第一部分 通电话前准备篇 2
第1章 电话销售就是一场概率游戏 2
不懂玩概率，高手也寂寞 2
把握成功概率，撒网“捕捉”客户 4
第2章 决胜于通话之前——电话销售前的准备工作 6
自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处 6
客户资料决定输赢——尽最大可能了解你的客户 11
了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手 17
拿起电话机之前，先问问自己这些事儿 19
第3章 客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类 22
选准客户，省时省力 22
谁是你的小苹果——潜在客户红苹果分类法 23
分清重点和一般——A B C分类法 24
让客户血肉丰满起来——血型分类法及客户性格记录 26
第4章 拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼 29
接线员不是障碍：想找到公主，就要有宫女引路 29
掌握突破接待人员的技巧和要点 31
应对强势秘书的话术 37
第二部分 电话沟通步骤篇 42
第5章 30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣 42
30秒激发客户兴趣必须练习的基本功 42
30秒打动客户的10种有效开场白 43
第6章 客户徘徊观望时，你要攻破心墙——如何快速消除客户疑虑 50
给客户一个不容置疑的购买理由 50
打开客户的“心墙”，才能打开销路 51
当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办 54
巧妙处理小插曲，才能打消疑虑 56
第7章 80％的订单源于跟进——如何及时把握跟进时机 60
跟进时机的选择 60
跟进技巧不可忽视 62
第8章 踢好临门一脚———如何稳准狠迅速促成购买行动 68
把握成交时机，及时促成购买 68
读懂客户的购买信号，让成交冲动一触即发 71
掌握10种成交技巧，巧妙让客户下订单 75
第9章 你的服务价值百万——如何维护成交之后的客户 82
可怕的“漏斗”现象 82
不做一锤子买卖——服务老客户的技巧 83
客户看的是态度——用“心”留人最有效 86
转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金” 91
第三部分 电话访问细节篇 98
第10章 会问赢天下——如何通过提问获取客户的有效信息 98
这样问就对了——9种提问方式让你进退自如 98
提问时需要注意的7个要点 103
第11章 倾听胜过夸夸其谈——为何滔滔不绝的销售员人人喊打 109
高水平的倾听，才有高效率的销售 109
摆正态度，才能做到有效倾听 112
倾听时，你需要做到的 114
倾听时，你不能做的 118
第12章 穿越时空爱上你——如何通过电话拉近你与客户的距离 120
让同理心缩短你与客户的距离 120
站在给客户提供价值的角度设计对话 122
运用同理心的注意事项 123
赞美你的客户 123
第13章 抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨 127
会抱怨的客户是好客户 127
处理客户抱怨的黄金步骤 128
处理抱怨的两条法则 132
电话抱怨的处理技巧 132
应对客户抱怨的心理情绪准备 133
处理客户抱怨的禁忌 134
第四部分 语言风格练习篇 139
第14章 别以为客户看不到——如何打造你的“电话礼仪” 139
打电话的礼节 139
电话交谈的礼仪 144
挂电话的礼节 146
第15章 声如其人——如何塑造你的“声音魔力” 150
声音的魅力来自哪里 150
塑造你的声音 155
第五部分 沟通技巧练习篇第16章 投石问路——开场白练习四情景经典开场白之一：汤姆的电话之旅 158
经典开场白之二：王宁寻找客户 161
经典开场白之三：将错就错，赢得客户 163
经典开场白之四：故意打错电话的乔·吉拉德 165
第17章 步步为营——利用层进式提问技巧来影响客户 169
阶段一：为客户量身定制方案 169
阶段二：引发并探测问题 170
阶段三：过渡并加强信任 171
阶段四：扩展并增强影响 172
阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点 173
阶段六：假想并提供方案 173
第18章 锣鼓听音——分析客户心理练习 175
不同话语显示不同的客户心理 175
四类客户的心理剖析 179
第19章 兵来将挡——接听电话技巧练习 183
随时准备接听电话 183
找个时间回电话 184
每个电话都有价值 185
代接电话时你应怎样做 187
注意接电话的细节 188
妥善处理电话留言 189
电话结束你应该怎样做 190
第20章 收放自如——电话销售中的情绪控制术 191
情绪决定成败 191
七大妙招让坏情绪走远 193
了解自己的情绪周期 198
第六部分 追求卓越心理篇 200
第21章 信心无坚不摧——如何让销售能量十足 200
信心是你销售的主宰 200
信心需要寻找 202
谁偷走了你的信心 205
培养自信的方法 208
生活中建立信心的技巧 210
第22章 你的勇气价值百万——用勇气开启销售之门 211
没有勇气就没有成功 211
如何对客户的拒绝说“不” 214
用行动培养勇气 215
第23章 永不言败——销售是一场持久战 218
韧性是对成功耐心的等待 218
韧性是永不言败的气质 221
你应当怎样去坚持 223
第24章 诚赢天下——别让“无奸不商”害了你 229
诚实是一种勇气 229
给你一个诚实的理由 231
诚实对于客户意味着什么 232
做让人信任的事而不是愚蠢的事 233
一个诚实的销售人员应该做到的几件事 236
第25章 心热生意火——5分钟打动客户 242
只有划燃火柴，才能点燃蜡烛 242
把热情变成习惯 244
第26章 不按常理出牌——创新是成功的拐点 247
改变思维，别做正常的“傻瓜” 247
创新思维的几种形式 251
想要创新才能去创新 254
参考文献 257
后记 258