第1章 质量管理关键点设计 1
1.1 质量管理风险点控制 2
1.1.1 质量管理主要风险点 2
1.1.2 质量管理风险点控制体系 4
1.2 质量管理关节点控制 4
1.2.1 质量管理主要关节点 4
1.2.2 质量管理关节点控制体系 5
1.3 质量管理关键点选择 7
1.3.1 质量管理关键点分析工具 7
1.3.2 从风险的角度遴选关键点 9
1.3.3 从节点的角度遴选关键点 10
1.4 质量管理关键点控制 12
1.4.1 质量管理关键点控制机制 12
1.4.2 用流程进行质量管理关键点控制 12
1.4.3 用程序进行质量管理关键点控制 14
1.4.4 用制度进行质量管理关键点控制 14
1.4.5 用图表进行质量管理关键点控制 15
第2章 质量管理规划关键点 17
2.1 质量管理规划关键点分析 18
2.1.1 质量管理规划主要风险点 18
2.1.2 质量管理规划工作流程图 19
2.1.3 质量管理规划流程关节点 20
2.1.4 质量管理规划三大关键点 20
2.2 关键点1：制定质量目标 21
2.2.1 制定质量目标的问题分析 21
2.2.2 制定质量目标的工作流程 22
2.2.3 制定质量目标的工作模板 23
2.2.4 制定质量目标的相关表单 23
2.3 关键点2：制定质量方针 25
2.3.1 制定质量方针的工作流程 25
2.3.2 对质量方针实施控制的标准 26
2.3.3 制定质量方针的工作模板 27
2.3.4 制定质量方针的相关表单 27
2.4 关键点3：编制质量标准 28
2.4.1 编制质量标准的程序 28
2.4.2 产品质量标准的内容 29
2.4.3 编制质量标准的管理办法 29
2.4.4 编制质量标准的相关表单 31
第3章 质量体系建设关键点 33
3.1 质量体系建设关键点分析 34
3.1.1 质量体系建设主要风险点 34
3.1.2 质量体系建设主要流程图 35
3.1.3 质量体系建设流程关节点 37
3.1.4 质量体系建设三大关键点 37
3.2 关键点1：质量体系认知培训 38
3.2.1 质量体系认知培训的问题分析 38
3.2.2 质量体系认知培训的程序 39
3.2.3 质量体系认知培训的主要内容 40
3.2.4 质量体系认知培训的相关表单 41
3.3 关键点2：质量体系贯彻落实 42
3.3.1 质量体系贯彻落实的程序 42
3.3.2 质量体系文件的构成 43
3.3.3 质量体系贯彻落实的管理制度 44
3.3.4 质量体系贯彻落实的相关表单 46
3.4 关键点3：质量体系评审优化 47
3.4.1 质量体系评审优化的问题分析 47
3.4.2 质量体系评审优化的程序 49
3.4.3 质量体系评审优化的比较说明 50
3.4.4 质量体系评审优化的相关表单 51
第4章 质量检验管理关键点 53
4.1 质量检验管理关键点分析 54
4.1.1 质量检验管理主要风险点 54
4.1.2 质量检验管理工作流程图 55
4.1.3 质量检验管理流程关节点 56
4.1.4 质量检验管理四大关键点 56
4.2 关键点1：质量检验标准设置 57
4.2.1 质量检验标准设置的流程 57
4.2.2 质量检验标准与质量标准的区别 58
4.2.3 质量检验标准设置的内容 59
4.2.4 质量检验标准设置的相关表单 60
4.3 关键点2：原材料质量检验 61
4.3.1 原材料质量检验的流程 61
4.3.2 原材料质量检验的知识 62
4.3.3 原材料质量检验的内容 63
4.3.4 原材料质量检验的相关表单 64
4.4 关键点3：制程质量检验 65
4.4.1 制程质量检验的流程 65
4.4.2 制程质量检验的问题分析 66
4.4.3 制程质量检验的体系 67
4.4.4 制程质量检验的相关表单 68
4.5 关键点4：成品质量检验 69
4.5.1 成品质量检验的流程 69
4.5.2 成品质量检验的判定方法 70
4.5.3 成品质量检验的管理制度 70
4.5.4 成品质量检验的相关表单 73
第5章 质量控制管理关键点 75
5.1 质量控制管理关键点分析 76
5.1.1 质量控制管理主要风险点 76
5.1.2 质量控制管理工作流程图 77
5.1.3 质量控制管理流程关节点 78
5.1.4 质量控制管理四大关键点 78
5.2 关键点1：强化质量控制能力 79
5.2.1 质量控制能力的问题分析 79
