指南一 药店营业场所设计 1
一、连锁药店店面的设计类型 1
（一）连锁药店店面设计类型有哪些？ 1
（二）连锁药店店面设计注意事项有哪些？ 2
二、连锁药店出入口设计类型 2
（一）连锁药店出入口设计类型有哪些？ 2
（二）连锁药店出入口设计注意事项有哪些？ 4
三、连锁药店招牌 5
（一）连锁药店招牌命名的原则有哪些？ 5
（二）连锁药店招牌命名的方法有哪些？ 6
（三）连锁药店招牌的制作类型有哪些？ 7
（四）连锁药店招牌命名应注意哪些问题？ 9
四、连锁药店橱窗 10
（一）连锁药店橱窗的构型设计主要有哪些？ 10
（二）连锁药店橱窗的传播方式有哪些类型？ 11
（三）连锁药店橱窗展示应注意哪些问题？ 12
五、连锁药店店堂空间格局形态 12
六、连锁药店药品区域布局 14
（一）连锁药店货架布局类型有哪些？ 14
（二）处方药布局类型有哪些？ 15
（三）非处方药布局类型有哪些？ 16
（四）中药饮片的布局特点 16
七、服务台的设计及其功能 17
（一）收银台的位置设置及功能有哪些？ 17
（二）执业药师服务台的位置设置及功能有哪些？ 17
（三）咨询导购台或服务台的设置方法及功能有哪些？ 18
（四）存包处的位置设置及功能有哪些？ 19
八、辅助区域的设计 19
（一）行政办公区和员工休息区怎样设计？ 19
（二）药店仓库区域怎样设置与管理？ 19
九、药店色彩的运用 21
（一）色彩与顾客感受的关系是怎样的？ 21
（二）药店装饰用色注意事项有哪些？ 21
十、药店照明类型与灯光的运用 23
（一）不同位置光源给药店带来怎样不同的气氛？ 23
（二）药店内外照明的注意事项有哪些？ 23
十一、药店温度、湿度的管理 24
十二、药店声音的运用 25
（一）声音与顾客的关系是怎样的？ 25
（二）使用音响时应注意的问题有哪些？ 25
十三、药店的气味和卫生条件的管理 26
（一）气味与顾客的关系是怎样的？ 26
（二）消除不良气味的措施有哪些？ 26
（三）卫生条件如何管理？ 26
十四、药店的装饰与用材应注意的问题 27
（一）装饰材料对顾客的影响有哪些？ 27
（二）建筑材料的种类与效果有哪些？ 27
（三）药店墙面的装饰类型有哪些？ 28
十五、停车场空地的利用 29
指南二 药品陈列 30
一、货位布局方面 30
（一）药品货位布局的原则有哪些？ 30
（二）货架陈列有何方式？如何组合？ 31
（三）货位布局的考虑因素有哪些？ 32
二、药品陈列方面 34
（一）药品陈列及原则有哪些？ 34
（二）药品陈列应当符合哪些要求？ 36
（三）药品陈列的类型有哪些？ 37
（四）药品陈列有哪些方式？ 37
（五）什么是药品陈列技巧？ 39
三、不同柜台的陈列技巧不同 41
（一）如何陈列处方药？ 41
（二）非处方药应如何陈列？ 41
（三）中药饮片如何陈列？ 41
（四）医疗器械如何陈列？ 42
（五）药妆产品如何陈列？ 42
（六）保健品如何陈列？ 44
（七）消杀品陈列方法有哪些？ 44
（八）婴幼儿奶粉应如何陈列？ 45
四、药品陈列艺术 45
（一）药品陈列的艺术趋势是什么？ 45
（二）如何利用形的运用？ 46
（三）如何把握好光的运用？ 46
（四）如何运用色彩陈列？ 47
五、药品标价及补上货管理 48
（一）药品的标价卡应如何管理？ 48
（二）如何做好药品价签的管理？ 49
（三）如何实施药品补上货管理？ 50
六、药品盘点 50
（一）盘点的目的是什么？ 50
（二）盘点应遵循哪些原则？ 51
（三）盘点的方法分类有哪些？ 51
（四）盘点前应做哪些准备？ 52
（五）盘点的流程与方法是怎样的？ 53
（六）盘点后的资料准备工作包括哪些？ 55
指南三 销售技巧 56
一、药品销售前迎宾阶段 56
（一）主动相迎能带来哪些好处？ 56
（二）怎样成为一名优秀的药店店员？ 57
（三）如何吸引顾客注意？ 60
（四）怎样引导不同年龄段的顾客？ 62
二、药品销售过程中接待阶段 62
（一）如何运用药店服务促成销售？ 62
（二）顾客行为不同应采用何种接待方法？ 66
（三）不同柜台的销售方法有何不同？ 72
