3．保持卫生 254
4．做好物品归置工作 254
5．不许在任何角落放东西 254
6．菜单的清洁 255
15.3 餐厅厨房的卫生管理 255
1．厨房卫生标准 255
2．食品卫生管理 256
3．仓库的卫生管理 257
15.4 洗手间的卫生管理 257
15.5 设备清洁 258
15.6 餐厅服务人员的卫生管理 259
1．餐厅服务人员的外表形象 259
2．餐厅服务人员的语言“卫生” 259
3．个人卫生管理 260
15.7 餐厅卫生管理的辅助手段 261
1．强化卫生管理 261
2．员工之间互相监督 261
3．组织提高员工卫生素质的培训 262
15.8 对垃圾进行无害化处理 262
1．垃圾填埋处理 263
2．饲料法 263
3．焚烧处理 263
第16章 餐厅突发事件应对与处理 267
16.1 餐厅突发事件的种类 267
16.2 餐厅突然停电了怎么办 268
16.3 餐厅里出现了吵架斗殴怎么办 269
16.4 顾客投诉食物有问题怎么办 269
16.5 顾客食物中毒怎么办 270
16.6 突然发生地震怎么办 272
16.7 遇到火灾怎么办 272
16.8 如何进行危机公关 273
16.9 建立危机预防与应对机制 275
第17章 餐厅网络营销与推广 279
17.1 什么是网络营销 279
17.2 O2O对接 280
17.3 在淘宝开网上餐厅 281
17.4 在团购网站上营销 282
1．选择人气高的团购网站 282
2．设计多样化的套餐 283
3．把握团购时机 283
4．提供优质服务 283
17.5 微营销——微博营销 284
17.6 电子邮件营销 285
1．收集邮箱地址 286
2．收集和统计客户的回馈 286
17.7 文化营销制造认同 287
第18章 餐厅微信营销 291
18.1 微信时代来临 291
18.2 微信与微博的差别 292
18.3 什么是微信营销 293
18.4 微信营销的六个步骤 294
第一步：用户定位 294
第二步：申请建立公众账号 295
第三步：建立层式结构，深入互动 295
第四步：提供优质内容 296
第五步：O2O推广 296
第六步：一对一沟通，培养忠诚客户 297
18.5 如何快速有效地增长公号的粉丝 298
1．利用微信自带功能进行推广 298
2．合作推广公众号 299
3．多平台推广 299
18.6 微信营销的关键策略 299
1．朋友圈有奖分享 299
2．O2O推广 300
3．情感营销 300
4．双向互动营销 301
18.7 注意事项 302
1．不要忽略线下服务 302
2．不要忽略了内容 303
3．不要矫情 303