5.2.2 质量控制能力强化的程序 81
5.2.3 质量控制能力强化的体系 82
5.2.4 质量控制能力的相关表单 83
5.3 关键点2：严格执行质量标准 84
5.3.1 执行质量标准的问题分析 84
5.3.2 执行质量标准的流程 85
5.3.3 执行质量标准的体系 86
5.3.4 执行质量标准的相关表单 87
5.4 关键点3：监督、检查质量控制点 88
5.4.1 质量控制点监督、检查的问题分析 88
5.4.2 质量控制点监督、检查的流程 89
5.4.3 质量控制点监督、检查的体系 90
5.4.4 质量控制点监督、检查的相关表单 91
5.5 关键点4：有效处理质量偏差 92
5.5.1 质量偏差纠正的问题分析 92
5.5.2 质量偏差纠正的管理流程 93
5.5.3 质量偏差纠正的方法、步骤 94
5.5.4 质量偏差纠正的相关表单 95
第6章 库房质量管理关键点 97
6.1 库房质量管理关键点分析 98
6.1.1 库房质量管理主要风险点 98
6.1.2 库房质量管理主要流程图 99
6.1.3 库房质量管理流程关节点 102
6.1.4 库房质量管理三大关键点 102
6.2 关键点1：成品入库质量检验 103
6.2.1 成品入库质量检验的流程 103
6.2.2 成品入库质量检验的方法 104
6.2.3 成品入库质量检验的实施规范 104
6.2.4 成品入库质量检验的相关表单 107
6.3 关键点2：成品库存质量控制 108
6.3.1 成品库存质量控制的体系 108
6.3.2 成品库存盘点管理的程序 109
6.3.3 成品仓库环境管理的内容 109
6.3.4 成品库存质量控制的相关表单 110
6.4 关键点3：成品出库质量控制 111
6.4.1 成品出库质量检验的流程 111
6.4.2 成品出库质量标识的程序 112
6.4.3 成品出库质量标识的方法 112
6.4.4 成品出库质量控制的相关表单 113
第7章 不合格品管理关键点 115
7.1 不合格品管理关键点分析 116
7.1.1 不合格品管理主要风险点 116
7.1.2 不合格品管理主要流程图 117
7.1.3 不合格品管理流程关节点 120
7.1.4 不合格品管理三大关键点 120
7.2 关键点1：制程不合格品管理 121
7.2.1 制程不合格品管理的问题分析 121
7.2.2 制程不合格品管理的程序 122
7.2.3 制程不合格品管理的工作内容 123
7.2.4 制程不合格品管理的相关表单 124
7.3 关键点2：不合格品确认与判定 125
7.3.1 不合格品确认与判定的问题分析 125
7.3.2 不合格品确认与判定的程序 126
7.3.3 不合格品确认与判定的工作内容 127
7.3.4 不合格品确认与判定的相关表单 128
7.4 关键点3：不合格品分级处理 129
7.4.1 不合格品分级处理的问题分析 129
7.4.2 不合格品分级处理的程序 130
7.4.3 不合格品分级处理的办法 131
7.4.4 不合格品分级处理的相关表单 132
第8章 服务质量管理关键点 135
8.1 服务质量管理关键点分析 136
8.1.1 服务质量管理主要风险点 136
8.1.2 服务质量管理主要流程图 137
8.1.3 服务质量管理流程关节点 139
8.1.4 服务质量管理三大关键点 139
8.2 关键点1：服务过程质量控制 140
8.2.1 服务过程质量控制的问题分析 140
8.2.2 服务过程质量控制的程序 141
8.2.3 服务过程质量控制的主要内容 141
8.2.4 服务过程质量控制的相关表单 142
8.3 关键点2：客户投诉处理 144
8.3.1 客户投诉处理的问题分析 144
8.3.2 客户投诉处理的流程 145
8.3.3 客户投诉处理报告的样例 146
8.3.4 客户投诉处理的相关表单 147
8.4 关键点3：服务质量跟踪 149
8.4.1 服务质量跟踪的问题分析 149
8.4.2 服务质量跟踪的程序 150
8.4.3 服务质量跟踪的主要内容 151
8.4.4 服务质量跟踪的相关表单 153
第9章 计量器具质量管理关键点 155
9.1 计量器具质量管理关键点分析 156
9.1.1 计量器具质量管理主要风险点 156
9.1.2 计量器具质量管理主要流程图 157
9.1.3 计量器具质量管理流程关节点 160