（四）如何挖掘药店顾客需求？ 74
三、药品销售完成后阶段 81
（一）如何抓住成交的机会促成交易？ 81
（二）不同性格类型顾客的促成交易有哪些策略？ 84
（三）怎样提高药店的客单价？ 85
（四）交易达成后还要向顾客嘱咐什么？ 88
四、销售促进方法 90
（一）如何利用好赠品促销？ 90
（二）样品赠送有何优点？ 90
（三）使用优惠券的优点有哪些？ 91
（四）如何利用竞赛和抽奖促销？ 91
指南四 药学服务 93
一、服务理念及其性质 93
（一）何为服务理念？ 93
（二）服务理念有何性质？ 94
二、顾客满意理念 94
（一）顾客满意理念及其发展有哪些？ 95
（二）药店顾客满意的基本内容有哪些？ 96
（三）提高顾客满意度的影响因素和途径有哪些？ 97
（四）药店如何制定顾客满意战略并提高顾客让渡价值？ 100
（五）如何加强顾客关系管理？ 104
三、药店服务的类型和内容 107
（一）基础的商业服务有哪些？ 107
（二）专业的药学服务有哪些？ 108
（三）初级的医学服务有哪些？ 110
（四）健康信息服务有哪些？ 110
四、药店服务理念 113
五、不同类型药店提供不同药学服务 114
（一）综合健康广场的药学服务包括哪些内容？ 114
（二）保健品复合药房的药学服务包括哪些内容？ 115
（三）药妆店的药学服务包括哪些内容？ 116
（四）社区型便利店的药学服务包括哪些内容？ 116
（五）专题药店的药学服务包括哪些内容？ 116
（六）平价药店的药学服务包括哪些内容？ 117
（七）店中药店的药学服务包括哪些内容？ 117
（八）精品药店的药学服务包括哪些内容？ 117
（九）网上药店的药学服务包括哪些内容？ 118
六、关系营销 119
（一）何为关系营销？有何特征？ 120
（二）关系营销在药店经营中有什么意义和作用？ 121
（三）药店与顾客间的基本服务关系类型有哪些？ 121
（四）如何建立与发展药店关系营销网络？ 123
（五）关系营销有哪些类型？ 125
指南五 顾客沟通 129
一、连锁药店与顾客沟通的特点 129
二、连锁药店与顾客沟通的方式 130
（一）支付费用的沟通方式有哪些？ 130
（二）不支付费用的沟通方式有哪些？ 132
（三）四种顾客沟通方式的特点有哪些？ 133
三、与顾客沟通的基本原则 133
四、引起顾客沟通的障碍因素 135
（一）个体自身因素有哪些？ 135
（二）组织层级因素有哪些？ 135
五、接待顾客的基本能力 136
六、接待顾客的基本步骤 137
（一）顾客购买药品的心理变化是怎样的？ 137
（二）接待顾客的基本步骤有哪些？ 138
七、处理顾客异议 141
（一）顾客异议的根源何在？ 141
（二）顾客异议的类型有哪些？ 142
（三）如何巧妙地处理顾客异议？ 144
八、顾客投诉 147
（一）顾客投诉对药店的影响有哪些？ 147
（二）为什么要处理顾客投诉？ 148
（三）处理顾客投诉需要遵循什么原则？ 148
（四）如何有效应对各种形式的投诉？ 149
（五）处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ 150
九、提高药店顾客的忠诚度 153
指南六 价格策略 156
一、药品管理法对药品价格的管理 156
二、影响连锁药店药品定价策略的因素 156
三、药品定价的三种模式 158
四、药品价格的定价机制 159
五、影响价格敏感度的因素 160
六、建立价格形象 161
七、药品的定价策略 163
（一）适合利润定价策略包括哪三方面？ 163
（二）产品生命周期应采用何种定价策略？ 163
（三）什么是心理定价策略？ 166
（四）何为价格折扣策略？ 167
（五）何为相关商品价格策略？ 169
八、药品的定价方法 169
九、不同类型产品的定价方法不同 172
（一）处方药是如何定价的？ 172
（二）如何定价非处方药？ 172
（三）中药饮片的定价策略有哪些？ 173
（四）医疗器械应如何定价？ 173
（五）如何定价药妆产品？ 173
