Part 1 服务前台，酒店服务形象的重要展示 2
1．为客人办理预订房间的手续 2
2．门童欢迎客人的到来 7
3．接待处办理入住登记手续 11
4．寄存客人的行李 16
5．为客人提供门房服务 21
6．帮客人寻找丢失的物品 26
7．为客人提供旅游信息 31
8．接到并处理客人的投诉 36
9．为客人办理结账退房 41
Part 2 客房服务，客人住宿关心的重点 48
10 为客人提供叫醒服务 48
11．为客人清理房间 53
12．为客人提供洗衣服务 58
13．为客人提供维修服务 62
14．为客人提供送餐服务 66
15．为客人接通电话 71
16．为客人增添物品 75
17．为客人提供订报服务 79
18．你还可以为客人提供其他服务 83
Part 3 美味食物，客人快乐心情的点缀 90
19．为客人办理预订餐位 90
20．欢迎客人前来就餐 95
21．等待客人点餐，记录客人要求 100
22．为客人呈上可口的饭菜 105
23．帮助客人安排一场宴会 110
24．到底要不要客人的小费 115
25．客人用餐完毕要结账 119
Part 4 健康娱乐，为客人提供人性化服务 124
26．让客人享受极佳的水疗服务 124
27．为客人进行美容护理 129
28．为客人提供理发服务 134
29．客人在KTV唱歌 140
30．为客人在酒吧提供酒水 145
31．在舞厅里跳舞 150
32．在健身房锻炼身体 155
Part 5 商务服务，帮助客人解决难题烦恼 160
33．召开会议进行商讨 160
34．需要打印文件 164
35．请帮忙收发传真 169
36．精挑细选各种商品 174
37．需要兑换其他货币 179
38．帮你安排出租车 184
39．帮你代订各种票券 188
40．处理紧急情况 193
附录 200
1．酒店内常见标志单词 200
2．酒店部门职位一览表 201