9.1.4 计量器具质量管理三大关键点 160
9.2 关键点1：计量器具分级 161
9.2.1 计量器具分级的问题分析 161
9.2.2 计量器具分级的流程 162
9.2.3 计量器具分级的范围及要求 163
9.2.4 计量器具分级的相关表单 164
9.3 关键点2：计量器具校正 165
9.3.1 计量器具校正的流程 165
9.3.2 计量器具校正的方法 166
9.3.3 计量器具校正管理细则 167
9.3.4 计量器具校正的相关表单 167
9.4 关键点3：计量器具使用 169
9.4.1 计量器具使用的程序 169
9.4.2 常见计量器具的使用方法 170
9.4.3 计量器具使用管理方案 171
9.4.4 计量器具使用的相关表单 172
第10章 质量成本管理关键点 175
10.1 质量成本管理关键点分析 176
10.1.1 质量成本管理主要风险点 176
10.1.2 质量成本管理主要流程图 177
10.1.3 质量成本管理流程关节点 180
10.1.4 质量成本管理四大关键点 180
10.2 关键点1：质量成本预测 181
10.2.1 质量成本预测的程序 181
10.2.2 质量成本构成的内容 181
10.2.3 质量成本预测的方法 182
10.2.4 质量成本预测的相关表单 184
10.3 关键点2：质量成本控制 185
10.3.1 质量成本控制的流程 185
10.3.2 质量成本控制的形式 186
10.3.3 质量成本控制的方法 186
10.3.4 质量成本控制的相关表单 187
10.4 关键点3：质量成本核算与分析 189
10.4.1 质量成本核算的程序 189
10.4.2 质量成本核算的方法 189
10.4.3 质量成本分析管理制度 190
10.4.4 质量成本核算分析的相关表单 192
10.5 关键点4：质量成本考核 193
10.5.1 质量成本考核的程序 193
10.5.2 质量成本考核的方法 194
10.5.3 质量成本考核的内容 195
10.5.4 质量成本考核的相关表单 196
第11章 质量改进管理关键点 197
11.1 质量改进管理问题分析 198
11.1.1 质量改进管理主要风险点 198
11.1.2 质量改进管理主要流程图 199
11.1.3 质量改进管理流程关节点 202
11.1.4 质量改进管理三大关键点 202
11.2 关键点1：分析质量改进环节 203
11.2.1 质量改进环节的问题分析 203
11.2.2 分析质量改进环节的流程 204
11.2.3 分析质量改进环节的体系 205
11.2.4 分析质量改进环节的相关表单 206
11.3 关键点2：选择质量改进工具 207
11.3.1 选择质量改进工具的问题分析 207
11.3.2 选择质量改进工具的流程 208
11.3.3 选择质量改进工具的体系 209
11.3.4 选择质量改进工具的相关表单 210
11.4 关键点3：督导质量改进要点 211
11.4.1 督导质量改进要点的问题分析 211
11.4.2 督导质量改进要点的流程 213
11.4.3 督导质量改进要点的体系 214
11.4.4 督导质量改进要点的相关表单 215
第12章 质量管理绩效关键点 217
12.1 质量管理绩效关键点分析 218
12.1.1 质量管理绩效主要风险点 218
12.1.2 质量管理绩效主要流程图 219
12.1.3 质量管理绩效流程关节点 221
12.1.4 质量管理绩效三大关键点 221
12.2 关键点1：员工质量管理目标绩效 222
12.2.1 员工质量管理目标绩效的问题分析 222
12.2.2 员工质量管理目标绩效的程序 224
12.2.3 员工质量管理目标绩效的体系 224
12.2.4 员工质量管理目标绩效的相关表单 225
12.3 关键点2：产品合格率提升绩效 227
12.3.1 产品合格率提升绩效的问题分析 227
12.3.2 产品合格率提升绩效的程序 228
12.3.3 产品合格率提升绩效的体系 229
12.3.4 产品合格率提升绩效的相关表单 230
12.4 关键点3：质量控制（QC）小组绩效 231
12.4.1 QC小组绩效考核的问题分析 231
12.4.2 QC小组绩效考核的程序 231
12.4.3 QC小组绩效考核的内容 233
12.4.4 QC小组绩效考核的相关表单 233