（六）保健品的价格策略有哪些？ 174
（七）消杀品有哪些定价策略？ 174
（八）婴幼儿奶粉的定价策略包括哪些？ 174
（九）如何定价计划生育药品？ 175
十、纳入国家基本药物目录中的药品的定价 176
十一、药品价格调整应考虑的因素 177
十二、药品零售定价中的其他相关问题 178
（一）何为价格歧视和维持转售价格？ 178
（二）什么是药品零售中的横向限价、掠夺性价格和比价？ 178
（三）何为调价、特价和标价作业？ 179
指南七 财务与收银 181
一、连锁药店的财务管理内容 181
（一）什么是连锁药店的财务管理？ 181
（二）连锁药店财务管理的特点是什么？ 181
（三）连锁药店财务管理的目标是什么？ 182
（四）连锁药店财务管理有哪些职能？ 183
（五）连锁药店财务管理的主要工作内容有哪些？ 188
二、连锁药店筹资管理内容 190
（一）连锁药店筹资的方式有哪些？ 190
（二）连锁药店的资金成本计算方法有哪些？ 193
三、连锁药店的投资决策管理 194
（一）连锁药店投资有哪些类型？ 194
（二）什么是流动资产投资中的现金管理？ 195
（三）什么是流动资产投资中的应收账款管理？ 196
（四）什么是流动资产投资中的存货管理？ 197
（五）什么是固定资产投资管理？ 199
四、连锁药店降低成本增加利润的方法 199
五、连锁药店财务分析 200
（一）财务分析的方法有哪些？ 200
（二）连锁药店偿债能力有哪些指标？ 201
（三）连锁药店营运能力有哪些指标？ 203
（四）连锁药店赢利能力有哪些指标？ 204
六、连锁药店的收银工作内容 205
（一）收银业务包括哪些内容？ 205
（二）收入款项的管理及上交业务包括哪些？ 211
（三）会计凭证的管理包括哪些内容？ 212
七、连锁药店收银作业的流程 214
（一）营业前收银作业应做哪些工作？ 214
（二）营业中收银作业应做哪些工作？ 215
（三）交接班有哪些注意事项？ 215
（四）营业后的钱款如何处理？ 216
（五）门店收银与存款作业的处理流程？ 216
（六）门店收银过程中的特殊情况有哪些？ 217
指南八 药店设备与安全管理 218
一、连锁药店对设备设施的分类 218
二、法律法规对设备设施、服务环境的要求 219
（一）新版GSP对设备管理设施、服务环境有哪些要求？ 219
（二）《药品流通企业通用岗位设置规范》对设备设施、服务环境有哪些要求？ 220
三、连锁药店的陈列设备 221
（一）药品陈列设备设施有哪些？ 221
（二）怎样对药品储存设备进行管理？ 222
（三）怎样对连锁药店的标牌进行管理？ 222
四、连锁药店的货架管理 222
五、连锁药店的收银设备管理 224
六、药品的专用保管设备及温控保管设备的管理 225
（一）如何对特殊药品和贵重药品的专用保管设备进行管理？ 226
（二）如何对符合药品特性的温控设备进行管理？ 226
（三）如何对干湿球温度计进行维护？ 227
（四）药店的通风和防潮设备怎样管理？ 227
七、连锁药店的验收养护设备管理 228
八、员工休息区和顾客体验区的设备的管理 228
（一）员工休息区设备怎样管理？ 228
（二）顾客休息区怎样管理？ 228
（三）顾客设备体验区怎样管理？ 229
九、药学服务设备和广告宣传设备的管理 229
（一）连锁药店的多媒体设备怎样进行管理？ 229
（二）广告宣传区设备怎样进行管理？ 230
十、中药饮片调配处方和临方炮制所需设备的管理 230
（一）调配处方和临方炮制设备的种类有哪些？ 230
（二）调配处方、临方炮制设备怎样管理？ 231
十一、连锁药店的包装打码设备的管理 231
十二、药店营业氛围的管理 232
十三、连锁药店盗窃和抢劫的预防 233
（一）员工内部偷盗怎样预防？ 233
（二）如何对药店外部偷盗进行预防及处理？ 234
（三）连锁药店怎样预防和处理抢劫？ 236
十四、连锁药店消防器材及火灾预防 237
（一）如何预防火灾？ 237
（二）火灾发生时的处理方法有哪些？ 237
（三）火灾发生后的处理方法有哪些？ 237
