第1章 管理者与管理学 1
1.1 管理者是谁？他们在哪里工作 2
1.1.1 所有组织共有的三个特征是什么 2
1.1.2 为什么管理者要区别于其他非管理员工 2
1.1.3 管理者的职称是什么 3
1.2 管理是什么 4
1.3 管理者是做什么的 5
1.3.1 管理的四大职能是什么 5
1.3.2 管理的角色是什么 6
1.3.3 管理者需要哪些技能 7
1.3.4 管理者的工作具有普遍性吗 8
1.4 为什么要学习管理学 10
1.4.1 管理学学生从其他学科中能得到什么 11
1.5 重塑及重新定义管理学的影响因素有哪些 12
1.5.1 欢迎来到管理学的新世界 12
1.5.2 为什么客户对于管理者的工作很重要 12
回顾与应用 13
FYIA（快速反应） 15
案例应用：工作的新思路 15
管理的历史：管理的根源 17
第2章 管理的环境 22
2.1 新经济是什么样的 23
2.1.1 经济有何转变 23
2.1.2 所谓的“新”模式是什么样的 23
2.1.3 新经济是如何影响组织的 25
2.2 全球化是什么？它对组织有哪些影响 25
2.2.1 全球化组织有哪些不同类型 25
2.2.2 组织如何走向全球化 26
2.2.3 在管理全球化企业时管理者应该具备哪些知识 27
2.3 社会想要从组织和管理者那得到什么 30
2.3.1 组织如何履行社会责任 31
2.3.2 管理者如何更具伦理道德 32
2.4 今天的劳动力是什么样的？他们又是如何影响组织的管理呢 34
2.4.1 今天的劳动力是什么样的 34
2.4.2 组织和管理者要如何适应变化的劳动力 35
2.5 如何让组织成为客户之王 36
2.5.1 组织能够改善客户服务吗 37
2.5.2 组织该如何提高对质量的关注度 39
2.5.3 什么情况下组织采用定量变化而非不断改善 39
回顾与应用 40
FYIA（快速反应） 42
案例应用：控制人质 42
第3章 决策的基础 44
3.1 管理者如何进行决策 45
3.1.1 如何定义决策时遇到的问题 45
3.1.2 作决策与什么有关联 45
3.1.3 如何给决策指标分配权重、分析备选选项 46
3.1.4 什么决定了最优决策 47
3.1.5 怎样执行决策 47
3.1.6 管理决策过程的最后一步是什么 47
3.1.7 管理决策中会犯什么共同的错误 47
3.2 管理者作决策时采用哪三种方法 48
3.2.1 作决策的理性模式是什么 48
3.2.2 理性的界限在哪里 50
3.2.3 直觉在管理决策中的角色是什么 51
3.3 管理者面对的决策类型和决策条件是什么 51
3.3.1 决策问题之间怎么会有所不同呢 52
3.3.2 管理者该如何进行程序化决策 52
3.3.3 非程序化决策与程序决策有哪些不同 53
3.3.4 如何对“问题、决策类型以及组织层级”进行整合 53
3.3.5 管理者面临的决策条件是什么 54
3.4 团队是如何作决策的 54
3.4.1 团队决策有哪些优势 54
3.4.2 团队决策有哪些劣势 55
3.4.3 团队在什么时候发挥最大作用 56
3.4.4 如何改善团队决策 56
3.5 当代管理者面临哪些决策难题 57
3.5.1 国家文化是如何影响管理者的决策的 57
3.5.2 为什么创新性在决策中是重要的 58
回顾与应用 60
FYIA（快速反应） 62
案例应用：瑞典银行 62
第4章 计划的基础 64
开篇案例：匈牙利女王——伊丽莎白 64
4.1 计划是什么？为什么管理者需要计划 65
4.1.1 为什么管理者需要进行正式的计划 65
4.1.2 正式计划有哪些弊端 66
4.1.3 正式计划能改善组织表现吗 66
4.2 管理者在战略管理方面需要具备哪些知识 66
4.2.1 战略管理是什么 67
4.2.2 为什么战略管理是重要的 67
4.2.3 进行战略管理过程有哪些步骤 67
4.2.4 管理者应该运用什么样的战略 69
4.2.5 管理者都有哪些战略武器呢 72
4.3 如何设定目标和计划 73
4.3.1 组织目标有哪些类型？如何设定目标 73
4.3.2 计划有哪些类型？管理者该如何推进计划 76
4.4 当代管理者面临哪些计划难题 78
4.4.1 动态环境下如何有效计划 79
4.4.2 如何运用环境调研 79
回顾与应用 80
FYIA（快速反应） 82
案例应用：管理奇迹 82
创业单元：管理创业型企业 84
第5章 组织结构与文化 93
开篇案例：阿拉伯联合酋长国的泰格 93
5.1 组织设计的六个关键元素是什么 94
5.1.1 什么是劳动分工 94
5.1.2 什么是部门化 95
5.1.3 什么是职权与职责 96
5.1.4 什么是管理幅度 100
5.1.5 如何进行集权和分权 100
5.1.6 程序化是什么 100
5.2 影响结构选择的权变因素有哪些 101
5.2.1 机械组织与有机组织有何异同 101
5.2.2 战略对结构有何影响 101
5.2.3 规模对结构有何影响 102
5.2.4 技术对结构有何影响 102
