学习情境一 汽车售后服务概述 1
情境导入 1
学习导航 1
学习单元一：汽车售后服务的基本概念 2
知识目标 2
技能目标 2
基础知识 2
一、汽车售后服务的定义 2
二、汽车售后服务的经营模式 3
三、汽车售后服务的重要性 3
学习案例1-1 5
学习单元二：我国品牌4S店经营模式 5
知识目标 5
技能目标 5
基础知识 5
一、我国汽车售后服务的品牌4S店模式 5
二、4S店的组织机构及职能 6
三、4S店的主要工作内容 10
学习案例1-2 12
学习单元三：汽车售后服务企业未来的发展趋势 13
知识目标 13
技能目标 13
基础知识 14
一、汽车售后服务管理体系的国内外现状 14
二、我国汽车售后服务企业未来的发展趋势 15
学习案例1-3 18
学习案例1-4 18
学习单元四：汽车售后服务的新理念 18
知识目标 18
技能目标 18
基础知识 19
一、客户满意理念 19
学习案例1-5 19
二、“客户总是对的”理念 19
三、“员工也是上帝”理念 20
四、全新的人才理念 20
学习案例1-6 21
五、全新的资讯理念 21
六、全新的培训理念 21
七、全新的资源整合理念 21
拓展实训：汽车4S店经营模式分析 22
教学检测 23
学习情境二 售后服务核心流程 25
情境导入 25
学习导航 26
学习单元一：售后服务核心流程介绍 26
知识目标 26
技能目标 26
基础知识 26
一、服务接待人员的工作职责 26
二、服务核心流程 26
三、一汽大众售后服务核心流程的关键步骤 27
学习案例2-1 32
学习单元二：预约 33
知识目标 33
技能目标 33
基础知识 33
一、预约服务的重要性 33
二、预约服务的实施 36
学习案例2-2 40
学习单元三：业务接待 42
知识目标 42
技能目标 42
基础知识 42
一、业务接待的作用 42
学习案例2-3 43
二、接待服务的实施 44
学习单元四：优质服务 48
知识目标 48
技能目标 48
基础知识 49
一、接待客户的标准 49
学习案例2-4 49
二、了解客户要求的准则 50
三、约定时间的准则 50
四、达成协议的准则 51
五、诊断故障的准则 52
六、进行修理工作的准则 52
七、控制质量的准则 52
八、结算费用的准则 53
九、交付车辆的准则 53
十、跟踪服务的准则 54
学习单元五：服务礼仪 54
知识目标 54
技能目标 54
基础知识 55
一、服务礼仪的重要意义 55
二、仪容仪表和仪态的礼仪 55
学习案例2-5 57
三、电话礼仪 64
四、握手礼仪 65
五、名片礼仪 67
拓展实训1：训练售后服务核心流程 69
拓展实训2：服务礼仪 70
教学检测 71
学习情境三 技术与质量管理 73
情境导入 73
学习导航 74
学习单元一：维修质量管理概述 74
知识目标 74
技能目标 74
基础知识 74
一、质量控制理念 74
二、全面质量管理 77
三、维修质量控制的基本要求及工作流程 78
学习单元二：工具设备和安全生产管理 82
知识目标 82
技能目标 82
基础知识 82
一、工具设备管理 82
二、安全生产管理 85
学习案例3-1 86
学习案例3-2 86
学习案例3-3 87
学习单元三：交车前PDI检查 94
知识目标 94
技能目标 94
基础知识 94
一、PDI的概述 94
二、PDI管理流程 95
学习案例3-4 97
学习单元四：技术培训管理 100
知识目标 100
技能目标 100
基础知识 100
一、培训的意义 100
二、培训管理的流程 100
三、新进员工的培训 102
学习案例3-5 103
拓展实训：工具设备管理及安全生产管理 103
教学检测 104
学习情境四 客户关系管理与维护 106
情境导入 106
学习导航 107
学习单元一：客户关系管理 107
知识目标 107
技能目标 107
基础知识 107
一、客户关系管理的概念 107
二、客户关系管理的必要性 108
学习案例4-1 108
三、客户关系管理部门的工作内容及主要职责 109
四、企业实施客户关系管理存在的问题 109
五、企业实施完善的客户关系管理系统 110
学习单元二：客户满意与客户关怀 111
知识目标 111
技能目标 111
基础知识 112
一、客户满意度的概述 112
学习案例4-2 119
学习案例4-3 120
