第一章 酒店礼仪概述 1
第一节 现代礼仪的特征和功能 2
一、现代礼仪的特征 2
二、现代礼仪的功能 4
第二节 酒店礼仪 6
一、酒店礼仪的定义 6
二、酒店礼仪是酒店服务的支柱 6
第二章 酒店员工仪容仪表 9
第一节 酒店员工的仪容仪表美 10
一、注重仪容仪表美的重要性 10
二、仪容仪表美的基本原则 12
第二节 酒店员工的仪容修饰 15
一、酒店员工化妆的原则 15
二、酒店员工的仪容修饰 16
第三节 酒店员工的服饰礼仪 25
一、酒店员工服饰的基本原则 26
二、酒店员工的服饰礼仪 27
第四节 酒店员工的个人卫生习惯 32
第三章 酒店员工仪态礼仪 35
第一节 仪态与风度 36
一、仪态 36
二、风度 38
第二节 酒店员工的举止仪态礼仪 39
一、酒店员工的站姿 40
二、酒店员工的坐姿 43
三、酒店员工的走姿 49
四、酒店员工的蹲姿 50
五、“手势”的礼仪 50
第三节 酒店员工的表情仪态 54
一、眼神 54
二、鼻子 57
三、嘴巴 57
四、微笑在酒店服务中的重要作用 58
第四章 酒店员工的语言艺术 61
第一节 酒店员工的交谈礼仪 62
一、口头语言的特点 62
二、交谈的礼仪 64
三、交谈的语言艺术 68
第二节 酒店员工礼貌用语与礼貌修养 71
一、称呼语 71
二、问候语 73
三、答谢语 74
四、致歉语 74
五、请求语 75
六、赞美语 76
第五章 酒店员工的基本礼节 77
第一节 见面礼仪 78
一、握手礼 78
二、致意礼 80
三、注目礼 81
四、鞠躬礼 81
五、介绍礼 82
六、拥抱礼与亲吻礼 82
七、名片礼 83
第二节 电话的礼仪 85
第三节 网络的礼仪 86
第四节 拜访的礼仪 88
第五节 待客的礼仪 89
第六节 馈赠的礼仪 90
一、馈赠礼仪常识 90
二、花语 91
第六章 酒店前厅服务礼仪 93
第一节 前厅部员工的基本素质要求 94
第二节 前厅部各岗位服务礼仪 96
一、门卫服务礼仪 96
二、行李员服务礼仪 100
三、问讯代办员服务礼仪 103
四、预订员服务礼仪 106
五、接待员服务礼仪 108
六、电话总机话务员服务礼仪 111
七、场站接待服务礼仪 113
八、收银员服务礼仪 115
九、大堂副理服务礼仪 117
十、商务中心文员服务礼仪 119
十一、电梯员服务礼仪 120
十二、酒店商场服务人员礼仪 121
十三、保安人员服务礼仪 123
第七章 酒店客房服务礼仪 125
第一节 客房部员工的基本素质要求 126
第二节 客房部各岗位服务礼仪 127
一、客房楼层接待服务礼仪 127
二、客房楼层清洁服务与礼仪 133
三、公区卫生保洁员服务与礼仪 135
第八章 酒店餐饮服务礼仪 137
第一节 餐饮部员工的素质要求 138
第二节 餐饮服务礼仪 141
一、餐厅服务员的礼仪礼节 141
二、中餐服务礼仪 148
三、西餐服务礼仪 150
第三节 酒吧礼仪礼节 153
一、酒吧招待员服务礼仪 153
二、酒类服务礼仪 158
第九章 酒店涉外礼宾礼仪 161
第一节 涉外礼仪的基本原则 162
第二节 接待准备与迎送宾客 164
一、接待准备 164
二、迎送宾客 166
第三节 涉外会见和会谈礼仪 171
一、会见 171
二、会谈 174
第四节 礼宾次序和国旗悬挂 177
一、礼宾次序 178
二、国旗悬挂 181
第五节 外交仪式与外事宴请 184
一、外交仪式 184
二、外事宴请 189
第十章 世界主要宗教礼仪 207
第一节 佛教 208
一、佛教的创立和传播 208
二、佛教的基本常识 210
三、佛教礼仪 212
四、佛教主要节日 214
第二节 基督教 215
一、基督教的创立和发展 216
二、基督教的教义、教规及偶像 217
三、基督教的礼仪 219
四、基督教的主要节日 222
第三节伊斯兰教 224
一、伊斯兰教的创立和传播 224
二、伊斯兰教的教义、教规及信奉对象 225
三、伊斯兰教的称谓和禁忌 228
四、伊斯兰教的主要节日 229
第十一章 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 231
第一节 我国北方主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌 232
一、满族 232
二、蒙古族 234
三、回族 237
四、维吾尔族 239
第二节 我国南方主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌 241
一、藏族 241
二、彝族 245
三、壮族 247
第十二章 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 251
第一节 亚洲主要客源国家和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 252
一、港澳台地区 252
二、日本 255
三、韩国 259
四、泰国 261
五、新加坡 264
六、马来西亚 266
第二节 欧洲主要客源国餐饮、社交礼仪与禁忌 269
一、德国 269
二、法国 273
三、英国 276
第三节 北美洲和大洋洲主要客源国餐饮、社交礼仪与禁忌 279
一、美国 279
二、加拿大 283
三、澳大利亚 285
参考文献 289