第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 问题提出 2
1.1.2 实践背景 3
1.1.3 理论背景 5
1.2 研究目的 7
1.3 研究意义 8
1.4 研究内容 9
1.5 研究线路 10
第2章 文献述评 12
2.1 服务内涵 12
2.1.1 定义 12
2.1.2 特性 16
2.1.3 分类 20
2.2 服务质量 22
2.2.1 含义 23
2.2.2 维度 24
2.2.3 评价 28
2.3 顾客忠诚 36
2.3.1 定义 36
2.3.2 分类 39
2.3.3 计量 40
2.3.4 产品忠诚与服务忠诚 41
2.3.5 顾客忠诚与服务质量 42
2.3.6 顾客忠诚与顾客满意 43
2.3.7 顾客忠诚与顾客价值 44
2.4 本章小结 44
第3章 研究设计 46
3.1 概念模型 46
3.1.1 相关研究模型 46
3.1.2 研究模型构建 51
3.2 研究假设 52
3.2.1 假设一 52
3.2.2 假设二 53
3.3 变量计量 56
3.3.1 计量项目 56
3.3.2 计量尺度 57
3.4 分析方法 59
3.4.1 样本容量选取 59
3.4.2 数据缺失处理 60
3.4.3 数据正态分析 61
3.4.4 数据类型处理 61
3.4.5 结构方程模型 62
3.4.6 拟合指数选取 63
3.4.7 信度效度分析 64
3.5 调查设计 67
3.6 实证程序 68
3.7 本章小结 68
第4章 前测分析 70
4.1 描述分析 70
4.2 探索性因子分析 73
4.2.1 服务质量因子分析 74
4.2.2 顾客价值因子分析 77
4.2.3 顾客满意因子分析 77
4.2.4 顾客忠诚因子分析 78
4.3 信度效度分析 79
4.4 调查问卷修正 80
4.5 模型与假设修正 81
4.5.1 研究模型修正 81
4.5.2 研究假设修正 81
4.6 本章小结 83
第5章 数据分析 84
5.1 描述分析 84
5.2 分布检验 88
5.3 验证性因子分析 89
5.3.1 服务质量因子分析 90
5.3.2 顾客价值因子分析 96
5.3.3 顾客满意因子分析 98
5.3.4 顾客忠诚因子分析 99
5.4 分析结论 105
5.5 本章小结 106
第6章 检验修正 107
6.1 模型检验 107
6.2 模型修正 110
6.2.1 修正原则 110
6.2.2 模型修正 111
6.3 假设验证 112
6.4 普适分析 113
6.4.1 服务质量模型普适性 114
6.4.2 顾客忠诚模型普适性 114
6.4.3 结构方程模型普适性 115
6.5 本章小结 116
第7章 结果分析 117
7.1 假设验证结论 117
7.2 模型修正结论 119
7.3 相关关系分析 119
7.3.1 服务质量维度修正 119
7.3.2 服务质量与顾客忠诚 120
7.3.3 顾客忠诚维度修正 121
7.4 管理实践意义 121
7.5 本章小结 123
第8章 结束语 124
8.1 主要工作 124
8.2 主要创新 124
8.3 后续研究 125
附录 127
附录1 探索性研究调查问卷 127
附录2 正式研究调查问卷 130
参考文献 133