5.2.5 环境对结构有何影响 102
5.3 常见的组织设计有哪些 103
5.3.1 传统的组织设计有哪些 103
5.3.2 当代组织设计有哪些 104
5.3.3 今天的组织设计面临着什么样的挑战 106
5.4 什么是组织文化？它为什么重要 108
5.4.1 什么是组织文化 108
5.4.2 组织文化如何影响组织结构 110
回顾与应用 110
FYIA（快速反应） 112
案例应用：非传统设计 113
第6章 人力资源管理 114
开篇案例：擦掉眼泪，辞去员工 114
6.1 什么是人力资源管理以及它有哪些影响因素 115
6.1.1 什么是与HRM相关的法律环境 116
6.2 管理者如何鉴别和挑选有能力的员工 118
6.2.1 什么是雇用计划 118
6.2.2 如何解聘 119
6.2.3 如何进行甄选 119
6.3 员工如何学习所需技巧和知识 123
6.3.1 如何向新员工介绍组织 123
6.3.2 什么是员工培训 124
6.4 组织如何留住优秀员工 125
6.4.1 什么是绩效管理系统 125
6.4.2 如果员工绩效大不如前会发生什么 127
6.4.3 如何设计员工薪酬 127
6.5 当代HRM面临哪些难题 129
6.5.1 如何管理缩小规模 129
6.5.2 如何管理劳动力多样化 130
6.5.3 什么是性骚扰 130
6.5.4 什么是团队精神 132
6.5.5 如何以及为什么要控制人力成本 133
回顾与应用 134
FYIA（快速反应） 136
案例应用：中国香港警署的HRM 136
职业单元：构建你的职业生涯 138
第7章 组织变革 143
开篇案例：中国香港医院的变革 143
7.1 什么是变革？管理者要如何应对 144
7.1.1 组织为何需要变革 144
7.1.2 谁是组织变革的推动者 145
7.1.3 组织变革是怎样发生的 147
7.2 如何应对组织变革阻力 149
7.2.1 员工为什么会抵触变革 149
7.2.2 有哪些减少变革阻力的方法 150
7.3 员工对组织变革有什么反应 151
7.3.1 什么是压力 151
7.3.2 压力有哪些症状 151
7.3.3 压力产生的原因有哪些 152
7.3.4 如何缓解压力 152
7.4 组织如何激励创新 153
7.4.1 创造与创新有何关系 154
7.4.2 创新包含什么 154
7.4.3 管理者要如何培养创新意识 154
回顾与应用 156
FYIA（快速反应） 158
案例应用：中国香港中华电力 158
第8章 个体行为的基础 160
开篇案例：毛巾、服务还有道德……天啊 160
8.1 组织行为的焦点和目标是什么 161
8.1.1 OB的焦点是什么 161
8.1.2 OB的目标是什么 161
8.2 态度在工作表现中是什么角色 162
8.2.1 态度由哪三个部分组成 162
8.2.2 员工会有什么样的态度 162
8.2.3 个人态度和行为需要一致吗 163
8.2.4 什么是认知失调理论 163
8.2.5 对态度的理解如何帮助管理者更有效地工作 165
8.3 管理者在性格方面需要知道些什么 165
8.3.1 性格能够预测行为吗 165
8.3.2 性格特质能预测与实际工作相关的行为吗 168
8.3.3 我们如何将人格特质与工作匹配起来 169
8.3.4 人格特质的影响会因为文化的不同而有所差异吗 169
8.3.5 对人格特质的了解如何能帮助管理者更有效率 170
8.4 知觉的含义以及影响认知的因素 170
8.4.1 影响知觉的因素是什么 171
8.4.2 经理如何评价员工 171
8.4.3 理解知觉对有效管理有何意义 173
8.5 学习理论如何解释行为 173
8.5.1 什么是操作性条件反射 174
8.5.2 什么是社会学习理论 175
8.5.3 管理者如何塑造员工行为 175
8.6 当代管理者面临哪些组织行为学难题 176
8.6.1 年代差异对工作有何影响 176
8.6.2 管理者如何处理工作场所的消极行为 177
回顾与应用 178
FYIA（快速反应） 180
案例应用：神奇的搭档模式 181
第9章 理解群体和管理团队工作 183
开篇案例：高速前进 183
9.1 什么是群体？成立群体有哪些阶段 184
9.1.1 什么是群体？ 184
9.1.2 群体发展有哪些阶段 184
9.2 群体行为有哪些主要概念 186
9.2.1 什么是角色 186
9.2.2 规范与规则如何影响组织行为 186
9.2.3 什么是地位？它为什么重要 188
9.2.4 群体规模如何影响群体行为 188
9.2.5 具有内聚力的群体会更有效地工作吗 189
9.3 如何使群体成为有效团队 189
9.3.1 工作群体与工作团队一样吗 190
9.3.2 工作团队有哪些类型 190
9.3.3 什么能使组织更有效 192
9.3.4 管理者如何规范团队行为 196
9.4 管理当代团队面临哪些难题 197
9.4.1 管理全球团队意味着什么 197
