业主、业主大会、业主委员会 1
1．什么是物业、业主、使用人？ 1
2．业主有哪些权利和义务？ 2
3．什么是业主大会？业主大会有哪些权利？ 4
4．什么是业主委员会？业主委员会的职责是什么？ 5
5．业主委员会何时成立？需要履行哪些程序？ 6
6．业主委员会有哪些权利和义务？ 7
7．业主委员会与物业服务企业之间有哪些区别与联系？ 8
8．房屋移交业主时如何查验房屋工程质量？要注意哪些问题？ 9
9．业主是否可以随意拆移、改动室内的燃气设施？ 13
10．对室内安装中央空调及外挂机时，物业服务企业应如何进行监管？ 14
11．共有楼顶是否能安装太阳能热水器及架设广告牌？ 16
12．高层住宅顶层的业主为什么不能在屋面上增设“建筑物”？ 18
13．业主是否可在绿地内种植不属于绿化范围内的其他植被？ 19
14．业主、物业服务企业能否擅自占用物业共有部位及设施设备？ 20
15．管井内的水表、电表虽然属于业主产权，业主是否可以随意更换？ 21
16．业主是否可将自有地下室对外出租居住？ 22
17．业主或客户改变办公楼或住宅楼层内的用途有何危害？如何处理？ 23
18．业主是否有权查看物业区域内的监控录像？ 23
物业服务企业 25
19．物业服务企业资质分几级？可分别承担哪些物业项目？如何申办资质？ 25
20．物业服务企业在物业服务活动中有哪些权利和义务？ 28
21．业主、物业服务企业、建设单位之间是什么样的关系？ 29
22．物业服务企业管理服务范围是如何确定的？ 30
23．适用于物业管理服务的法律、法规有哪些？ 31
24．物业服务企业在承接物业项目时应注意哪些问题？怎样处理？ 34
25．物业服务企业应如何具体安排节假日期间的物业服务工作？ 37
26．物业服务企业如何规范物业相关档案？ 41
前期物业管理服务 43
27．在物业管理服务早期介入中，物业服务企业对建设中的物业应提出哪些利于日后管理服务的建议？ 43
28．什么是前期物业管理服务？前期物业管理服务的主要内容有哪些？ 46
29．如何签订前期物业管理委托服务合同？合同中应明确哪些内容？前期物业管理委托服务合同何时终止？ 51
30．建设单位在前期物业管理服务活动中应承担哪些责任？ 53
31．前期物业管理服务阶段对运行的设备进行怎样管理？ 56
32．前期物业管理服务阶段的启动费用由谁来承担？ 58
33．前期物业管理服务工作中的相关设施应由谁来完善？ 60
34．前期物业管理服务文本资料准备工作有哪些？ 60
35．业主入住前物业服务企业需要做哪些准备工作？入住后怎样进行动态管理？ 61
二次装修管理 64
36．业主在进行二次装修时应注意哪些问题？ 64
37．如何规范业主的二次装修？ 66
38．业主装修完毕后，由于出现问题给相邻的业主造成损失时，是否要承担责任？ 70
39．业主装修期间使用电梯时应注意哪些问题？ 71
40．业主在装修房屋时是否可将燃气热水器排气管与烟道共用？ 72
41．在业主装修阶段物业服务企业应履行哪些职责？装修完工后应如何检查验收？ 73
42．物业服务企业为什么要收取一定数量的装修保证金？ 75
物业服务费与专项维修资金 77
43．如何确定物业服务费标准？物业服务费是如何构成的？有哪些方面的用途？ 77
44．物业服务费如何计费？从何时开始计费？有哪些收费方式？ 78
45．是不是收取的物业服务费越低越好？ 79
46．开发商的空置房屋与业主暂不居住的房屋是否可以不缴纳物业服务费？ 80
47．物业服务企业收取了物业服务费是不是就必须“包打天下”？ 81
48．在高层建筑中居住一层的业主是不是可不缴纳电梯费用？ 82
49．高层建筑中的二次供水设备运行费、采暖设备增压费为什么要由业主缴纳？ 83
50．冬季供暖期间，业主因不居住（或不办公）是不是就可以不缴纳采暖费？ 84
51．由于业主拖欠物业服务费，物业服务企业是否有权停电？ 85
52．对于物业区域内的公共照明用电以及地下室内的用电是否可按公摊电费向业主收取？ 86
53．如何控制物业管理服务的运行成本？ 86
54．什么是专项维修资金？为什么业主要交存专项维修资金？ 89