（四）连锁药店的消防器材怎样进行管理？ 238
十五、连锁药店停电事故的预防和处理 238
十六、连锁药店防止意外伤害的发生的方法 239
指南九 药品储存与养护 241
一、仓库面积和建设要求 241
（一）对仓库面积的要求有哪些？ 241
（二）仓库内建设的具体要求有哪些？ 241
二、药品的储存 242
（一）药品储存与养护的目的是什么？ 242
（二）药品储存管理制度应如何制定？ 242
（三）影响药品储存的因素有哪些？ 243
（四）药品储存中如何进行效期管理？ 244
（五）药品储存中如何进行色标管理？ 246
（六）特殊管理药品应如何储存？ 246
（七）药品的货位应如何规划？ 246
（八）药品堆垛时应注意什么？ 246
三、药品的养护 247
（一）药品养护工作的任务有哪些？ 247
（二）药品养护人员的职责有哪些？ 248
（三）药品养护工作中温度和湿度工作内容有哪些？ 248
（四）不同性质药品应如何进行保管与养护？ 252
（五）不同剂型药品应如何进行保管与养护？ 257
（六）如何保管与养护特殊药品？ 258
四、药品在库检查的内容和方法 259
（一）检查的时间和方法有哪些？ 259
（二）检查的内容与要求是什么？ 259
指南十 执业药师 260
一、执业药师 260
二、执业药师的报名条件和报名方法 260
（一）执业药师的报名应具备哪些条件？ 260
（二）执业药师的报名时间及方法如何确定？ 261
三、执业药师的考试时间、考试科目及题型 261
（一）考试时间如何安排？ 261
（二）考试科目有哪些？ 261
（三）考试题型有哪几种？ 262
（四）通过标准有哪些？ 264
四、执业药师的注册流程 265
（一）执业药师注册包括哪些方面？ 265
（二）执业药师的注册管理机构和注册流程如何？ 265
五、执业药师的注册制度 265
（一）总则 265
（二）申请注册 266
（三）注册与管理 267
（四）附则 268
（五）特别说明 268
（六）我国实行执业药师注册制度的意义 268
六、执业药师的首次注册、变更注册、再次注册和注销注册需要的材料 268
（一）首次注册需要哪些材料？ 268
（二）变更注册需要哪些材料？ 269
（三）再次注册需要哪些材料？ 270
（四）注销需要哪些材料？ 271
七、执业药师的继续教育 273
八、执业药师继续教育学分获取途径 273
九、总部执业药师的岗位职责 276
（一）规范制度中对执业药师的要求有哪些？ 276
（二）执业药师的主要职责有哪些？ 277
十、门店执业药师的岗位职责 277
十一、中医医师资格考试 278
（一）主管部门及报名条件如何规定？ 278
（二）考试范围有哪些？ 278
（三）考试题型有哪几种？ 279
（四）如何取得资格？ 280
（五）如何取得注册证书？ 280
十二、药师和中药师、执业药师和执业中药师的区别 281
（一）药师和中药师的区别有哪些？ 281
（二）执业药师和执业中药师的区别有哪些？ 281
（三）药师和执业药师的区别有哪些？ 282
十三、连锁药店的“中医坐堂” 282
（一）中医坐堂医诊所管理办法（试行） 283
（二）中医坐堂医诊所基本标准（试行） 284
十四、“中医坐堂店”的开办条件 285
十五、全国执业药师的数量与分布 285
指南十一 门店顾客管理 287
一、顾客行为 287
（一）何谓顾客？ 287
（二）什么是顾客需求与欲望？ 288
（三）什么是购买态度？ 291
（四）什么是购买行为？ 296
（五）影响顾客的因素有哪些？ 301
（六）不同消费群体的购买特点有何不同？ 303
二、会员制管理 304
（一）什么是会员制？ 304
（二）会员制服务的意义有哪些？ 304
（三）会员制的特点和方法有哪些？ 305
（四）怎样开发新会员和维护老会员 307
（五）药店实施会员制应注意哪些问题？ 308
三、售后服务 309
（一）顾客退换货应遵循的原则有哪些？ 309
（二）顾客退换货应遵循的程序有哪些？ 309
（三）什么是中药代客加工？ 311
参考文献 313