9.4.2 团队形式在什么情况下不适用 198
回顾与应用 199
FYIA（快速反应） 201
案例应用：跨职能团队能够治愈更多病患 201
第10章 激励和奖励员工 203
开篇案例：如果你只爱财，那么请不要加入中国香港警署 203
10.1 什么是动机 203
10.2 早期有哪些激励理论 204
10.2.1 什么是马斯洛需求层次理论 204
10.2.2 什么是麦格雷戈的X理论和Y理论 205
10.2.3 什么是赫茨伯格的双因素理论 206
10.2.4 什么是麦克莱伦的三种需要理论 207
10.3 当代激励理论如何解释激励 208
10.3.1 什么是目标设定理论 208
10.3.2 工作设计如何影响激励 209
10.3.3 什么是公平理论 210
10.3.4 期望理论如何解释激励 212
10.3.5 我们应该如何整合当代激励理论 213
10.4 当代管理者面临哪些激励难题 214
10.4.1 国家文化对激励效果有何影响 214
10.4.2 管理者如何激励独特的员工群体 215
10.4.3 如何设计合适的薪酬体系 217
回顾与应用 219
FYIA（快速反应） 222
案例应用：还在寻找什么 222
第11章 领导和信任 224
开篇案例：员工先行 224
11.1 谁是领导者？什么是领导 225
11.2 早期领导理论对领导有哪些研究 225
11.2.1 领导者有哪些特质 225
11.2.2 领导者有何习惯行为 226
11.3 领导权变理论告诉了我们什么 229
11.3.1 什么是菲德勒模型 229
11.3.2 员工的意愿和能力如何影响领导者 230
11.3.3 领导者需要表现出多大的参与程度 231
11.3.4 领导者如何帮助下属 232
11.4 当代的领导行为是什么样的 233
11.4.1 三种当代领导理论告诉我们什么 234
11.4.2 当下领导者面临什么样的问题 236
11.5 为什么信任是领导力的本质 239
11.5.1 关于领导的最后一点思考 240
回顾与应用 241
FYIA（快速反应） 244
案例应用：好领导需要什么 244
第12章 沟通与人际交往技巧 245
开篇案例：粉碎流言 245
12.1 管理者如何进行有效的沟通 246
12.1.1 沟通的过程如何进行 246
12.1.2 书面沟通是否比口头沟通更有效 247
12.1.3 小道消息的传播是否也是一种有效的沟通方式 248
12.1.4 非语言提示如何影响沟通 248
12.1.5 是什么阻碍了沟通的有效性 249
12.1.6 管理者如何克服交流障碍 251
12.2 技术如何影响管理沟通 254
12.2.1 什么是网络沟通能力 254
12.2.2 无线设备如何影响沟通 255
12.2.3 知识管理如何影响沟通 256
12.3 管理者需要哪些人际交往技巧 256
12.3.1 为什么积极倾听技巧很重要 256
12.3.2 为什么反馈技巧很重要 257
12.3.3 什么是授权技巧 259
12.3.4 如何管理冲突 261
12.3.5 什么是谈判技巧 264
回顾与应用 266
FYIA（快速反应） 267
案例应用：Woopra 268
第13章 控制的基础 269
开篇案例：行李失踪 269
13.1 控制是什么以及为什么这么重要 270
13.1.1 什么是控制 270
13.1.2 为什么控制这么重要 270
13.2 控制过程是怎么进行的 271
13.2.1 什么是衡量 272
13.2.2 管理者怎样比较实际绩效与计划目标的差异 273
13.2.3 可以采取哪些管理行动 275
13.3 管理者要控制什么 276
13.3.1 控制何时发生 276
13.3.2 管理者需要在哪些领域进行控制 278
13.4 当代管理者面临哪些控制难题 280
13.4.1 控制需要随文化差异调整吗 280
13.4.2 管理者在控制工作场所时面临哪些挑战 282
回顾与应用 285
FYIA（快速反应） 287
案例应用：理所当然 287
第14章 运营管理 289
开篇案例：平稳行驶 289
14.1 运营管理的重要性 289
14.1.1 什么是运营管理 290
14.1.2 服务企业与制造企业有哪些区别 290
14.1.3 如何改进生产率 291
14.1.4 运营管理起到了什么战略作用 292
14.2 什么是价值链管理？它为什么重要 293
14.2.1 何为价值链管理 293
14.2.2 价值链管理的目标是什么 294
14.2.3 价值链管理的收益是什么 294
14.3 价值链管理需要怎么做 294
14.3.1 成功的价值链管理有什么要求 295
14.3.2 价值链管理存在哪些障碍 298
14.4 当代管理者面临哪些运营管理难题 299
14.4.1 运营管理中技术的作用 299
14.4.2 管理人员如何控制质量 300
14.4.3 如何管理项目 302
回顾与应用 306
FYIA（快速反应） 307
案例应用：激动人心的事 308