二、客户关怀 122
学习案例4-4 124
学习单元三：客户投诉与预防机制 126
知识目标 126
技能目标 126
基础知识 126
一、客户投诉的含义 126
二、投诉分析 126
学习案例4-5 127
三、投诉处理的原则 128
四、投诉的处理 130
学习案例4-6 131
五、投诉的预防 133
学习单元四：客户关系系统（CRM）简述 143
知识目标 143
技能目标 143
基础知识 143
一、4S店的CRM管理系统 144
二、CRM管理系统的功能和模块 146
三、汽车企业实施CRM系统的注意环节 148
四、CRM系统在汽车行业中的实施 149
学习案例4-7 149
拓展实训：熟练运用投诉知识 156
教学检测 157
学习情境五 汽车保修与索赔 159
情境导入 159
学习导航 160
学习单元一：汽车产品的质量担保规定 160
知识目标 160
技能目标 160
基础知识 160
一、相关术语及产品缺陷分类 160
二、汽车质保规定 162
学习案例5-1 164
学习单元二：汽车保修索赔规定 165
知识目标 165
技能目标 165
基础知识 165
一、保修索赔的范围 166
二、不属于保修索赔的范围 166
学习案例5-2 168
学习案例5-3 169
三、车辆保修资格的更改 170
四、其他保修索赔事宜 170
五、保修费用的组成 171
学习单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 171
实训目的 171
技能目标 171
基础知识 171
一、保修索赔工作机构的组成 171
二、各机构工作职责 172
三、保修索赔的工作内容 174
四、保修索赔的工作流程 174
学习案例5-4 174
学习单元四：缺陷汽车召回制度 178
知识目标 178
技能目标 178
基础知识 178
一、汽车召回制度简介 179
二、汽车召回的概念 179
三、国内外汽车召回的情况介绍 180
四、召回流程及召回通告 182
学习案例5-5 183
拓展实训：演练汽车保修索赔流程 188
教学检测 189
学习情境六 备件管理 191
情境导入 191
学习导航 192
学习单元一：备件管理基础知识 192
知识目标 192
技能目标 192
基础知识 192
一、备件管理的意义 192
二、备件管理的相关描述 193
三、备件编码 195
学习案例6-1 198
学习单元二：汽车售后服务企业备件管理 203
知识目标 203
技能目标 203
基础知识 203
一、一汽大众备件部门组织机构 203
学习案例6-2 205
二、备件计划 205
三、备件订货 206
四、备件的销售 207
学习单元三：备件仓储管理 207
知识目标 207
技能目标 207
基础知识 208
一、备件仓库的规划 208
二、备件入库管理 209
三、备件出库管理 210
四、备件的保管 211
学习案例6-3 213
五、备件库存的盘点 213
学习单元四：库存管理 214
知识目标 214
技能目标 214
基础知识 214
一、库存管理的原则 215
二、ABC分类法 215
学习案例6-4 217
三、库存控制 218
拓展实训：训练汽车常用备件仓储管理相关知识 219
教学检测 220
学习情境七 其他售后服务开发 222
情境导入 222
学习导航 222
学习单元一：汽车消费信贷 223
知识目标 223
技能目标 223
基础知识 223
一、消费信贷的概述 223
二、国外汽车消费信贷的成功模式 223
三、国内消费信贷的主要模式 225
四、汽车贷款购车流程 225
学习案例7-1 226
学习单元二：汽车保险与理赔 227
知识目标 227
技能目标 227
基础知识 227
一、保险与理赔的概述 227
二、办理汽车保险的流程 233
三、汽车保险索赔的业务流程 233
学习案例7-2 236
学习单元三：二手车业务 237
知识目标 237
技能目标 237
基础知识 237
一、二手车市场的定义 237
二、二手车市场的特点 238
三、二手车的来源 238
四、二手车鉴定估价 239
学习案例7-3 240
五、我国二手车市场存在的问题 241
拓展实训：分析二手车交易过程中的鉴定评估与我国二手车市场存在的主要问题 242
教学检测 243
参考文献 245