第1篇 销售自我修炼篇 3
第一章 成功销售始于自我——修炼良好的职业心态 3
自信是做好销售的基本素质 3
以豁达的心态来处理突发事件 5
勇敢面对失败和挫折 7
以从容不迫的情绪来面对顾客的敌意 9
成功就在最后一次的坚持 11
为自己的职业而自豪 12
对客户要存感恩之心 14
第二章 欲善其事先利其器——先做专家再做销售 16
成为顾问式、专家式的销售员 16
用专业的谈话方式与客户沟通 18
有谈判专家的知识技能 20
在销售前制订详细可行的计划 23
要想销售出产品，首先要成为产品专家 26
准备丰田式“工具箱” 28
第三章 礼仪决定成败——打造完美职业修养 31
礼仪是销售成功的重要保证 31
穿对衣服才能让人不拒绝 34
修炼让人着迷的气质 37
接听电话时要有礼貌 38
使用名片时要注意谨慎恭敬 41
个人卫生细节要经常检查 43
签约时失礼会功亏一篑 45
第2篇 销售沟通交往篇 51
第四章 销售产品前先销售自己——最吸引人的开场白 51
与客户交谈前先准备一份吸引人的开场白 51
销售员销售产品前要先销售自己 54
用寒暄开始销售开场白 56
用直接告知客户利益来吸引客户 59
借用第三方作销售开场白 62
避免“自杀式”开场白 64
第五章 营造轻松的沟通氛围——解除客户的心理防线 66
销售前先消除客户的戒备心理 66
巧用小手段来减轻客户的心理负担 67
适当向客户求助可促成订单 69
营造一见如故的谈话气氛 71
用幽默来调剂交际氛围 73
以共同的兴趣爱好拉近与客户的距离 76
用关怀来消除客户的抵触心理 78
掌握一点地区心理学才能把事办到顾客心里 80
第六章 会说的不如会听的——听出客户言语背后的潜台词 83
客户探听底牌时要含糊对待 83
客户的真实意图要用心听 85
及时把握客户发出的成交信号 87
听出客户暗含着的要降价的需求 89
听懂客户故事中的内在含义 92
第七章 问得好才能卖得巧——巧妙提问了解客户的需求 96
通过提问摸透客户的真实需求 96
提问常用的三个方式 99
用否定提问法套出客户的需求 103
使用封闭式提问，让客户只能说“是” 105
提问建立在假设客户已经答应购买的前提下进行 107
提问紧紧围绕帮助客户解决问题 109
第3篇 销售心理博弈篇 115
第八章 站在客户的立场销售——获得客户的心理认同 115
用客户说话的方式说话 115
说出普遍认同的话 117
有意向客户透露重要信息 119
对客户的透明度决定其对你的信任度 120
第九章 察言观色，主动出击——摸清客户的心理底细 123
通过肢体语言洞悉客户心理 123
眼睛是泄露客户内心秘密的窗户 124
注意客户谈话中的微表情 126
从客户的“要害”寻找交易切入点 129
准确找到客户购买的平衡点 130
有效应对客户另谋他就的想法 132
第十章 找到客户的兴奋点——刺激客户的购买欲望 135
找到客户的购买动机 135
抓住客户关注的中心点 139
让客户充分发挥自己的想象力 141
用细节暗示抓住客户的眼球，调动客户的购买兴趣 142
借助价值悬念，以刺激客户的好奇心 144
第十一章 展开心与心的较量——攻克客户的心理壁垒 146
缩短客户考虑时间的5种成交法 146
运用相互退让策略，让双方都感觉赢了 148
用示弱来回避与客户的矛盾 151
增强客户对产品需求的紧迫感 153
关键时刻以退为进 155
利用商品短缺效应来说服客户购买 157
客户喜欢跟着权威走 159
利用从众和攀比心理促进成交 161
客户往往最想买你不想卖的产品 163
成交往往就在你坚持的最后一刻 165
第4篇 销售策略方法篇 171
第十二章 抓住客户的需求——将产品介绍做到极致 171
找到客户需要商品带给他的好处，就找到了介绍关键点 171
介绍普通产品时切忌忙着展示 173
产品推介词一定要经过精雕细琢 175
用区别产品介绍话术介绍出产品的特色 178
精心策划的产品演示胜过千言万语 179
用一个另人感动的故事来介绍产品 182
产品推介时的5个小窍门 184
第十三章 掌控价格浮动的尺度——破解客户的价格异议 189
让客户先出价较有胜算 189
不轻易接受第一次出价 192
根据客户的喜好程度来对价格进行弹性控制 194
不要把价格定得太死，留下讨价还价的余地 196
对客户的不合理价格要求巧妙说“不” 198
打破价格僵局的五个要点 200
不能一味按照自己的思路谈判价格 204
第十四章 有异议的地方才有销售——打消客户疑虑的方法 206
挖掘出客户异议背后的真实意图 206
反驳客户时要从侧面迂回 207
用演绎法消除客户的顾虑 211
客户对产品意见很多时要找到重点解释的绝招 212
用利弊分析来抵消产品的缺点 215
不要对客户所有异议都认真对待 217
客户提出的过激异议要立即解决 220
第5篇 售后服务与细节篇 225
第十五章 客户永远是主角——这样的抱怨也能烟消云散 225
对待抱怨不要害怕，要欢迎 225
抱怨能提高客户忠诚度 226
处理投诉是最重要的售后服务 228
抓住客户投诉中暗藏的机遇 230
处理客户投诉时的四种语言技巧 232
面对愤怒的客户时，应选择这样的沟通方式 234
第十六章 小细节中有大学问——细心服务稳定回头客 237
服务到位才是最优质的服务 237
不轻易向客户承诺没把握的事 239
记住每位客户的姓名 241
心思别致的小礼物能让客户感受到你的用心 243
让大客户真正享受VIP待遇 246
用纸笔随时记下客户的要求 248
记住客户的重要日子并送上祝福 250
售后服务需注意的9个细节 251
参考文献 254