55．专项维修资金交存的标准如何确定？使用时有哪些程序？ 90
工程质量与设施设备维护保养 93
56．房屋移交业主后出现的工程质量问题如何处理？物业服务企业扮演什么样的角色？ 93
57．因为房屋出现工程质量问题，业主是否可拒交物业服务费？ 94
58．公共设施设备移交物业服务企业时应注意哪些问题？对于存在的问题应如何处理？ 95
59．房屋修缮等级如何划分？修缮范围如何确定？ 99
60．公共设施设备包括哪些内容？ 101
61．如何制定设施设备的维护保养计划？ 102
62．生活水箱如何进行维护保养及清洗？ 105
63．供电设备如何进行维护保养和定期检修？ 107
64．供水设备如何进行维护保养和定期检修？ 109
65．消防设备如何进行维护保养和定期检修？ 111
66．如何进行绿化养护？在修剪、施肥、打农药时要注意哪些问题？ 114
67．当物业区域内的共用设施设备出现损坏需要进行大修或更新改造时，物业服务企业应履行哪些程序？ 118
68．业主户内设施设备出现问题时应如何处理？ 121
69．在日常的物业服务中有哪些技术参数？这些技术参数有何作用？ 123
70．物业服务企业如何进行节能降耗？ 128
71．物业服务区域内有哪些相关标志牌？如何设置标志牌？ 131
72．物业服务企业如何对物业区域内的相关用电、用水进行控制和分析？ 134
73．如何管理使用电梯？电梯突发事件应如何处理？ 135
74．供电线路出现突发故障时物业服务企业如何配合供电部门处理？ 139
75．如何做好设备间及工程维修间的管理工作？ 142
76．地下车库在使用过程中易出现哪些问题，应采取哪些措施？ 145
77．监控管理人员需要做哪些工作？监控设备出现故障时应如何处理？ 149
安全与风险防范 153
78．如何确定物业服务企业的安防责任与义务？ 153
79．如何处理消防管理中易出现的问题？ 153
80．出现入室盗窃事件，物业服务企业是不是必须承担责任？ 157
81．自行车、电动自行车未存放车棚内，而发生丢失现象，物业服务企业是否应承担赔偿责任？ 158
82．停放在物业区域内的车辆若出现划伤等问题时，物业服务企业是否要承担赔偿责任？ 159
83．物业服务企业收取了机动车辆停车管理费后，是否必须保证车辆的安全？ 160
84．业主家中出现跑水事故后，物业服务企业是否要承担责任？ 161
85．逢喜庆节日时，物业服务企业如何规范业主燃放烟花爆竹？ 162
86．在出现大风、雨雪天气时，物业服务企业应做好哪些工作？ 163
87．突发事件时，物业服务企业如何应对？ 164
88．物业服务企业由于工作不到位可能产生哪些风险？ 168
89．业主家中突发紧急事件时，物业服务企业应采取哪些紧急避险措施？ 173
物业服务质量与沟通 175
90．物业服务质量分几个等级标准？如何控制物业服务质量？ 175
91．物业服务质量改进需要采取哪些措施？ 179
92．物业服务企业如何做好现场的监督检查工作？ 182
93．如何做好物业服务现场组织与协调工作？ 187
94．物业服务过程中主要有哪些运行记录？ 190
95．物业接管后，如何避免发生物业纠纷？ 192
96．物业服务企业在处理物业纠纷时应注意哪些问题？ 194
97．物业服务企业是否有权更换业主的计量表？ 195
98．物业区域内是否不允许停放机动车辆？ 196
99．业主将住宅房屋改变为经营用房时，物业服务企业应采取哪些措施？ 197
100．物业服务人员为什么要与业主沟通，怎样进行沟通？ 198
附录一 中华人民共和国物权法 201
附录二 物业管理条例 201
附录三 物业服务收费管理办法 216
附录四 住宅专项维修资金管理办法 220
附录五 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 230
附录六 住宅室内装饰装修管理办法 238
附录七 侵权责任法 245
附录八 前期物业服务合同（示范文本） 256
附录九 业主规约（示范文本） 265
主要参考文献 270